Предпосылки появления СRM-систем

Раздел 4. Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Первоначально в экономике господствовало ручное производство, которое подразумевало уникальность каждого произведенного продукта. С течением времени его сменило массовое производство, которое штамповало одинаковую продукцию по более низкой себестоимости. Наступил рай для потребителя. Вещей стало много, и они были доступны. Сегодня мы сталкиваемся с тем, что потребителю уже не хочется иметь вещь, как у всех. Он готов переплатить, но получить что-то уникальное. «Индивидуальный заказ» – вот те слова, на которые сейчас молятся люди. Банки разрабатывают индивидуальные программы кредитования, производители одежды изготавливают кроссовки и футболки с принтом, который придумал клиент, производители окон изготавливают профили под архитектуру конкретного дома. Производители компьютерной техники (Dell, Compaq, IBM и другие) тоже не отстают от этой тенденции и готовы под заказ собрать компьютер Вашей мечты. Наладить личный контакт и заручиться лояльностью клиента – вот о чем сегодня мечтают все виды бизнеса. Управление взаимоотношениями с клиентами сегодня стоит во главе угла в каждой компании.

Сегодня бизнес, будь то небольшое предприятие или огромный концерн, невозможно представить без самого главного, что оправдывает само существование компании – клиентов. Фактически, клиентская база является второй по ценности составляющей любого бизнеса после уникального торгового предложения компании.

Поэтому настолько важно и управление отношениями с клиентами – ведь каждый заказчик индивидуален, а из мелких деталей, которые вы знаете о нем, и складываются взаимоотношения партнеров. Сокращение CRM (Customer Relationship Management), расшифровывается как "управление взаимоотношениями с клиентами".

Для полноценного общения с потребителями необходимо развивать два направления: организовывать производство таким образом, чтобы его можно было гибко перенастраивать в зависимости от того, какой будет обратная реакция потребителей на продукт, во-вторых, нужно организовать систему, с помощью которой возможен обмен информацией с потребителями и другими контрагентами (лицо или учреждение, берущее на себя известное обязательство по договору).

Классический пример: когда супермаркетов не было, то основная масса товаров продавалась через множество маленьких магазинчиков. Окрестные жители покупали там все самое необходимое, не утруждая себя поездками за продуктами в город. Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили в по соседству, в лицо и по имени. Знал их нужды, привычки, вкусы, финансовое состояние, факты личной жизни и т.д. Он знал кто, когда и зачем придет. И все знали его. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей. Сейчас это бы назвали персонализацией.

Потом наступила эра потребления. Выросли супермаркеты. Массовый продукт. Массовый покупатель. Все – качественно. Все – красиво. Продается на каждом углу. Но – безлико. О персонализации – забыли. Ведь нельзя приставить к каждому покупателю по продавцу. А хочется.

В эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково. Норма прибыли – упала. Единственный способ выжить в конкурентной борьбе, выделиться среди остальных продавцов товаров и услуг, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей.

И тут оказалось, что на современном уровне развития компьютерных технологий можно “вернуться к прошлому” и обеспечить персонализацию даже в массовых продажах. Хозяин магазина раньше хранил в голове информацию о ста своих клиентах. База данных может сохранить и обработать сто тысяч. И предложить каждому именно то, к чему он привык, и что может захотеть.