Обоснование затрат времени на СРС
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
В СФЕРЕ УСЛУГ
Учебно-методический комплекс
для студентов специальности 22.05.01 «Управление качеством»
специализации «Управление качеством в сфере быта и услуг»
всех форм обучения
УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебной работе
_______________________
Л.М.Капустина
Екатеринбург
Рекомендовано к изданию научно-методическим советом
Уральского государственного экономического университета
Составитель В.В.Рудницкая
Рецензент ______________________
Содержание учебной дисциплины
Данный учебно-методический комплекс разработан в соответствии с программой курса и содержит следующие материалы:
o рабочую программу курса;
o список рекомендуемой литературы;
o методические указания к выполнению практических работ;
o вопросы для итогового контроля знаний;
o глоссарий;
o приложения по дисциплине.
Представленный комплекс предназначен для студентов, обучающихся по специальности «Управление качеством» и составлен таким образом, чтобы студенты приобрели базовые знания по курсу «Управление качеством в сфере услуг» и получили целостное представление о роли данной дисциплины в управлении качеством.
Календарный план преподавания дисциплины
Планирование преподавания дисциплины является важным элементом организации учебного процесса. Планирование осуществляется путем составления календарно-тематического плана. Планированию подлежит не только аудиторная работа, но и самостоятельная.
Календарный план предполагает, что самостоятельная работа студента спланирована (определены ее виды и трудоемкость) и организована (определены и выданы задания и проводится контроль).
Исходные данные для планирования
1. Требования учебного плана: учебным планом предусмотрено на изучение дисциплины всего 96 часа, в том числе:
- 48 часа аудиторной работы,
- 48 часа на самостоятельную работу,
- форма итогового контроля - зачет.
2. Требования учебной программа дисциплины.
3. График учебного процесса.
Планируемые виды самостоятельных работ и их трудоемкость
| № п\п | Виды самостоятельной работы | Аудиторная работа | Расчетная трудоемкость самостоятельной работ по нормам, час. | Принятая трудоемкость самостоятельной работы, час. | |
| Вид | Объем, час. | ||||
| Повторение и изучение материала лекций | Лекц. | 0,25×48= 12 | |||
| Подготовка к практическим занятиям | Пр. зан. | 0,7×48= 34 | |||
| Подготовка к зачету | |||||
| Итого: |
Принятая трудоемкость самостоятельных работ обеспечивает определенный запас, исключающий перегрузку студентов.
План, виды и объем учебной работы по дисциплине
| Виды работ | Всего часов | Семестр | Семестр |
| 8 (18 недель) | - | ||
| Общая трудоемкость дисциплины | - | ||
| Аудиторные занятия (4 часа в неделю) | - | ||
| Лекции | - | ||
| Практические занятия (ПЗ) | |||
| Семинары (С) | - | - | - |
| Лабораторные работы (ЛР) | - | - | - |
| Другие виды аудиторных занятий | - | - | - |
| Самостоятельная работа (4 часа в неделю) | - | ||
| Курсовой проект | - | - | - |
| Курсовая работа | - | - | - |
| Расчетно-графическая работа (контрольная) | - | ||
| Графическая работа | - | - | - |
| Расчетная работа | - | - | - |
| Домашняя работа | - | ||
| Домашнее задание | - | ||
| Реферат | - | - | - |
| Изучение материала лекций | - | ||
| Подготовка к практическим занятиям | |||
| Подготовка к зачету | - | ||
| Другие виды самостоятельной работы | - | - | |
| Вид итогового контроля(зачет, экзамен) | Зачет | Зачет | - |
Календарный план занятий по дисциплине
Форма обучения очная
Количество часов по плану: всего 96 час;
в том числе аудиторных 48 час. (24/24); на самостоятельную работу 48 час.
