В разрешении конфликтов в социальной сфере

В процессе своей деятельности социальный работник осу­ществляет сбор, анализ и передачу информации. Работа с клиен­том, группой, с организациями и учреждениями требует от соци­ального работника овладения эффективными коммуникационны­ми методами, средствами, навыками. Коммуникации прежде всего представляют собой процесс, способ, технологию передачи, по­лучения, усвоения информации. В зависимости от выработанного критерия классификации коммуникативных процессов (например, по содержанию информации, по способу ее передачи, по характе-

'. Управление конфликтом в социальной работе

ру ее направленности и т.д.) можно выделить следующие ее виды «осевые» - информация предназначается конкретному реципиенту и «сетевые» - информация предназначена многим субъектам- «вер­бальные» - передача информации осуществляется с помощью ре­чи, и «невербальные» - передача информации осуществляется пос­редством неречевых знаковых систем; «побудительные» - инфор­мация передана в форме приказа, просьбы, вопроса, направлена на изменение поведения реципиента, и «констатирующие» - инфор­мация содержит сообщение, не требующее изменения действий со стороны того, кто ее воспринимает, и т.д.

Знание и анализ каждого периода коммуникационного про­цесса позволяет социальному работнику понять содержание про­блемы, механизмы ее возникновения. Важно также понимать знать причины, объясняющие то состояние клиента, в котором он находился, обратившись за помощью к социальному работнику В процессе коммуникации прежде всего необходимо обратить внимание на взаимопонимание, на полноту и ясность содержа­ния информации, форму ее изложения и способ интерпретации принятия информации индивидом. Возникновению многих кон­фликтных ситуаций способствует искажение информации Поэ­тому при разрешении конфликта, в частности между отдельными индивидами, необходимо проанализировать содержание, формы передачи информации, а также надо знать, как был осуществлен коммуникационный процесс. Анализ социальным работником коммуникации осуществляется в двух аспектах: при его непо­средственном общении с клиентом и при выяснении проблем клиента, которые он стремится разрешить, прибегнув к помощи социального работника.

В идеале коммуникационное взаимодействие между социаль­ным работником и клиентом должно быть безупречным Однако практика свидетельствует, что для достижения идеала прибли­жения к нему социальному работнику необходимо овладеть оп­ределенными технологиями и навыками общения. В.А Соснин П.А. Лунев выделяют следующие виды общения: понимающее' принижающе-уступчивое, директивное, защитно-агрессивное1' Понимающее (диагностическое) общение ориентировано на по-нимание собеседника, его уважение, отсутствие каких-либо нега-

1 Соснин В.А. Лунев П.А. Учиться общению: взаимодействие перегово­ры, тренинг. М., 1993. С. 8-10. исреюво

Глава П. Методы психокоррекции конфликтного поведения

швных оценок его состояния, его высказываний. Принижающе-уступчивое общение основано на сознательном занижении состо­яния одного из субъектов, на его постоянных уступках другому. ( остояние и стремление понять другого субъекта при этом все-1лки присутствует. Директивное общение - налицо стремление шбиться от субъекта принятия предлагаемых взглядов, положе­ний, указаний. Защитно-агрессивное общение также предпола-I ает, что индивид согласится с высказанными ему пожеланиями, указаниями. Однако такая форма общения в отличие от директив­ной сопровождается сознательным унижением достоинства дру-тго субъекта, игнорированием его интересов, эмоционального состояния. Наиболее эффективными формами общения социаль­ного работника и клиента являются понимающая и директив­ная формы общения.

Освоение коммуникативных навыков способствует эффектив­ности профессиональной деятельности, умению выбирать адекват­ные модели поведения. Использование той или иной технологии коммуникации зависит от вида общения - делового, личностного, служебного, формального, неформального и т.д. Универсальные нор­мы общения приемлемы и дают положительный эффект при любых видах общения. Например, тактичность, умение слушать, чувство юмора, приветливость всегда располагают к общению с клиентом, вызывают интерес и симпатию у партнеров.

