Особое место в сфере услуг занимаетсоциальный комплекс, куда относят здравоохранение, образование, туризм, культуру и искусство и др.

Лекции 1. СФЕРА УСЛУГ

Сфера услуг — представляет собой совокупность отраслей хозяйства и видов деятельности, предназначенных для производства и реализации услуг населению. Сфера услуг непосредственно связана с воспроизводством человеческой жизни и способствует созданию благоприятных условий развития и размещения производительных сил отдельных регионов.

 

Виды сфер услуг

В зависимости от роли услуг в процессе воспроизводства и характера удовлетворяемых потребностей различают:

1.сферу услуг материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание),

2.сферу услугдуховной жизни(образование, физическая культура, наука, искусство)

3. сферу услуг в социальной сфере (торговля, жилищно-коммунальное обслуживание, здравоохранение).

Кроме этого выделяют рыночные и нерыночные услуги.

К рыночным относят услуги, которые реализуются на рынке по экономически значимым ценам: услуги транспорта, торговли, платные услуги учреждений культуры, образования, здравоохранения, бытовые, услуги финансового посредничества и др.

В состав нерыночных услуг включаются услуги, предоставляемые бесплатно или по ценам, не имеющим экономического значения: управление, оборона, фундаментальная наука, бесплатное образование, здравоохранение и др.

Рынок потребительских услуг в России формируется достаточно быстро. Объем платных услуг населению за последние годы. увеличился более чем в 5 раз, при этом наиболее высокими темпами развития отличались услуги системы образования, медицинские, жилищно-коммунальные связи.

 

Демографический,

Природный,

Социально-экономический,

Исторический,

 

Размещение сферы услуг

Огромное воздействие на развитие и размещение сферы услуг оказывает природный фактор. Отличительной особенностью северных и восточных районов России является возрастание расходов на поддержание жизни, где продолжительность отопительного сезона в 2-3 раза выше, чем на юге страны, а экстремальная климатогеографическая ситуация на значительной части территории страны является одной из причин высокой заболеваемости населения.

Социально-экономическое положение региона отражает уровень развития его производительных сил, характеризует объемы произведенного валового регионального продукта (ВРП) и определяет бюджетные возможности территории и объем денежных потоков, в том числе и на развитие сферы услуг.

В то же время экономическая освоенность территории определяет доступность услуг, прежде всего социально-культурного характера, и возможность решения проблем развития человеческого потенциала. Периферийное положение большинства населенных пунктов обусловливает наличие в них самого сложного набора социальных проблем — минимальную доступность разного вида услуг в сочетании с низкими качественными характеристиками населения.

Огромное воздействие на формирование и развитие сферы услуг оказывает исторически сложившееся размещение ведущих отраслей в столичных городах. До сих пор две российские столицы отличаются высоким уровнем территориальной концентрации сферы услуг. Так, здесь проживает более 10% населения России, но расположено 30% вузов, где обучается свыше 24% учащихся высшей школы, работает 17,1% врачей, находятся крупнейшие музеи и выставочные залы, библиотеки, ведущие театры страны, функционирует 51% банков РФ.

Одновременно следует учитывать и особенности потребления услуг, процесс производства которых, как правило, совпадает с их потреблением. При этом различают

Услуги повседневного спроса, постоянно используемые большей частью населения, проживающего на данной территории (услуги общественного транспорта, службы быта, системы образования, коммунальные услуги и др.) и размещаемые равномерно в пределах населенной зоны.

Периодически потребляемые услуги (медицинские, рекреационные, культурные) учитывают тяготение населения к соответствующим центрам, а услуги, к которым обращаются эпизодически (строительство жилья, юридические консультации, специализированная медицинская помощь) пространственно разряжены.

В целом территориальная организация платных услуг населению отражает социальную и экономическую неоднородность российского пространства. К началу ХХI в. в России сформировалось три типа регионов с наиболее контрастными социальными характеристиками

Первый из них — Европейский Центр, где завершены процессы урбанизации и демографического перехода, преобладает сильно постаревшее население, особенно в сельской местности; относительно высока обеспеченность городских жителей жильем и основными видами социальной инфраструктуры, значительны различия в уровне и качестве жизни городского и сельского населения.

Второй тип регионов — республики Северного Кавказа и юга Сибири, не завершившие демографический переход и слабоурбанизированы: здесь омоложенная возрастная структура, преимущественно низкая обеспеченность разными видами услуг, минимальные доходы и невысокий уровень образования.

