Тезис 2. Коммуникация включает в себя содержательный аспект и аспект отношений.
С помощью содержательного аспекта люди передают информацию, данные и факты. Аспект отношений отражает характер межличностных связей участников коммуникации. Отношения определяют, как нужно понимать переданную информацию.
Рис 2. Структура уровней коммуникации (содержание и взаимоотношение)
Можно сказать, что содержание – это поверхностный уровень коммуникации, в то время как отношения – глубинный. Чаще всего именно аспект отношений является причиной конфликта. То, насколько успешно может быть решен вопрос об отношениях, зависит от способности участников коммуникации говорить о своих отношениях (метакоммуникация). Распространенной ошибкой является попытка коммуникантов разрешить разногласие на уровне содержания, хотя в действительности оно существует на метакоммуникационном уровне (взаимоотношений).
Профессор Гамбургского университета Фридман Шульц фон Тун разработал очень полезную модель коммуникации, которая позволяет определить множество барьеров и проблем в общении. Сам Шульц фон Тун называл эту модель «моделью четырех ушей». Название связано с тем, что в каждом сообщении можно выделить четыре аспекта, каждый из которых мы воспринимаем:
1) Предметное содержание
2) Самовыражение
3) Отношение
4) Воздействие
Рассмотрим каждый из этих аспектов.
Предметное содержание. Это то, что я сообщаю словами своему собеседнику, самая очевидная часть сообщения. Например: «Сейчас я читаю лекцию по курсу …». Главное требование к предметному содержанию – понятность. Шульц фон Тун выделил несколько критериев понятности текста. Эти критерии были выделены для письменного сообщения, в устном сообщении их не всегда возможно учесть.
Ø Простота: текст должен быть изложен короткими, конкретными предложениями, можно использовать понятные специальные термины и наглядное описание.
Ø Логичность: информация должна излагаться последовательно, с подчеркиванием наиболее существенных фактов.
Ø Краткость/выразительность: текст должен четко и понятно сообщать основную мысль.
Ø Стимулирование: текст должен мотивировать, увлекать, заинтересовывать. Для этого можно использовать вопросы, обращенные к читателю (слушателю); короткие, иллюстрирующие сказанное рассказы; примеры, сравнения, метафоры.
Самовыражение. В каждом предложении, которое человек говорит кому-то, он сообщает что-то и о себе (почему он выбрал именно эту тему, каков стиль его речи, интонация…). Кроме того, человека представляют и его манера одеваться, и запах.
Отношения. В сообщении коммуникатор проявляет свое отношение к реципиенту. Большую роль в передаче отношения играет невербальное поведение.
Воздействие. Мы уже говорили о том, что целью любого сообщения является привлечение внимания реципиента и осуществление влияния на него. Воздействие может быть как явным, так и неявным.
С точки зрения «модели 4-х ушей» для каждого из аспектов сообщения у нас есть свое «ухо». У разных людей чувствительность к разным аспектам сообщения может быть развита в разной степени. Важно понимать, что предметное сообщение в первую очередь обращается к разуму, а отношение и самовыражение – к чувствам.
То, к какому аспекту сообщения в наибольшей степени восприимчив человек, может зависеть как от него самого, так и от ситуации. У большинства людей наиболее развита восприимчивость к предметному содержанию. Восприимчивость к аспекту самовыражения позволяет воспринимать состояние и потребности собеседника. Если человек воспринимает многие сообщения как самовыражение собеседника, то это может стать причиной конфликта. Например, представьте себе, что вы критикуете такого человека. Эта критика является справедливой, но ваш собеседник полагает, что это просто ваш способ самовыражения. То есть вы критикуете, потому что вы сами слишком критично настроенный ко всему человек (или у вас в данный момент плохое настроение). В таком случае он будет считать, что причина критики в ваших личностных особенностях, поэтому можно на нее не реагировать («Ты критикуешь меня, потому что тебе нравится находить недостатки в других»).
Те, у кого развита восприимчивость к аспекту отношения, напротив, все воспринимают на свой счет, не учитывая, что многое может быть связано с самовыражением. Это также может стать причиной конфликта.
Среди людей с чувствительностью к аспекту воздействия можно найти тех, кто всем старается угодить даже в ущерб собственным интересам (например, смеется, когда кто-то шутит, даже если ему не смешно). При чувствительности к воздействию человек может все ставить под сомнение, подозревая каждого в стремлении использовать его для достижения своих целей.
Вопросы для самоконтроля
1. В вагоне метро сидит пассажир с закрытыми глазами. Можно ли рассматривать его поведение как коммуникацию?
2. Какие аспекты сообщения выделяет Ф. Шульц фон Тун?
3. Перечислите критерии понятности сообщения.
4. Повышенная чувствительность к какому аспекту сообщения делает поведение человека наиболее конфликтным?