Материально-техническое обеспечение учебной дисциплины
Реализация данной учебной дисциплины осуществляется с использованием материально-технической базы, обеспечивающей проведение всех видов учебных занятий и научно-исследовательской работы обучающихся, предусмотренных программой учебной дисциплины и соответствующей действующим санитарным и противопожарным правилам и нормам:
- оборудованные кабинеты и аудитории,
- аудитории, оборудованные мультимедийными средствами обучения,
- видеофильмы (DVD).
Автор(ы) Рудницкая В.В., к.э.н., доцент
Рецензент(ы) ________________________________________________
Программа одобрена на заседании Совета по учебно-методическим вопросам и качеству образования
от ___________ года, протокол № ________.
Контрольные вопросы для самостоятельной работы
1. Что такое услуга с позиции общих характеристик.
2. На какие характеристики услуги отраслевые особенности организации оказывают существенное влияние.
3. Какую роль играет соотношение долей материальной и нематериальной составляющей услуги.
4. На каких базовых положениях построена «Теория привлекательного качества» д-ра Нориаки Кано.
5. В чем заключается общность и различия «поставляемого, воспринимаемого и ожидаемого» качества.
6. Какого статуса документы составляют нормативную базу в сфере услуг.
7. Какие тенденции прослеживаются в развитии понятия «качество» по трем версиям стандартов ИСО серии 9000.
8. Что представляет собой «петля качества» услуги.
9. Из каких основных этапов и элементов состоит «петля качества» услуги.
10.Каков характер взаимосвязи основных этапов «петли качества» услуги.
11.В чем заключается роль проектирования услуги, как этапа «петли качества»?
12.Какие положения стандартов ИСО серии 9000, определяющие взаимодействие поставщика и потребителя, относятся к основным в сфере услуг.
13.В чем состоит сущность «действий по улучшению» как этапа «петли качества» услуги.
14.Каким образом строится простейшая процессная модель организации.
15.Какие, важные для организации преимущества, вытекают из практики применения позиции «Следующий процесс – Ваш потребитель».
16.Каково соотношение понятий «управление» и «менеджмент».
17.В чем состоят базовые концепции «Всеобщего качества» (TQM) в части управления качества в сфере услуг.
18.Каким образом следует представить коммуникацию поставщика и потребителя.
19.Какую роль играет коммуникация «поставщик – потребитель» при предоставлении услуги.
20.Какую позицию в коммуникации с потребителем должен занимать поставщик.
21.От каких приемов коммуникации следует отказаться при предоставлении услуги.
22.Какой базовый фактор определяет сущность стратегии обслуживания.
23.Каковы ключевые характеристики стратегии обслуживания. CRM.
24.Каково соотношение рейтингов сотрудников и клиентов по основным критериям стратегии обслуживания.
25.Чем характеризуется современное состояние отечественного менеджмента в сфере услуг.
Приложение 1
Пример медиа-плана
| январь | февраль | март | апрель | май | июнь | июль | август | сентябрь | октябрь | ноябрь | декабрь | ||||||
| Этап 1 | |||||||||||||||||
| Мероприятие №1 | |||||||||||||||||
| Мероприятие №2 | |||||||||||||||||
| Мероприятие №3 | |||||||||||||||||
| Мероприятие №4 | |||||||||||||||||
| Мероприятие №5 | |||||||||||||||||
| Мероприятие №6 | |||||||||||||||||
| Мероприятие №7 | |||||||||||||||||
| Мероприятие №7.1 | |||||||||||||||||
| Мероприятие №8 | |||||||||||||||||
| Мероприятие №9 | |||||||||||||||||
| Мероприятие №10 | |||||||||||||||||
| Мероприятие №11 | |||||||||||||||||
| Этап 2 | |||||||||||||||||
| Мероприятие №12 | |||||||||||||||||
| Мероприятие №13 | |||||||||||||||||
| Мероприятие №14 | |||||||||||||||||
| Мероприятие №15 | |||||||||||||||||
| Мероприятие №16 | |||||||||||||||||
| Этап 1. Имиджевая и стимулирующая реклама | |||||||||||||||||