Третий тип — регионы Крайнего Севера и Дальнего Востока, где возрастная структура омоложена в результате миграции, городское население имеет наиболее высокие доходы в стране и одновременно крайне низкую обеспеченность социальной инфраструктурой.

Особое место в сфере услуг занимаетсоциальный комплекс, куда относят здравоохранение, образование, туризм, культуру и искусство и др.

 

 

Многие специалисты в области менеджмента и маркетинга под услугой понимают предлагаемое клиенту нечто, не имеющее материальной формы. Так, например, такой авторитетный ученый, как Ф. Котлер, предлагает размытое определение: «услуги – это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений» Однако каждому обывателю ясно, что ему оказывается услуга, когда он пользуется, например, транспортом, средствами связи, посещает учреждения здравоохранения, образования, культуры и искусства. Общим для всех этих видов трудовой деятельности по оказанию услуг является производство таких потребительских стоимостей, которые преимущественно не приобретают материальной формы.

Парадокс услуги заключается в том, что она предоставляется потребителю в материальной среде, оказание услуги, как правило, оплачивается потребителем, при этом в материальной среде совершается последовательность действий, однако потребитель услуги получает осязаемый, осознаваемый, но нематериальный результат. Например, пользуясь транспортом, потребитель платит денежные средства за перемещение из одного пункта в другой, это происходит в материальной среде, потребитель осязает и осознает свое перемещение, но покинув транспортное средство, он не получает результат в материальной форме.

Услуга имеет ряд принципиальных отличий от товара. Наиболее существенное из них заключается в том, что

1.услуга создается в процессе ее предоставления, следовательно, до этого ее не существует. Отсюда, в отличие от рынка товаров, услуги, предоставляемые разными организациями, невозможно сравнить до их покупки и потребления.

return false">ссылка скрыта

Другое отличие услуги от товара заключается в том, что оказание большинства услуг требует высокоспециализированных и профессиональных знаний, не поддающихся объективной оценке клиентом. Понятно, что оценка клиентом качества предоставленной телефонной связи, качества полученного образования, качества произведенного лечения весьма субъективна и основана преимущественно на личных ощущениях. Конечно, качество услуги можно оценить количественно, но не имея профессиональных знаний и навыков в конкретной предметной области, обычному потребителю сделать это самостоятельно будет практически невозможно. Маловероятно, что он предпримет какие-либо действия, чтобы произвести количественную оценку качества оказанной ему услуги.

Следовательно, экономический успех производителя услуг заключается в психологических аспектах продаж, в том, насколько в момент оказания услуги в сознании потребителя сложится благоприятный положительный имидж как об организации, оказавшей услугу, так и о самой услуге.

Услуги имеют четыре классические основные характерные черты
1.Неосязаемость услуг означает невозможность их продемонстрировать, попробовать, увидеть и оценить до получения. Эта черта значительно осложняет покупателю выбор необходимой услуги, а продавцу – ее продвижение, поскольку трудно объяснить потенциальному потребителю ее уникальность.
2.Неразрывность производства и потребления приводит к тому, что процесс производства услуг неотделим от персонала, который их производит, и требует обязательного участия потребителя в процессе получения услуги. Поэтому зачастую услуга ассоциируется у клиента с сотрудником организации, ее оказывающим. Следовательно, организации – производителю услуги необходимо тщательно подбирать, обучать, мотивировать персонал и постоянно изучать мнения клиентов.

3. Неспособность к хранению. Если временное перепроизводство товаров из-за падения спроса не является необратимой катастрофой для сферы материального производства, то превышение спроса услуг над их предложением означает для организации безвозвратно утерянную выгоду, так же как и избыточное предложение объема услуг.
4.Изменчивость качества услуг вытекает из неразрывности процесса их производства и потребления. Поскольку на качество предоставляемых услуг непрерывно влияет комбинация различных факторов изменчивой материальной среды, невозможно добиться их идентичности. Понятно, что один и тот же сотрудник в разное время может оказать одну и ту же услугу по-разному. Качество услуги, оказываемой одним и тем же сотрудником, также зависит от его психологического и физиологического состояния и может за короткий период существенно изменяться.

Таким образом, управление организациями сферы услуг (в отличие от предприятий производственной сферы) имеет специфические особенности, поскольку услуга создается при непосредственном взаимодействии потребителя и персонала. Следовательно, продавец услуги первоочередное внимание должен уделять качеству взаимодействия персонала с покупателем, чтобы в момент предоставления услуги создать ее максимальную ценность.
Согласно наиболее известным западным моделям система наиболее эффективного взаимоотношения сотрудников организации с потребителем в момент их непосредственного контакта представляет собой систему внутреннего маркетинга.