Обоснование затрат времени на СРС

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

В СФЕРЕ УСЛУГ

 

Учебно-методический комплекс

для студентов специальности 22.05.01 «Управление качеством»

специализации «Управление качеством в сфере быта и услуг»

всех форм обучения

 

 

УТВЕРЖДАЮ

Проректор по учебной работе

_______________________

Л.М.Капустина

Екатеринбург


Рекомендовано к изданию научно-методическим советом

Уральского государственного экономического университета

 

 

Составитель В.В.Рудницкая

 

Рецензент ______________________

 

 


Содержание учебной дисциплины

 

Данный учебно-методический комплекс разработан в соответствии с программой курса и содержит следующие материалы:

o рабочую программу курса;

o список рекомендуемой литературы;

o методические указания к выполнению практических работ;

o вопросы для итогового контроля знаний;

o глоссарий;

o приложения по дисциплине.

Представленный комплекс предназначен для студентов, обучающихся по специальности «Управление качеством» и составлен таким образом, чтобы студенты приобрели базовые знания по курсу «Управление качеством в сфере услуг» и получили целостное представление о роли данной дисциплины в управлении качеством.

 

Календарный план преподавания дисциплины

Планирование преподавания дисциплины является важным элементом организации учебного процесса. Планирование осуществляется путем составления календарно-тематического плана. Планированию подлежит не только аудиторная работа, но и самостоятельная.

Календарный план предполагает, что самостоятельная работа студента спланирована (определены ее виды и трудоемкость) и организована (определены и выданы задания и проводится контроль).

 

Исходные данные для планирования

1. Требования учебного плана: учебным планом предусмотрено на изучение дисциплины всего 96 часа, в том числе:

- 48 часа аудиторной работы,

- 48 часа на самостоятельную работу,

- форма итогового контроля - зачет.

2. Требования учебной программа дисциплины.

3. График учебного процесса.

Планируемые виды самостоятельных работ и их трудоемкость

 

№ п\п Виды самостоятельной работы Аудиторная работа Расчетная трудоемкость самостоятельной работ по нормам, час. Принятая трудоемкость самостоятельной работы, час.
Вид Объем, час.
Повторение и изучение материала лекций Лекц. 0,25×48= 12
Подготовка к практическим занятиям Пр. зан. 0,7×48= 34
Подготовка к зачету    
  Итого:  

Принятая трудоемкость самостоятельных работ обеспечивает определенный запас, исключающий перегрузку студентов.

План, виды и объем учебной работы по дисциплине

Виды работ Всего часов Семестр Семестр
8 (18 недель) -
Общая трудоемкость дисциплины -
Аудиторные занятия (4 часа в неделю) -
Лекции -
Практические занятия (ПЗ)  
Семинары (С) - - -
Лабораторные работы (ЛР) - - -
Другие виды аудиторных занятий - - -
Самостоятельная работа (4 часа в неделю) -
Курсовой проект - - -
Курсовая работа - - -
Расчетно-графическая работа (контрольная) -
Графическая работа - - -
Расчетная работа - - -
Домашняя работа -
Домашнее задание -
Реферат - - -
Изучение материала лекций -
Подготовка к практическим занятиям  
Подготовка к зачету -
Другие виды самостоятельной работы - -  
Вид итогового контроля(зачет, экзамен) Зачет Зачет -

Календарный план занятий по дисциплине

Форма обучения очная

Количество часов по плану: всего 96 час;

в том числе аудиторных 48 час. (24/24); на самостоятельную работу 48 час.

