ВВЕДЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

учебно-методическое пособие

 

 

Екатеринбург 2015

УДК 159.923.2(075)

ББК Ю956.64

Д29

 

 

Рекомендовано Ученым советом федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Уральский государственный педагогический университет» в качестве учебного издания (№347 от 02.02.2015).

 

Рецензенты:

Минюрова С.А., д.психол.н., профессор кафедры общей психологии Института психологии Уральского государственного педагогического университета;

Жукова Н.В., д.психол.н., профессор кафедры психологии Уральского Института экономики, управления и права

 

Деловые коммуникации: Учебно-методическое пособие / Автор-сост. Крылова С.Г.; ФГБОУ ВПО «Уральский государственный педагогический университет» - Екатеринбург, 2015. – 105 с.

ISBN 978-5-7186-0634-8

 

Содержание учебно-методического пособия охватывает широкий круг вопросов, связанных с рассмотрением различных аспектов процесса коммуникации. Наиболее подробно рассматриваются психологические закономерности и организационные аспекты коммуникации. Отдельный раздел пособия посвящен применению знаний закономерностей коммуникации и коммуникативных навыков для решения конкретных практических задач.

Учебно-методическое пособие предназначено для студентов, обучающихся по направлению «Государственное и муниципальное управление», а также для преподавателей, реализующих дисциплину «Деловые коммуникации».

 

УДК 159.923.2(075)

ББК Ю956.64

Д29

 

 

ISBN 978-5-7186-0634-8 © ФГБОУ ВПО «УрГПУ», 2015

© Крылова С.Г., 2015

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение …........................................................................................................4

Методические указания для студентов ….......................................................6

Раздел 1. Коммуникация: основные понятия ….......................................7

1.1. Коммуникация в структуре общения …...................................................7

1.2. Основные направления исследования коммуникации ….....................10

Раздел 2. Знаковые системы вербальной и невербальной коммуникации …………………………………………………………………….14

2.1. Условия успешной коммуникации ….....................................................14

2.2. Семантика невербальной коммуникации …..........................................19

Раздел 3. Затруднения в коммуникации …...............................................28

3.1. Виды коммуникативных барьеров ….....................................................28

3.2. Способы преодоления коммуникативных барьеров …........................32

Раздел 4. Коммуникация в конфликте ….................................................39

4.1. Я-высказывание …...................................................................................39

4.2. Искусство критики …..............................................................................42

Раздел 5. Деловая коммуникация: организационный аспект ….........49

5.1. Коммуникация в системе управления …..............................................49

5.2. Деловые совещания ….............................................................................62

5.3. Деловая беседа ….....................................................................................67

5.4. Общение по телефону ….........................................................................70

5.5. Переговорная коммуникация …………………………………………..74

Раздел 6. Практические навыки деловой коммуникации …................84

6.1. Деловой этикет: процедура представления ….......................................84

6.2. Умение задавать вопросы …...................................................................87

6.3. Техники короткого разговора ….............................................................90

6.4. Публичное выступление: приемы убеждающей коммуникации …....94

Планы семинаров ……………………………………………………………99

Список литературы …...................................................................................104


ВВЕДЕНИЕ

 

Учебно-методическое пособие по курсу «Деловые коммуникации» предназначено для студентов, обучающихся по направлению «Государственное и муниципальное управление». Содержание учебно-методического пособия соответствует содержанию рабочей учебной программы, что позволяет студентам использовать его для более эффективного усвоения материала курса.

Поскольку коммуникация представляет собой междисциплинарное понятие, к настоящему времени опубликовано большое количество не только научных, но и учебно-методических изданий, посвященных различным аспектам этого явления. Поэтому при работе над данным учебным пособием в качестве критерия отбора материала мы ориентировались на содержание общекультурных и профессиональных компетенций, представленных в Федеральном государственном образовательном стандарте для направления «Государственное и муниципальное управление». Несмотря на возможные изменения в содержании компетенций в будущем, некоторые из них представляются достаточно универсальными и необходимыми для осуществления эффективной профессиональной деятельности в сфере государственного и муниципального управления. К этой группе можно отнести такую общекультурную компетенцию, как:

умение логически верно, аргументировано и ясно строить устную и письменную речь; способность к эффективному деловому общению, публичным выступлениям, переговорам, проведению совещаний, деловой переписке, электронным коммуникациям;

а также профессиональные компетенции:

способность анализировать, проектировать и осуществлять межличностные, групповые и организационные коммуникации;

умение общаться четко, сжато, убедительно; выбирая подходящие для аудитории стиль и содержание.

Владениеперечисленными компетенциями предполагает знание теорий коммуникации, что позволяет не только анализировать процесс коммуникации, но и предпринимать осознанные действия по повышению его эффективности.

В соответствии с содержанием компетенций, относящихся к сфере деловой коммуникации, в представленном пособии акцент делается на двух аспектах процесса коммуникации: психологическом и организационном. Психологический аспект представлен в разделах 1-4, которые посвящены рассмотрению коммуникации в структуре общения, знаковым системам как средствам коммуникации, нарушениям процесса коммуникации. Хотя психологические особенности коммуникации выходят на первый план, когда речь идет о таком виде коммуникации, как межличностная коммуникация, все-таки было бы неверным относить межличностную коммуникацию только к сфере неформального общения. Межличностная коммуникация осуществляется и в профессиональной сфере, поэтому знание психологических закономерностей коммуникации необходимо специалистам синие психологических закономерностей коммуникации необходимо специалистам системы государственного и муниципального управления для успешного выполнения своих функциональных обязанностей.

В разделе 5 рассматриваются организационные аспекты процесса коммуникации. При рассмотрении этих аспектов акцент делается на процессуальных характеристиках коммуникации и использовании ее как инструмента для повышения эффективности деятельности организации, а участники коммуникации с их психологическими характеристиками (потребностями, мотивами и целями) как бы выносятся за скобки.

Раздел 6 посвящен применению знаний закономерностей коммуникации и коммуникативных навыков для решения конкретных практических задач, с которыми может столкнуться специалист сферы государственного и муниципального управления в своей профессиональной деятельности. В этом разделе рассматриваются правила делового этикета, формулировки вопросов, а также техники короткого разговора и убеждающей коммуникации в публичном выступлении.

Каждый раздел учебно-методического пособия включает краткое изложение теоретического материала по теме, вопросы для самоконтроля, задания для самостоятельной работы, список литературы. В некоторые разделы включено описание упражнений для тренировки коммуникативных навыков, которые могут быть использованы преподавателем при проведении практических занятий. В каждом разделе используется нумерация ссылок, соответствующая списку литературы данного раздела. В конце учебно-методического пособия приводится общий список литературы.

Учитывая современные мировые тенденции, в первую очередь, процессы глобализации и развитие новых информационных технологий, мы не могли обойти вниманием соответствующие вопросы. Тема «Международная коммуникация в профессиональной сфере» вынесена для обсуждения на семинарском занятии. Используя рекомендованную литературы, студенты готовят презентацию об особенностях деловой коммуникации с партнерами из выбранной ими страны.

В соответствии с содержанием программы учебного курса «Деловые коммуникации» в пособие также включены планы семинарских занятий и литература, которая может быть использована студентами при подготовке к этим занятиям.