| Они направлены на достижение узнаваемости и запоминаемости логотипа и названия компании, а также на создание стабильного бренда. | |||||||||||||||||
| Другие же рекламные сообщения носят более информационный характер, а также становятся более персонализированными (стимулирующие акции). | |||||||||||||||||
| №1 | Размещение рекламы на конструкциях 6 х 3 | ||||||||||||||||
| Аренда щитов, расположенных на улицах с большой плотностью прохождения автотранспорта, около самой компании и т.д. | |||||||||||||||||
| №2 | Изготовление информационных щитков | ||||||||||||||||
| 1) Освещение оказываемых бесплатно услуг. | |||||||||||||||||
| 2) Содержащие информацию о том, что в случае обнаружения ошибок в работе персонала, отребители могут обратиться с жалобами по такому- то телефону. | |||||||||||||||||
| №3 | Имиджевая реклама на радио | ||||||||||||||||
| Имиджевые ролики, транслируемые на рейтинговых радиостанциях и содержащие основную идею кампании | |||||||||||||||||
| №4 | Совместная акция с газетой "61-й регион" | ||||||||||||||||
| Проведение розыгрыша призов. Условие - печать новых наклеек. | |||||||||||||||||
| №5 | Программа стимулирования продаж в праздничные дни (23.02) | ||||||||||||||||
| Проведение акции "Настоящий бензин для настоящих мужчин!" | |||||||||||||||||
| №6 | Программа стимулирования продаж в предпраздничные дни (08.03) | ||||||||||||||||
| Проведение акции "Да здравствует женщина за рулём" | |||||||||||||||||
| №7 | Реклама в газетах и журналах | ||||||||||||||||
| На данном этапе реклама носит имиджевый характер. Основное место в макетах занимает логотип и слоган. | |||||||||||||||||
| №7.1. | Размещение статей в рейтинговых газетах и журналах | ||||||||||||||||
| Содержание статей и выбор рекламного носителя каждый месяц меняется. | |||||||||||||||||
| №8 | Заказные сюжеты в программе "Автодетали" на СТС - Южный Регион | ||||||||||||||||
| Данная программа на местном телевидении имеет высокий рейтинг среди автомобилистов. Спонсирование данной программы позволит значительно повысить узнаваемость бренда. | |||||||||||||||||
| №9 | Программа стимулирования продаж праздничные дни (01 - 09.) | ||||||||||||||||
| Проведение стимулирующих акций, посвящёных майским праздникам (1 мая - "Мир! Труд! Май!" и 9 мая (подарки ветеранами военнослужащим). | |||||||||||||||||
| №10 | Почтовая рассылка | ||||||||||||||||
| Направлена на руководителей предприятий, имеющих крупные транспортные цеха с целью повышения оптово- розничных продаж. | |||||||||||||||||
| №11 | Акция "Прогрессивное лето!" | ||||||||||||||||
| Крупномасштабная акция. Включает в себя: стимулирующие акции , совместную акцию с аквапарком , конкурс "Заправочная Лихорадка". Вспомогательные материалы: листовки, аудио-ролики на радио, работа промо-персонала. | |||||||||||||||||
| Этап 2. Поддерживающая реклама | |||||||||||||||||
| Главная задача этого этапа - закрепить достигнутые результаты. | |||||||||||||||||
| №12 | Акция к дню города "Твой город! Твоя АЗС!" | ||||||||||||||||
| Основная цель акции - поздравить ростовчан с праздником и повысить их информированность о месторасположении всех АЗС. | |||||||||||||||||
| №13 | Акция "День автомобильных знаний" | ||||||||||||||||
| Основная цель акции - повышение профессиональных знаний в области ПДД, ремонта и эксплуатации автомобилей. | |||||||||||||||||
| №14 | Реклама на радио | ||||||||||||||||
| Аудиоролик носит имиджевый характер. | |||||||||||||||||
| №15 | Акция, посвящённая 26 ноября "День автолюбителя". "Чистая машина - счастливый водитель". | ||||||||||||||||
| Основная идея акции - собравшие определённое количество талонов на 300 л получаю возможность бесплатно помыть машину на автомойке | |||||||||||||||||
| №16 | Новогодние акции | ||||||||||||||||
| Скидки, подарки. Освещение акции на радио. |
Приложение 2