Компоненты системы управления взаимоотношениями с клиентами

Система CRM представляет собой совокупность функциональных компонентов, современных технологий и каналов. Функциональные компоненты включают приложения для продаж, маркетинга и обслуживания и поддержки клиентов. Каналы включают в себя Интернет, телефон (call center), личное общение.

Приложения автоматизации продаж.

Краеугольным камнем системы CRM является приложение Sales Force Automation (SFA). Основной задачей данных приложений является автоматизация деятельности сотрудников отдела продаж. Такие приложения включают:

1. Календарь и планирование – Ваше расписание всегда отлажено;

2. Управление контактами – Вы можете быть уверены в том, что ни один важный звонок или контакт не будет пропущен;

3. Работа с клиентами – Вы можете быть уверены в том, что каждый клиент получит высочайший уровень обслуживания. Хранение полной истории взаимодействия с клиентами не позволит Вам забыть важную информацию о клиенте;

4. Мониторинг потенциальных продаж (Opportunity Management) – Вы можете быть уверены, что ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было Ваше расписание;

5. "Труба продаж" – Эффективное управление циклом продаж;

6. Прогнозирование продаж – Повышение точности прогнозов;

7. Автоматическая подготовка коммерческих предложений – Освободите себя от рутинной работы, которую можно автоматизировать;

8. Информация о ценах (прайс-листы) – удобный инструмент с информацией о ценах;

9. Информация о компенсации – Автоматическое обновление информации о размере бонуса, в зависимости от выполнения поставленных задач;

10. Региональный менеджмент – Вы всегда будете обладать актуальной информацией о состоянии дел в региональных представительствах;

11. Отчетность – эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности.

Sales Конфигуратор – является дополнительным приложением к SFA и позволяет пользователям конфигурировать те или иные продукты из компонентов. Правила конфигурации программируются в приложении, и от пользователя не требуется знания данных правил. Как правило, данные приложения подходят для использования в Интернет, т.к. в этом случае от пользователей не требуется технических знаний для конфигурирования продуктов. Web sales приложения позволяют клиентам осуществлять покупки через Интернет.

Приложения автоматизации маркетинга.

Новейший класс приложений из разряда CRM – Marketing Automation (MA). Эти приложения дополняют SFA приложения и выполняют функции, специфичные для маркетинга. В основном данные приложения позволяют автоматизировать следующие функции:

1. Проведение маркетинговых кампаний – Инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых кампаний, как традиционных, так и проводимых через Интернет;

2. Создание и управление маркетинговыми материалами (в том числе и автоматическая рассылка маркетинговых материалов);

3. Генерация списка целевой аудитории – Создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями;

4. Бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;

5. Маркетинговая энциклопедия (репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах);

Приложения МА в основном нацелены на предоставление менеджерам по маркетингу мощного инструмента для разработки, проведения и анализа маркетинговых кампаний, а также других маркетинговых функций. Т.о. МА приложение позволяет автоматизировать разработку кампаний, сгенерировать список целевой аудитории, распределить потенциальных клиентов между сотрудниками отдела продаж. В дальнейшем совместно с приложениями SFA будут формироваться планы действий для продавцов и отслеживаться выполнение этих планов. Таким образом, приложения SFA и МА дополняют друг друга.

Приложения автоматизации службы поддержки и обслуживания клиентов.

Приложения Customer Service & Support (CSS) в последнее время приобрели первоочередное значение, т.к. в условиях жесткой конкуренции удержание и прибыльность клиентов во многом зависит от качества обслуживания. Как правило, сюда входят такие приложения, как call center либо приложения для самообслуживания через Интернет. Они позволяют компаниям удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков значительно быстрее, более точно и более эффективно. Приложения CSS включают:

1. Забота о клиенте – сотрудники сервисного отдела всегда в курсе, какой клиент к ним обратился, какие проблемы у него возникали ранее, какие предпочтения есть у данного клиента;

2. Мониторинг прохождения заявок – Вы можете быть уверены, что все запросы, поступившие в сервисную службу, будут обслужены в срок. При этом процесс прохождения заявок отслеживается автоматически;

3. Выездной сервис (на территории заказчика) – Вы можете отслеживать данную категорию сервиса отдельно и в любой момент времени получить информацию по ней: качество, удовлетворенность клиентов, стоимость сервиса, длительность и др.;

4. База знаний о возникающих проблемах и способах их решения – эффективный инструмент снижения себестоимости сервиса. Большинство проблем могут быть решены в ходе первого звонка клиента;

5. Сервисные соглашения – Автоматическое отслеживание истечения сроков сервисных соглашений. Доступность информации об условиях соглашений;

6. Управление запросами от клиентов – Эффективный инструмент управления запросами с помощью присвоения приоритетов (в том числе и автоматического);

Приложения CSS помогают компаниям преобразовать отделы обслуживания клиентов из затратных в прибыльные. Будучи интегрированными с приложениями SFA и МА, они позволяют использовать каждый контакт клиента с компанией для продаж дополнительных услуг клиентам (up-sell и cross-sell).

В каких отраслях наблюдается наибольший спрос на CRM-решения: банки и страховые компании, телекоммуникационные компании, компании розничной торговли, индустрии высоких технологий (производство и продажа компьютеров и программного обеспечения, системная интеграция),сервисное обслуживание бытовой техники или автомобилей, компании, предоставляющие услуги связи, туризма, перевозок, производящие и поставляющие различного рода системы автоматизации, фармацевтические компании, инвестиционные компании.