Мониторинг удовлетворенности потребителей (П8.2.1)

Организация должна держать под контролем информацию, касающуюся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из измерений показателя функционирования системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Для измерения работы СМК постоянно проводится мониторинг информации о текущих и ожидаемых потребностях потребителей, о степени их удовлетворенности продукцией предприятия.

Для получения информации о текущих и ожидаемых потребностях потребителей, о степени их удовлетворенности используются следующие источники:

· требования потребителей и информация по госконтрактам, договорам, дополнительным соглашениям;

· обратная связь с потребителями по перспективам продукции;

· анализ замечаний потребителей в актах приемки;

· анкетирование потребителей;

· результаты конкурсов, в которых участвовала организация.

Оценка степени удовлетворенности потребителей осуществляется отделом маркетинга или отделом качества, в том числе с использованием методов экспертных оценок.

Результаты исследования степени удовлетворенности потребителей приводятся в ежегодных отчетах, представляемых генеральному директору. Результаты исследований используются для разработки мероприятий по повышению удовлетворенности потребителей.

Ответственность за мониторинг удовлетворенности потребителей несет, как правило, генеральный директор.