В разрешении конфликтов в социальной сфере
В процессе своей деятельности социальный работник осуществляет сбор, анализ и передачу информации. Работа с клиентом, группой, с организациями и учреждениями требует от социального работника овладения эффективными коммуникационными методами, средствами, навыками. Коммуникации прежде всего представляют собой процесс, способ, технологию передачи, получения, усвоения информации. В зависимости от выработанного критерия классификации коммуникативных процессов (например, по содержанию информации, по способу ее передачи, по характе-
'. Управление конфликтом в социальной работе
ру ее направленности и т.д.) можно выделить следующие ее виды «осевые» - информация предназначается конкретному реципиенту и «сетевые» - информация предназначена многим субъектам- «вербальные» - передача информации осуществляется с помощью речи, и «невербальные» - передача информации осуществляется посредством неречевых знаковых систем; «побудительные» - информация передана в форме приказа, просьбы, вопроса, направлена на изменение поведения реципиента, и «констатирующие» - информация содержит сообщение, не требующее изменения действий со стороны того, кто ее воспринимает, и т.д.
Знание и анализ каждого периода коммуникационного процесса позволяет социальному работнику понять содержание проблемы, механизмы ее возникновения. Важно также понимать знать причины, объясняющие то состояние клиента, в котором он находился, обратившись за помощью к социальному работнику В процессе коммуникации прежде всего необходимо обратить внимание на взаимопонимание, на полноту и ясность содержания информации, форму ее изложения и способ интерпретации принятия информации индивидом. Возникновению многих конфликтных ситуаций способствует искажение информации Поэтому при разрешении конфликта, в частности между отдельными индивидами, необходимо проанализировать содержание, формы передачи информации, а также надо знать, как был осуществлен коммуникационный процесс. Анализ социальным работником коммуникации осуществляется в двух аспектах: при его непосредственном общении с клиентом и при выяснении проблем клиента, которые он стремится разрешить, прибегнув к помощи социального работника.
В идеале коммуникационное взаимодействие между социальным работником и клиентом должно быть безупречным Однако практика свидетельствует, что для достижения идеала приближения к нему социальному работнику необходимо овладеть определенными технологиями и навыками общения. В.А Соснин П.А. Лунев выделяют следующие виды общения: понимающее' принижающе-уступчивое, директивное, защитно-агрессивное1' Понимающее (диагностическое) общение ориентировано на по-нимание собеседника, его уважение, отсутствие каких-либо нега-
1 Соснин В.А. Лунев П.А. Учиться общению: взаимодействие переговоры, тренинг. М., 1993. С. 8-10. исреюво
Глава П. Методы психокоррекции конфликтного поведения
швных оценок его состояния, его высказываний. Принижающе-уступчивое общение основано на сознательном занижении состояния одного из субъектов, на его постоянных уступках другому. ( остояние и стремление понять другого субъекта при этом все-1лки присутствует. Директивное общение - налицо стремление шбиться от субъекта принятия предлагаемых взглядов, положений, указаний. Защитно-агрессивное общение также предпола-I ает, что индивид согласится с высказанными ему пожеланиями, указаниями. Однако такая форма общения в отличие от директивной сопровождается сознательным унижением достоинства дру-тго субъекта, игнорированием его интересов, эмоционального состояния. Наиболее эффективными формами общения социального работника и клиента являются понимающая и директивная формы общения.
Освоение коммуникативных навыков способствует эффективности профессиональной деятельности, умению выбирать адекватные модели поведения. Использование той или иной технологии коммуникации зависит от вида общения - делового, личностного, служебного, формального, неформального и т.д. Универсальные нормы общения приемлемы и дают положительный эффект при любых видах общения. Например, тактичность, умение слушать, чувство юмора, приветливость всегда располагают к общению с клиентом, вызывают интерес и симпатию у партнеров.
Возникающие в процессе коммуникации ситуации напряженности, конфликтности могут быть разрешены, урегулированы при помощи использования конкретных моделей. Рассмотрим некоторые из них.
Модель «компромисса».Применение модели «компромисса» дает эффективный положительный результат при следующих обстоятельствах: субъекты конфликта обладают практически равными возможностями в достижении желаемого результата; все субъекты конфликта заинтересованы в положительном результате; необходимо сохранить партнерские отношения между субъектами конфликта. Негативные результаты применения модели «компромисса» возможны при условии, когда компромиссный результат минимально соответствует желаемому результату субъекта конфликта, когда субъект конфликта вынужден принять компромиссное решение, однако оно его не удовлетворяет, и он рассматривает его как временную уступку своему оппоненту.
Раздел III. Управление конфликтом в еоциальиой работе
Модель «уступок».Позитивный результат применения данной модели возможен при условиях: один из субъектов конфликта не имеет достаточных средств для получения более эффективных результатов; для одного из субъектов конфликта важнее сохранить партнерские, дружеские отношения с другим; результат завершения конфликта для одного из субъектов не имеет важного значения. Негативные последствия возможны при использовании модели «уступок», если кто-то из субъектов согласился на уступку, но имеет отрицательный для себя результат.