Возникающие в процессе коммуникации ситуации напря­женности, конфликтности могут быть разрешены, урегулирова­ны при помощи использования конкретных моделей. Рассмотрим некоторые из них.

Модель «компромисса».Применение модели «компромисса» дает эффективный положительный результат при следующих обстоятельствах: субъекты конфликта обладают практически равными возможностями в достижении желаемого результата; все субъекты конфликта заинтересованы в положительном ре­зультате; необходимо сохранить партнерские отношения между субъектами конфликта. Негативные результаты применения мо­дели «компромисса» возможны при условии, когда компромис­сный результат минимально соответствует желаемому результату субъекта конфликта, когда субъект конфликта вынужден принять компромиссное решение, однако оно его не удовлетворяет, и он рассматривает его как временную уступку своему оппоненту.

Раздел III. Управление конфликтом в еоциальиой работе

Модель «уступок».Позитивный результат применения дан­ной модели возможен при условиях: один из субъектов конфликта не имеет достаточных средств для получения более эффективных результатов; для одного из субъектов конфликта важнее сохра­нить партнерские, дружеские отношения с другим; результат за­вершения конфликта для одного из субъектов не имеет важного значения. Негативные последствия возможны при использовании модели «уступок», если кто-то из субъектов согласился на уступ­ку, но имеет отрицательный для себя результат.

Модель «сотрудничества».Использование модели «сотруд­ничества» дает эффективные положительные результаты при сле­дующих условиях: субъекты конфликта не имеют враждебного опыта по отношению друг к другу; они заинтересованы в откры­тых и взаимовыгодных партнерских отношениях и в настоящий период, и в будущем; есть возможность завершения конфликта положительным, взаимоприемлемым результатом. В итоге при­менения модели «сотрудничества» может быть достигнут взаи­мовыгодный результат, сохранены хорошие партнерские отноше­ния, приобретен положительный опыт сотрудничества. Использо­вание данной модели неприемлемо при отсутствии возможностей принятия выгодного для конфликтующих сторон решения, а так­же если одна из сторон стремится использовать модель «сотруд­ничества» в своих собственных интересах.

Анализ конкретных ситуаций позволяет выбрать ту или иную модель поведения, которая будет наиболее эффективна и поможет достигнуть желаемых результатов. Практика свидетельствует, что коммуникативные навыки могут быть главным фактором в до­стижении результатов. Общеизвестно, если социальный работник обладает высокими профессиональными знаниями, волевыми организаторскими качествами, творческими способностями, но не умеет общаться, либо обладает моделью поведения, которая вызывает раздражение у ею клиента, то он не достигнет эффек­тивных контактов. Способы взаимоотношений в проблемных, конфликтных ситуациях различны. Известны несколько моделей поведения. Рассмотрим более подробно каждую из них.

Уходящий от решения.Клиент отказывается продолжать либо приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Для достижения успеха в общении с такого рода партнером следует проявить настойчивость, настоять на продолжении обсуждения;

Глава П. Методы психокоррекции конфликтного поведения

овладеть инициативой, возвращаться к обсуждаемой проблеме; заинтересовать клиента в решении проблемы, показать варианты се решения и перспективы, которые возможны при наличии ус­пехов.

Согласие на любое предложение.Клиент согласен на любое предложение, чтобы избавить себя от дискомфортной ситуации, вызванной необходимостью решения конфликтной проблемы. Он даже согласен на предложение, которое явно будет невыгодно для него самого. Однако быстрое принятие решения при таких условиях в дальнейшем может отразиться на выполнении достиг­нутых соглашений, т.е. быстро достигнутое соглашение окажется невыполненным. В подобной ситуации следует всесторонне обсу­дить принимаемое соглашение; выяснить степень заинтересован­ности клиента, его возможности и ту выгоду, которую он получит от достигнутого соглашения; четко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.

