Изменение состава сопровождаемых систем
Порядок внутреннего документооборота
Область применения
Документ определяет порядок документооборота и порядок ввода информации, касающейся сопровождения Систем КонсультантПлюс, в Базу Данных.
Данный документ распространяется на всех сотрудников следующих подразделений Компании ООО «М-СТАЙЛ»: Департамент Продаж, Департамент Информационного Сопровождения, Департамент Взаимодействия с Клиентами, Департамент Документооборота и Управления Качеством, Департамент Маркетинга и Управления, Бухгалтерия.
Сокращения и обозначения
| ОП | – Отдел Продаж; |
| УД ОП | – Управляющий делами Отдела Продаж; |
| ДВК | – Департамент Взаимодействия с Клиентами; |
| РГ ДВК | – Руководитель группы Департамента Взаимодействия с Клиентами; |
| ДИС | – Департамент Информационного Сопровождения; |
| РГ ДИС | – Руководитель группы Департамента Информационного Сопровождения; |
| УДГ ДВК | – Управляющий делами группы Департамента Взаимодействия с Клиентами; |
| БД | – База Данных; |
| ДМУ | – Департамент Маркетинга и Управления; |
| СРК | – Служба по работе с Конкурентами; |
| СВК | – Служба по восстановлению Клиентов; |
| ФР | – Файл Регистрации; |
| ОГ | – Особая Группа; |
| ДДиУК | – Департамент Документооборота и Управления Качеством; |
| ОДВО | – Отдел документооборота и внутренней отчетности; |
| ОТП | – Отдел Технической Поддержки; |
| ДНПИ | – Департамент Нормативно-Правовой Информации; |
| ОАО | – Отдел Аналитики и Обработки; |
| РДД | – Рекламно – Демонстрационный Дистрибутив; |
| ОДД | – Ознакомительно-Демонстрационный Дистрибутив. |
Изменение состава сопровождаемых систем
3.1 Изменения по составу сопровождаемых систем в счета на сопровождение проводятся по БД до 20 числа текущего месяца. Данные изменения производятся на основании официальных документов и реально произошедших событий.
3.2 Отказ от сопровождения:
3.2.1 Клиенты:
- РГ ДВК в течение 3–х рабочих дней с момента получения достоверной информации об отказе Клиента от сопровождения всех систем (а также: если отключаются основные системы или дополнительные, в количестве более трех), но не позже последнего рабочего дня месяца, идущего перед месяцем отказа, подает заявку в СРК на работу по профилактике отказа. Заявка подается через БД.
- Руководитель СРК до 20 числа по электронной почте сообщает Руководителю ОДВО и Руководителю ДВК список Клиентов и дистрибутивов с указанием Менеджера по работе с Клиентами, ответственного за произошедший отказ, которые нужно отключить в текущем месяце, а также причину отказа. Руководитель ОДВО проводит отключение Клиентов по БД в течение дня с момента получения данной информации от Руководителя СРК.
- При отключении систем (Клиентов) по БД сотрудники ОДВО распечатывают дополнительные соглашения к договору сопровождения об отказе, и передают их Руководителю СРК (если не указано иное).
3.2.2 Системы:
- Подача заявки Менеджеру-координатору по ДВО, работающему с соответствующей группой РГ ДВК на отключение систем происходит в течение 5 дней с момента получения достоверной информации, но не позднее 19 числа месяца отключения. Заявка распечатывается из БД, обязательно указывается отключаемая система, дата отключения, Менеджер по работе с Клиентами, ответственный за произошедший отказ и причина отключения. Заявка принимается, в случае если Клиент отключает только неосновные системы и число их не превышает трех (иначе см. п. 3.2.).
- Отключение систем (а также изменение скидок, оформление дополнительных соглашений об отказе от сопровождения) происходит Менеджером-координатором по ДВО в течение одного дня с момента получения заявки на отключение, но не ранее срока указанного в заявке. Подготовленные документы передаются соответствующему РГ ДВК (если не указано иное).
- Подача заявки Руководителю ОДВО на отключение систем ОДД происходит в течение 2 дней с момента получения достоверной информации. Заявки на отключение систем ОДД формируются из БД Управляющим делами ОТП.
- Отключение систем по БД происходит в течение дня с момента получения заявки.
