Пример анкеты «тайный покупатель»

 

I) Визуальный контакт с товаром ( оцените по 5-ти бальной шкале)

Компетенция	Оценка
Насколько легко найти группы интересующего товара в магазине ( по указателям)
Доступность информации о товаре ( на ценниках)
Привлекательный вид выложенного товара
Возможность обратить внимание на сопутствующий товар

II) Получение консультации продавца

1) Количество консультантов

* 1-5

* 5-10

* 10-15

2) Чем занимается продавец до контакта с покупателем

* общался с покупателем

* общался с другими продавцами

* занимался чем-то по работе( раскладкой товара и др.)

* просто сидел

* стоял в ожидании покупателя

* занимался посторонними делами ( разговаривал по телефону и др.)

* Не было на месте

* Другое

3) Поздоровался ли продавец

* да

* нет

4) Момент обращения продавца к покупателю

* сразу при входе

* покупатель начал что-то рассматривать

* покупатель начал рассматривать дорогой товар

* покупатель первым начал разговор

5) Качество обслуживания ( оцените по 5-ти бальной шкале)

Компетенция	Оценка
Внешний вид продавца ( соответствие имиджу компании)
Впечатление от общения с продавцом
Уверенность в том, что продавец способен решить проблемы покупателя
Убедительность
Общая компетентность
Быстрота обслуживания

6) Манера общения продавца с покупателем

* Отрицательные характеристики

à Безразличие

à навязчивость

à раздражительность

à высокомерие

à равнодушие

* положительные характеристики

à приветливость

à общительность

à терпение

à доброжелательность

à вежливость

à чувство юмора

7) Насколько хорошо продавец знает товар ( оцените по 5-ти бальной шкале)

Компетенция	Оценка
Наличие/отсутствие товара
Технические характеристики
Правила использования
Вопросы и гарантии обслуживания
Преимущество товара
Недостатки товара
Способен ли продавец сделать сравнительную характеристику трех и более товаров
Может ли предложить товары-заменители

8) Умение продавца ответить на возражение покупателя ( «я видел и дешевле» и др.) ( оцените по 5-ти бальной шкале)

* 1

* 2

* 3

* 4

* 5

9) Что предпринимает продавец, чтобы решить проблему покупателя?

* Предлагает различные варианты

* Выражается специфическими терминами

* Умеет задавать наводящие вопросы

* Отвечает сбивчиво, чувствуется незнание товара

* предлагает покупателю потрогать товар, попробовать его в деле

* стимулирует продажу, предлагая дополнительные услуги, сопутствующие товары, заинтересовывая рекламой, промо-акцией и специальных программ

Приложение 3