О путях решения проблемы нехватки квалифицированного персонала в гостиничном бизнесе

Под термином «квалифицированный персонал» работники кадровых служб предприятий понимают специально подготовленных работников, прошедших проверку знаний в объеме, обязательном для данной работы (должности) [1].

Известно, что проблема нехватки квалифицированного персонала в гостиничном бизнесе России в последнее время приобретает остроту. Так, ещё 10-15 лет тому назад множество наших соотечественников были готовы работать на любой должности в отелях 4-5 звезд. Привлекательными факторами служили хорошие условия труда и заработная плата, которая была в несколько раз выше, чем зарплата инженера. Но в последние годы ситуация кардинально изменилась. Согласно исследованию, проведенному рекрутинговым порталом Superjob.ru в январе 2011 года, было обнаружено, что с начала 2010 года стабильно фиксируется рост запросов на специалистов сферы гостеприимства со стороны работодателей. В июне того же года число вакансий гостиничного и ресторанного секторов сферы гостеприимства достигло уровня докризисного 2007 года [2]. В качестве основных причин сложившейся ситуации исследователи выделяют:

- во-первых, амбициозность претендентов. Так, молодые люди идут в отель только на время, чтобы получить опыт работы и достойную запись в трудовую книжку, и, проработав не более двух лет, начинают искать более высокооплачиваемую работу. Кстати, очень часто молодые претенденты сразу ищут должность не ниже управленческой;

- во-вторых, система подготовки высококвалифицированных кадров для гостиничного хозяйства. Для персонала среднего и высшего звена, к которому предъявляются самые высокие требования, характерно то, что, как правило, в вузах им получены хорошие теоретические знания без должного внимания практике.

Критический обзор литературных данных показывает, что возможными путями решения проблемы нехватки высококвалифицированного персонала в гостиничном бизнесе могут стать нижеперечисленные.

Сотрудничество с ведущими зарубежными вузами и колледжами, готовящими специалистов сферы гостеприимства, например, швейцарскими. В настоящее время именно они признаны лучшими в мире среди школ, готовящих специалистов для сферы гостеприимства. К примеру, в недавнем исследовании, проведенном компанией Taylor Nelson Sofres (Великобритания) владельцы пятизвездочных гостиниц выбрали из четырех лучших школ управления гостеприимством во всем мире три швейцарские школы: Школу гостиничного бизнеса в Лозанне, Институт высшего образования Глион и Международную школу гостиничного менеджмента Ле Рош [3]. Отличный результат этих школ обеспечен не только серьёзной материальной базой обучения, но и большой долей практик в учебном процессе. Как правило, занятия проходят по схеме: две недели теоретического обучения сменяются двумя неделями практики и т.д. В отечественных же учебных заведениях действуют иные правила формирования учебных планов, согласно которым практики проводятся непрерывно, в основном в летнее время, от двух до шести недель в течение одного учебного года, чего явно недостаточно.

Большие инвестиции в персонал, который в дальнейшем обеспечиваетхорошие доходы и конкурентоспособность предприятия. К примеру, Novotel Екатеринбург Центр несколько раз в год проводит специальные тренинги для персонала. Темы тренингов разнообразны: от повышения уровня знания английского языка до внедрения новых стандартов обслуживания гостей. Данная практика используется во всех сетевых отелях, что позволяет повысить уровень обслуживания, позволяет сотруднику повысить свою квалификацию, улучшить отношения в трудовом коллективе и многое другое.

Сотрудничество гостиничных предприятий с образовательными учреждениями – университетами, лицеями и колледжами. В рамках этого сотрудничества студенты имеют возможность прохождения практики на базе отеля. В период практики стажеры могут познакомиться с отелем и его службами, освоить основные навыки при работе на определенной должности, выучить должностные инструкции и понять, подходит ли ему эта работа в будущем. На время практики менеджеры и сотрудники должны заниматься не только своими обязанностями, но и обучать и контролировать практикантов. Обычно к концу практики, студенты уже могут эффективно работать на определенной должности и оказывать помощь основным сотрудникам. Менеджер службы при этом должен оценить успехи практиканта и, возможно, предложить студенту после окончания университета устроиться к ним на работу, а если есть возможность, и на неполный рабочий день, пока он обучается в университете или колледже.

Стажировка для потенциального работника. К примеру, администратор должен хорошо понимать работу всего отеля в целом и знать, как работать с гостями. Однако начать работать сразу администратором невозможно. Проблема в том, что данная работа требует первоначальной подготовки. Так, если новый сотрудник выйдет сразу за стойку, он может банально не знать, что делать в определенной ситуации, а нервные гости еще больше усугубят ситуацию, что, в конечном итоге может привести к серьезному стрессу у потенциального работника. В результате, недовольными будут все: и предприятие, которое несет убытки из-за потери постоянного гостя, и менеджер, который несет ответственность за работника и сам работник, который недоволен собой. В конечном итоге, проигрывают все. Во избежание этого, новому сотруднику или практиканту необходимо подробно рассказать о структуре отеля, службах, его обязанностям и научить всему, что он должен знать и уметь делать. Самый лучший вариант для нового работника в отеле – это кросс-тренинг. Это методика, где новый сотрудник пробует себя на всех должностях обслуживающего персонала в отеле: бармена, официанта, горничной и т.п. После ознакомления с другими службами и принятия на должность администратора, работник сначала изучает деятельность службы, учит свои должностные обязанности, изучает программы, необходимые для работы с гостями. После кросс-тренинга, у нового администратора уже не возникает вопросов, почему другие службы допускают ошибки, либо, почему они слишком долго выполняют свои обязанности, так как он «почувствовал себя в их шкуре». Следовательно, конфликтные ситуации между службами становятся реже, работа будет более слаженной, а администратор будет знать, что необходимо сделать в той или иной ситуации.

В заключение, необходимо сказать, что проблема нехватки квалифицированного персонала остро стоит на рынке гостиничных услуг России и, в частности, Екатеринбурга. Все вышеперечисленные пути решения используют многие отели города – от пятизвездочного Hayatt Regency до небольших гостиниц без категории. Тем не менее, многие гостиницы не учитывают, что требования к персоналу очень высокие (высшее образование, знание иностранного языка, грамотная речь, возраст до 30 лет), а средняя заработная плата работника в екатеринбургском отеле составляет всего около 20000 рублей, что существенно ниже, чем средняя заработная плата по региону. Учитывая, что работа в отеле требует больших эмоциональных и физических затрат, на данную работу чаще всего соглашаются студенты. Для них удобен плавающий график работы и возможность получить бесценный опыт трудовой деятельности, который необходим для построения дальнейшей карьеры. После окончания высших и учебных заведений большинство из них начинают искать более высокооплачиваемую и перспективную работу. Поэтому для того, чтобы снизить уровень текучести кадров в сфере гостеприимства и привлечь новый квалифицированный персонал – отельерам необходимо задуматься, соразмерна ли заработная плата у среднего персонала тем силам, которые они тратят во время своего рабочего дня.

return false">ссылка скрыта

Литература:

1. http://www.topeng.ru/term/19

2. http://www.prohotel.ru/interview-181641/0/.

3. http://domartravel.net.ua/faq/9/

4. http://turportal.com.ua/tour_news/action/article_detail/article_id/752/

5. http://hotels-gid.ru/profi-article-summer13-3.htm

 

М. В. Богданова,

Уральский федеральный университет,

Институт физической культуры, спорта и молодежной политики

магистрант

г. Екатеринбург