Как работает CRM-система

Если отбросить технические вопросы и поговорить о содержании, то укрупнено СRM-система представляет собой программу, которая осуществляет отслеживание истории взаимоотношения с клиентами и заказчиками. Входные данные CRM-системы – эта вся информация о клиенте (возраст, пол, доход, способ оплаты, цель покупки), его покупке и его действиях. Данная информация получается из разных источников: анкеты, счета, электронные письма, личный контакт с клиентом. Выходные данные – информация о том, как фирме необходимо скорректироваться, чтобы улучшить взаимоотношения с клиентами. Это может быть какая-то общая информация, которую необходимо учесть при переработке концепции, так и нечто точное – к примеру, указания для конкретного работника.

Каким образом осуществляется выполнение той функции CRM-системы, о которой шла речь выше. Для этого рассмотрим, из каких подфункций она состоит:

1) Сбор информации

Информация может добавляться в СRM-систему как автоматически, например, из интернет-магазина так и вноситься сотрудником компании.

2) Хранение и дальнейшая обработка информации

Обработка информации представляет собой разделение всех данных на какие-то логические группы, которые могут понадобиться при дальнейшем анализе.

3) Передача информации в удобном виде для пользователя

Обработанная информация передается сотруднику для того, чтобы он смог сделать на ее основе выводе. С целью его удобства она предоставляется в таблицах, графиках. Иногда система уже приводит какие-то рекомендации на основе обработанных данных.

На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM – исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

Нужнее всего на сегодняшний день системы CRM именно небольшим компаниям, которые попали в рынки с очень высокой конкуренцией. Именно в таких ситуациях, когда роль играет не ценовое преимущество, а высокий уровень управления взаимоотношениями с клиентами – компания, которая полностью освоила CRM системы и выигрывает конкурентную борьбу.

Такая система имеет огромную востребованность среди предприятий имеющих сеть мелких покупателей, характеризующихся большой номенклатурой товаров. Исходя из анализов предпочтений покупателей на основе системы управления взаимоотношений с клиентами, можно предсказать спрос на тот или иной товар в определенном ценовом сегменте, а следовательно – эффективность вывода товара или товарной группы на рынок.

Не менее результативны системы управления отношениями с клиентами и для сервисных компаний. Используя CRM систему, менеджер сервисной компании может контролировать такие данные как:

· износ оборудования клиента и потребность в его ремонте и профилактике;

· наиболее частые поломки и дефекты оборудования;

· предлагать новое оборудование на основании предпочтений клиентов (цена, торговая марка, другие характеристики).

Очевидно, что используя CRM систему, компания может приобрести конкурентное преимущество, основанное на предсказании поведения потребителей, а соответственно – предложить своим клиентам именно то, что они хотят приобрести, вне зависимости от сферы бизнеса, таким образом снизив административные затраты и повысив продажи.