Форма контроля – зачет
| Тема | Учебная неделя | Аудиторные занятия (час.) | Самостоятельная работа (час.) | |
| Лекции | Практ. занятия | |||
| 1. Особенности и основные характеристики услуг, классификация услуг, как результата деятельности организации | ||||
| Общий подход к понятию «услуга». Структура и состав услуги. Доля материальной составляющей в услугах различных отраслей. Классификация услуг. Характеристики ценности, добавляемой сервисной организацией. | ||||
| 2.Нормативная документация по качеству в сфере услуг. Базовые понятия. | ||||
| Структура и состав основополагающих документов, составляющих нормативно-правовую базу деятельности в сфере услуг. Анализ ключевых требований и положений основных документов. | ||||
| 3. Основные этапы деятельности поставщика услуг. | ||||
| Петля качества услуги. Характеристики последовательных этапов и элементов петли качества услуги. Роль маркетинговой деятельности по изучению и анализу отраслевого рынка услуг. Продвижение ценностей, приобретаемых у поставщиков. Проектирование и предоставление услуги. Действия по улучшению. | ||||
| 4. Понятие качества услуги. Понятие стандарта услуги. Управление качеством услуг. | ||||
| Модели измерения качества “SERVQUAL”, модель разрывов. Оценка удовлетворенности потребителей. Подготовка к самостоятельной работе. | ||||
| 5.Анализ моделей потребительского поведения. Модель Н.Кано. Определение требований и ожиданий клиентов. | ||||
| Поставляемое, воспринимаемое и ожидаемое качество услуги. Основные положения «Теории привлекательного качества» доктора Нориаки Кано. Принципы и практические приемы определения требований и ожиданий клиентов, нацеленные на повышение удовлетворенности потребителя в сфере предоставления услуг. | ||||
| 6. Учет отраслевой специфики организаций, предоставляющих услуги. | ||||
| Необходимые и достаточные факторы, определяющие отраслевую специфику в сфере услуг. Степень взаимного влияния, а также дифференцированного влияния факторов, определяющих отраслевую специфику, на удовлетворенность клиентов. | ||||
| 7. Роль маркетинговых коммуникаций в процессе предоставления услуг. Маркетинг услуг. | ||||
| Инструменты маркетинговых коммуникаций. Принципы эффективной коммуникации. Практические аспекты взаимодействия поставщик-потребитель в деятельности по предоставлению услуг. Маркетинг услуг. | ||||
| 8. Построение эффективных отношений с клиентами при оказании услуг. Стратегия обслуживания. | ||||
| Предпосылки и базовые идеи стратегии обслуживания. Количественные характеристики различия восприятия поставщиков услуги и клиентов в ракурсе различных аспектов ожиданий клиентов. Концепция стратегии обслуживания. Подготовка к расчетно-графической контрольной работе. | ||||
| 9. Клиентоориентированность сервисных компаний как фактор повышения лояльности клиентов. CRM. | ||||
| Информационные технологии при формировании лояльности потребителей. Функции CRM и лояльность клиентов. Защита расчетно-графической контрольной работы | ||||
| Подготовка к зачету | - | - | ||
| Всего часов 96, в т.ч.: |
План-график самостоятельной работы студента группы
return false">ссылка скрыта
Факультет торгово-технологический
Направление (специальность) Управление качеством
Часов на дисциплину по учебному плану: всего 96, аудиторных 48, на СРС 48,
в том числе в 8-ом семестре: всего 96, аудиторных 48, на СРС - 48.
Форма итогового контроля: зачет.
| № недели | Часов в неделю по уч. плану: аудит. /СРС | Виды СРС (самостоятельной работы студента) и затраты времени | Комментарии | № недели |
| 2/2 | ||||
| 2/2 | ||||
| 2/2 | ||||
| 2/2 | ||||
| 2/2 | ||||
| 2/2 | ||||
| 2/2 | Подготовка к самостоятельной работе | |||
| 2/2 | ||||
| 2/2 | ||||
| 2/2 | ||||
| 2/2 | ||||
| 2/2 | ||||
| 2/2 | ||||
| 2/2 | ||||
| 2/2 | Подготовка к расчетно-графической контрольной работе | |||
| 2/2 | ||||
| 2/2 | ||||
| Защита расчетно-графической контрольной работы | ||||
| Экзаменационная сессия | Подготовка к сдаче зачета по дисциплине | Работа с учебной литературой и конспектом, посещение консультации перед зачетом |
Обоснование затрат времени на СРС
1. Суммарный объем часов на СРС составляет: 48 часов.
2. Планирование затрат времени на текущую работу с учебной литературой, выполнение домашних заданий и подготовку к занятиям (из расчета 0,25 часа на 1 час лекций и 0,7 часа на практические занятия):
0,25×24=6
0,7×24=17
3. Для подготовки к зачету: 2,0
4. Для подготовки к контрольной работе: 2,2.