Шість типів недобросовісних клієнтів (10 балів)

1. Крадій.Цей споживач не збирається платити гроші, його мета - вкрасти товар або послугу (або він хоче заплатити півціни, непомітно помінявши місцями цінники, або вступає в необґрунтований суперечка про нібито завищеною ціною продукту). Від них насамперед страждають роздрібні торгові фірми. Такі втрати щорічно виливаються в істотні збитки. Щоб уникнути цієї проблеми, багато сервісні організації розробляють докладні і складні схеми розрахунків. Якщо ж мова йде про послуги технологічного характеру, люди часто можуть знайти спосіб не заплатити за електроенергію, незаконно підключитися до кабельного телебачення, проїхатися «зайцем» у транспорті, безкоштовно повечеряти в ресторані. Сюди ж відносяться й нелегальні способи платежів, наприклад, з використанням вкраденої кредитної картки або чекової книжки, термін якої закінчився. Перед менеджерами сервісних підприємств стоїть складне завдання розробити такі схеми, які допомогли б запобігти подібним випадкам крадіжки і при цьому уникнути застосування жорстких методів щодо більшості своїх чесних споживачів.

2. Правопорушник. Крім законодавчих державних обмежень, багато постачальників послуг розробляють свої внутрішні правила, які додатково підвищують якість обслуговування, дозволяють уникнути непорозумінь між споживачем і обслуговуючим персоналом, виключають використання приміщень та обладнання не за призначенням, забезпечують правовий захист і застерігають від можливої неадекватної поведінки окремих клієнтів, яка негативно відображається на якості обслуговування. Якщо мова йде про порушення законодавчих норм, наприклад про крадіжку, несплату рахунку або спробу пронести на борт літака вогнепальну зброю, застосовуються чітко розроблені процедури, спрямовані як на захист співробітників організації, так і на те, щоб покарати або зупинити правопорушника. Щодо корпоративних правил, то часто обслуговуючий персонал розраховує на відвідувачів, сподіваючись, що вони будуть самостійно підтримувати порядок, а в деяких випадках і сприяти його відновленню. І не слід забувати, що чим менше правил, тим більш чіткі і зрозумілі для людей найважливіші з них.

3. «Вояка». Це особи, які в багатолюдних місцях голосно лаються, погрожують, сваряться з персоналом фірми. В процесі обслуговування не завжди все працює так, як того хотілося б: автомати іноді виходять з ладу, працівник незграбний, на клієнта довго не звертають уваги, рейс затримується, посилка доставляється по чужому адресою, персонал не здатний вирішити проблему або порушує обіцянку фірми. Таких клієнтів може роздратувати вимога дотримуватись заведених в компанії правил, і досить часто невдоволення виливається на ні в чому не винний обслуговуючий персонал. Якщо ж вирішення конфліктної ситуації виходить за межі компетенції працівника, це тільки посилює гнів «вояки», який здатний навіть пустити в хід кулаки. Якщо клієнт знаходиться в стані наркотичного або алкогольного сп'яніння, це ще більше загострить конфлікт. Співробітників вчать, як вгамувати гнів, зняти нервозність і проявити участь і співчуття (особливо якщо у клієнта є привід для розпачу, причиною якого стало погане обслуговування). В людному місці таку людину слід відвести якнайдалі від інших клієнтів. Часто необхідним є втручання керівника компанії, якому слід перш за все захистити своїх співробітників, а потім вирішити спірну ситуацію.

4. Любителі сімейних скандалів. Різновид «вояки». Часто вступають у суперечку з іншими клієнтами, часто своїми родичами. Втручання співробітника в цьому випадку може або врегулювати конфлікт, або ще більше його загострити. Часто можна заручатись підтримкою інших клієнтів. У деяких ситуаціях необхідно ретельно аналізувати обстановку, а вже потім діяти чітко й впевнено. В інших випадках, коли, наприклад, відвідувачі дорогого ресторану починають жбурляти один в одного тарілками і блюдами, потрібні негайні та рішучі дії. Менеджер повинен бути готовий до того, що при необхідності доведеться буквально на ходу приймати рішення й діяти рішуче.

5. Вандал. Дуже часто обладнання та приміщення сервісних організацій піддаються фізичної псуванню. У банкомат можуть залити газовану воду; будівлі всередині і зовні описують фарбою з балончиків; курці пропалюють килими, дивани й столи; сидіння в транспорті ріжуть; псують меблі в готелях; обривають трубки таксофонів; машини дряпають, б'ють скло, псують оббивку салону тощо. Причиною більшої частини проблем стає саме неправильна поведінка клієнтів, що посилюється в тих випадках, коли люди перебувають у стані алкогольного або наркотичного сп'яніння або психологічного стресу. Нерідко це буває звичайна легковажність і безтурботність відвідувачів. Бувають і випадки, коли незадоволені обслуговуванням клієнти прямо на місці намагаються хоч якось відігратися, помститися сервісної фірмі. Часто бувають люди, які відчувають задоволення від заподіяння навмисної шкоди. Відлякує таких вандалів посилена охорона, камери відео спостереження, хороше освітлення приміщень. Клієнтів слід добре навчити правильному користуванню обладнанням. У певний момент в дію вводяться економічні санкції: страхові угоди або пункти в контрактах, згідно з якими клієнти зобов'язуються оплачувати будь-яке пошкодження, яке сталося з їх вини. При навмисному заподіянні шкоди до виявленого зловмисника застосовуються санкції, навіть судові розгляди справ.

6. Неплатник. Крім тих випадків, коли люди просто не мають наміру платити за товари або послуги (крадії), існує ще безліч причин, з яких клієнти відмовляються належним чином оплатити рахунки за отримані послуги. В даному випадку знову-таки профілактика - краще за лікування хвороби. Компанії просять оплачувати послуги наперед або одразу після обслуговування, часто нагадують про необхідність оплати за послугу.