Построение эффективных отношений с клиентами при оказании услуг. Стратегия обслуживания

 

Предпосылки и базовые идеи стратегии обслуживания. Количественные характеристики различия восприятия поставщиков услуги и клиентов в ракурсе различных аспектов ожиданий клиентов. Концепция стратегии обслуживания.

 

Клиентоориентированность сервисных компаний как фактор повышения лояльности клиентов. CRM

Информационные технологии при формировании лояльности потребителей. Функции CRM и лояльность клиентов.

Методические указания к выполнению практических занятий

Цель:

Получить навыки анализа ситуаций, связанные с понятиями, рассматриваемым в упражнениях или кейсах.

Исходные данные:

Как правило, дается исходный материал в виде текстов, рисунков или таблиц по соответствующей теме. Особенности той или иной ситуации или задания оговариваются заранее, либо описываются критерии выполнения задания.

 

Рекомендации по решению:

Использовать теоретический материал лекционного курса в соответствующем разделе. При выполнении упражнения необходимо помнить об особенностях или критериях выполнения задания, оговоренные ранее.

 

Варианты выполнения заданий:

1) Индивидуальное задание. Работа каждого студента над заданием в течение 15-20 минут и оформление письменно.

2) Групповая работа. Каждый студент индивидуально работает над заданием 5-10 минут. Затем по очереди происходит презентация. Остальные в это время оппонируют. В ходе обсуждения формируется общее решение, таблица, план и пр., как результат.

3) Командная работа. Группа делится на команды по 3-5 человек, работают в течение 15-20 минут. Затем проходят презентации команд. Противоположная команда оппонирует. Результат победителя определяется по количеству набранных командой баллов, в соответствии с оговоренными критериями.