Модель «сотрудничества».Использование модели «сотрудничества» дает эффективные положительные результаты при следующих условиях: субъекты конфликта не имеют враждебного опыта по отношению друг к другу; они заинтересованы в открытых и взаимовыгодных партнерских отношениях и в настоящий период, и в будущем; есть возможность завершения конфликта положительным, взаимоприемлемым результатом. В итоге применения модели «сотрудничества» может быть достигнут взаимовыгодный результат, сохранены хорошие партнерские отношения, приобретен положительный опыт сотрудничества. Использование данной модели неприемлемо при отсутствии возможностей принятия выгодного для конфликтующих сторон решения, а также если одна из сторон стремится использовать модель «сотрудничества» в своих собственных интересах.
Анализ конкретных ситуаций позволяет выбрать ту или иную модель поведения, которая будет наиболее эффективна и поможет достигнуть желаемых результатов. Практика свидетельствует, что коммуникативные навыки могут быть главным фактором в достижении результатов. Общеизвестно, если социальный работник обладает высокими профессиональными знаниями, волевыми организаторскими качествами, творческими способностями, но не умеет общаться, либо обладает моделью поведения, которая вызывает раздражение у ею клиента, то он не достигнет эффективных контактов. Способы взаимоотношений в проблемных, конфликтных ситуациях различны. Известны несколько моделей поведения. Рассмотрим более подробно каждую из них.
Уходящий от решения.Клиент отказывается продолжать либо приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Для достижения успеха в общении с такого рода партнером следует проявить настойчивость, настоять на продолжении обсуждения;
Глава П. Методы психокоррекции конфликтного поведения
овладеть инициативой, возвращаться к обсуждаемой проблеме; заинтересовать клиента в решении проблемы, показать варианты се решения и перспективы, которые возможны при наличии успехов.
Согласие на любое предложение.Клиент согласен на любое предложение, чтобы избавить себя от дискомфортной ситуации, вызванной необходимостью решения конфликтной проблемы. Он даже согласен на предложение, которое явно будет невыгодно для него самого. Однако быстрое принятие решения при таких условиях в дальнейшем может отразиться на выполнении достигнутых соглашений, т.е. быстро достигнутое соглашение окажется невыполненным. В подобной ситуации следует всесторонне обсудить принимаемое соглашение; выяснить степень заинтересованности клиента, его возможности и ту выгоду, которую он получит от достигнутого соглашения; четко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.
Работа с клиентами, которые избрали на осознанном, либо на неосознанном уровне ту или иную манеру поведения, требует учета интересов, их мотиваций. Для достижения эффективности результатов коммуникативных процессов нужно не только получать, но и учитывать результаты обратной связи, правильно оценивать ситуацию, разрабатывать и вводить новые модели взаимодействия.
Конфликтное поведение имеет свои принципы, стратегии и тактики. В числе принциповповедения в конфликтной ситуации: концентрация сил, координация сил, нанесение удара по наиболее уязвимому пункту в расположении противника, экономия сил и времени.
Стратегия поведения в конфликтеориентация личности по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта. Выделяют пять стратегий:
• соперничество - заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения;
• сотрудничество - позволяет осуществись поиск такого решения, которое удовлетворяло бы обе стороны;
• компромисс - предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой стороны;
• приспособление основывается на понижении своих стремлений и принятии позиций оппонента;
Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
• избегание - участник находится в ситуации конфликта, но без всяких активных действий по его разрешению.
Стратегии в конфликте реализуются через различные тактики,в числе которых:
• тактика захвата и удержания объекта конфликта - применяется в конфликтах, где объект материален;
• тактика физического насилия — используются такие приемы, как уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности, причинение боли и т.п.;
• тактика психологического насилия — вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь;
• тактика давления - приемы включают предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компромата, шантаж;
• тактика демонстративных действий - заключается в привлечении внимания окружающих;
• тактика коалиций - усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности, друзей, родственников, обращении в СМИ, различные органы власти;
• тактика фиксации своей позиции - наиболее часто применяемая, основана на использовании фактов, логики для подтвержде. Выделяют пять стратегий:
• соперничество - заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения;
• сотрудничество - позволяет осуществись поиск такого решения, которое удовлетворяло бы обе стороны;
• компромисс - предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой стороны;
• приспособление основывается на понижении своих стремлений и принятии позиций оппонента;
Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
• избегание - участник находится в ситуации конфликта, но без всяких активных действий по его разрешению.
Стратегии в конфликте реализуются через различные тактики,в числе которых:
• тактика захвата и удержания объекта конфликта - применяется в конфликтах, где объект материален;
• тактика физического насилия — используются такие приемы, как уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности, причинение боли и т.п.;
• тактика психологического насилия — вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь;
• тактика давления - приемы включают предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компромата, шантаж;
• тактика демонстративных действий - заключается в привлечении внимания окружающих;
• тактика коалиций - усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности, друзей, родственников, обращении в СМИ, различные органы власти;
• тактика фиксации своей позиции - наиболее часто применяемая, основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждение, просьбы, критика, выдвижение предложений и т.д.;
• тактика дружелюбия - включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение;
• тактика сделок - предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.
Тактики бывают жесткими, нейтральными и мягкими. В конфликтах они меняются обычно от мягких к жестким.