Работа с клиентами, которые избрали на осознанном, либо на неосознанном уровне ту или иную манеру поведения, требует учета интересов, их мотиваций. Для достижения эффективности результатов коммуникативных процессов нужно не только полу­чать, но и учитывать результаты обратной связи, правильно оце­нивать ситуацию, разрабатывать и вводить новые модели взаимо­действия.

Конфликтное поведение имеет свои принципы, стратегии и тактики. В числе принциповповедения в конфликтной ситуа­ции: концентрация сил, координация сил, нанесение удара по на­иболее уязвимому пункту в расположении противника, экономия сил и времени.

Стратегия поведения в конфликтеориентация личности по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта. Выделяют пять стратегий:

соперничество - заключается в навязывании другой сторо­не предпочтительного для себя решения;

сотрудничество - позволяет осуществись поиск такого ре­шения, которое удовлетворяло бы обе стороны;

компромисс - предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой стороны;

приспособление основывается на понижении своих стрем­лений и принятии позиций оппонента;

Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе

избегание - участник находится в ситуации конфликта, но без всяких активных действий по его разрешению.

Стратегии в конфликте реализуются через различные такти­ки,в числе которых:

тактика захвата и удержания объекта конфликта - при­меняется в конфликтах, где объект материален;

тактика физического насилия — используются такие при­емы, как уничтожение материальных ценностей, физическое воз­действие, нанесение телесных повреждений, блокирование чу­жой деятельности, причинение боли и т.п.;

тактика психологического насилия — вызывает у оппонен­та обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь;

тактика давления - приемы включают предъявление тре­бований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компромата, шантаж;

тактика демонстративных действий - заключается в при­влечении внимания окружающих;

тактика коалиций - усиление своего ранга в конфлик­те. Выражается в образовании союзов, увеличении группы под­держки за счет руководителей, общественности, друзей, родс­твенников, обращении в СМИ, различные органы власти;

тактика фиксации своей позиции - наиболее часто при­меняемая, основана на использовании фактов, логики для под­твержде. Выделяют пять стратегий:

соперничество - заключается в навязывании другой сторо­не предпочтительного для себя решения;

сотрудничество - позволяет осуществись поиск такого ре­шения, которое удовлетворяло бы обе стороны;

компромисс - предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой стороны;

приспособление основывается на понижении своих стрем­лений и принятии позиций оппонента;

Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе

избегание - участник находится в ситуации конфликта, но без всяких активных действий по его разрешению.

Стратегии в конфликте реализуются через различные такти­ки,в числе которых:

тактика захвата и удержания объекта конфликта - при­меняется в конфликтах, где объект материален;

тактика физического насилия — используются такие при­емы, как уничтожение материальных ценностей, физическое воз­действие, нанесение телесных повреждений, блокирование чу­жой деятельности, причинение боли и т.п.;

тактика психологического насилия — вызывает у оппонен­та обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь;

тактика давления - приемы включают предъявление тре­бований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компромата, шантаж;

тактика демонстративных действий - заключается в при­влечении внимания окружающих;

тактика коалиций - усиление своего ранга в конфлик­те. Выражается в образовании союзов, увеличении группы под­держки за счет руководителей, общественности, друзей, родс­твенников, обращении в СМИ, различные органы власти;

тактика фиксации своей позиции - наиболее часто при­меняемая, основана на использовании фактов, логики для под­тверждения своей позиции. Это убеждение, просьбы, критика, выдвижение предложений и т.д.;

тактика дружелюбия - включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать про­блему, предъявление необходимой информации, предложение по­мощи, оказание услуги, извинение, поощрение;

тактика сделок - предусматривает взаимный обмен блага­ми, обещаниями, уступками, извинениями.

Тактики бывают жесткими, нейтральными и мягкими. В кон­фликтах они меняются обычно от мягких к жестким.