Форма контроля – зачет

Тема   Учебная неделя Аудиторные занятия (час.) Самостоятельная работа (час.)
Лекции Практ. занятия
1. Особенности и основные характеристики услуг, классификация услуг, как результата деятельности организации        
Общий подход к понятию «услуга». Структура и состав услуги. Доля материальной составляющей в услугах различных отраслей. Классификация услуг. Характеристики ценности, добавляемой сервисной организацией.      
2.Нормативная документация по качеству в сфере услуг. Базовые понятия.        
Структура и состав основополагающих документов, составляющих нормативно-правовую базу деятельности в сфере услуг. Анализ ключевых требований и положений основных документов.  
3. Основные этапы деятельности поставщика услуг.        
Петля качества услуги. Характеристики последовательных этапов и элементов петли качества услуги. Роль маркетинговой деятельности по изучению и анализу отраслевого рынка услуг. Продвижение ценностей, приобретаемых у поставщиков. Проектирование и предоставление услуги. Действия по улучшению.    
4. Понятие качества услуги. Понятие стандарта услуги. Управление качеством услуг.        
Модели измерения качества “SERVQUAL”, модель разрывов. Оценка удовлетворенности потребителей. Подготовка к самостоятельной работе.
5.Анализ моделей потребительского поведения. Модель Н.Кано. Определение требований и ожиданий клиентов.        
Поставляемое, воспринимаемое и ожидаемое качество услуги. Основные положения «Теории привлекательного качества» доктора Нориаки Кано. Принципы и практические приемы определения требований и ожиданий клиентов, нацеленные на повышение удовлетворенности потребителя в сфере предоставления услуг.                  
6. Учет отраслевой специфики организаций, предоставляющих услуги.        
Необходимые и достаточные факторы, определяющие отраслевую специфику в сфере услуг. Степень взаимного влияния, а также дифференцированного влияния факторов, определяющих отраслевую специфику, на удовлетворенность клиентов.      
7. Роль маркетинговых коммуникаций в процессе предоставления услуг. Маркетинг услуг.        
Инструменты маркетинговых коммуникаций. Принципы эффективной коммуникации. Практические аспекты взаимодействия поставщик-потребитель в деятельности по предоставлению услуг. Маркетинг услуг.
8. Построение эффективных отношений с клиентами при оказании услуг. Стратегия обслуживания.        
Предпосылки и базовые идеи стратегии обслуживания. Количественные характеристики различия восприятия поставщиков услуги и клиентов в ракурсе различных аспектов ожиданий клиентов. Концепция стратегии обслуживания. Подготовка к расчетно-графической контрольной работе.    
9. Клиентоориентированность сервисных компаний как фактор повышения лояльности клиентов. CRM.        
Информационные технологии при формировании лояльности потребителей. Функции CRM и лояльность клиентов. Защита расчетно-графической контрольной работы
Подготовка к зачету - -  
Всего часов 96, в т.ч.:  

План-график самостоятельной работы студента группы

return false">ссылка скрыта

 

Факультет торгово-технологический

Направление (специальность) Управление качеством

Часов на дисциплину по учебному плану: всего 96, аудиторных 48, на СРС 48,

в том числе в 8-ом семестре: всего 96, аудиторных 48, на СРС - 48.

Форма итогового контроля: зачет.

 

№ недели Часов в неделю по уч. плану: аудит. /СРС Виды СРС (самостоятельной работы студента) и затраты времени Комментарии № недели
2/2    
2/2  
2/2  
2/2  
2/2  
2/2  
2/2 Подготовка к самостоятельной работе
2/2  
2/2  
2/2  
2/2  
2/2  
2/2  
2/2  
2/2 Подготовка к расчетно-графической контрольной работе
2/2  
2/2  
  Защита расчетно-графической контрольной работы
Экзаменационная сессия Подготовка к сдаче зачета по дисциплине Работа с учебной литературой и конспектом, посещение консультации перед зачетом

Обоснование затрат времени на СРС

1. Суммарный объем часов на СРС составляет: 48 часов.

2. Планирование затрат времени на текущую работу с учебной литературой, выполнение домашних заданий и подготовку к занятиям (из расчета 0,25 часа на 1 час лекций и 0,7 часа на практические занятия):

0,25×24=6

0,7×24=17

3. Для подготовки к зачету: 2,0

4. Для подготовки к контрольной работе: 2,2.