3.2.3 Документооборот при отказе:
- Еженедельно Руководитель ОДВО формирует из БД отчет по отключенным системам за текущую неделю и отправляет его по электронной почте в Бухгалтерию. На основе отчета, бухгалтера вносят изменения в счета на сопровождения и передают их Менеджерам-координаторам по ДВО. Менеджеры-координаторы по ДВО вносят изменения в БД и передают исправленные документы соответствующим РГ ДВК.
- Руководитель ОДВО передает по электронной почте сводный отчет обо всех отключениях 21 числа текущего месяца: Руководителю СРК и всем бухгалтерам, работающим с Клиентами.
- Возврат дополнительных соглашений об отказе происходит до 15 числа месяца, следующего за отчетным месяцем, Менеджеру – координатору по ДВО для проведения по БД и хранения в досье Клиента.
3.3 Подключение систем:
3.3.1 Клиенты:
- Заявки на выписку счета на восстановление подаются по электронной почте на адрес account@m-style.spb.su Руководителем СВК.
3.3.2 Системы:
- Заявки на выписку счета на восстановление, в случае восстановления систем у сопровождаемого Клиента, подаются по электронной почте на адрес Менеджеру-координатору по ДВО, работающему с соответствующей группой. Право подавать заявки имеет только РГ ДВК и УДГ ДВК.
3.3.3 Подача заявки в бухгалтерию происходит в течение 30 минут с момента получения заявки. Заявка передается по электронной почте бухгалтеру, который выписывает счета на поставку и восстановление. Выписка счета на восстановление происходит в течение 2-х часов с момента получения заявки.
3.3.4 Заявка на счет должна содержать следующие поля:
· ФИО менеджера и его руководителя,
· код фирмы по БД;
· ИНН и адреса организации;
· Схема, по которой производится восстановление;
· Перечень систем, с указанием для каждой системы, в отдельности, вида дистрибутива (ком, спец, флэш, VIP и т.д.), сетевитости, скидки.
3.3.5 Оригинал выписанного счета забирает сотрудник, заказавший его.
3.3.6 Оплату счетов на восстановление ежедневно отслеживает сотрудник ОДВО. Полученная информация ежедневно вводится в БД сразу после получения выписки из бухгалтерии, информация об этом сообщается руководителям подразделений.
3.3.7 Заявка на подключение систем подается через БД сотрудником, работающим с Клиентом, и поступает в ОТП. В заявке необходимо обязательно указать приблизительную дату установки, номера и сетевитость восстанавливаемых дистрибутивов, а также контактное лицо.
3.3.8 Руководитель ОТП в течение дня получения заявки на подключение заказывает в ОДВО:
· Копию дистрибутива (при необходимости). Руководитель ОТП самостоятельно отслеживает наличие восстанавливаемых дистрибутивов на FTP.
· Подключение восстанавливаемых дистрибутивов по ФР происходит в день, указанный в Заявке как день подключения.
· Финансовые документы: счет/фактура и акты на восстановление, договор на информационное обслуживание (дополнительное соглашение к договору на информационное обслуживание). Дата документов должна совпадать с датой, указанной в заявке на восстановление.
3.3.9 Если у Клиента был подписан договор с фиксированной суммой, то сотрудник, работающий с Клиентом по подключению, к дате подключения самостоятельно подготавливает в БД расчет цены сопровождения, и указывает данную информацию в заявке на подключение.
3.3.10 Подключение систем ОДД по БД проводит Руководитель ОДВО, на основании отчета, полученного по электронной почте от Управляющего делами ОТП. В отчете обязательно должно быть указано: код организации по БД, название Клиента, название и номер дистрибутива, дата подключения, ФИО, на которое зарегистрирован дистрибутив (если ОДД зарегистрирован на физическое лицо).
3.4 Понижающий модуль замены:
3.4.1 Подача заявки на понижающий модуль Менеджеру – координатору по ДВО происходит в течение 2-х дней с момента получения достоверной информации. В случае, когда происходит понижение основной системы, в БД открывается заявка на работу Менеджерам СРК.
3.4.2 Заказ понижающего дистрибутива (обязательно на FTP) Менеджером – координатором по ДВО в ДМУ происходит в течение дня с момента получения заявки от РГ ДВК (УДГ ДВК).
3.4.3 Менеджер – координатор по ДВО готовит новые документы на сопровождение (договора/ дополнительного соглашения к договору сопровождения) с учетом изменений в течение дня с момента получения заявки и передает подготовленные документы Руководителю ОТП (в случае, если не указано иное).
3.4.4 Установка понижающего модуля замены и регистрация его в ФР происходит сотрудником ОТП с 1 до 20-го числа текущего месяца. При установке понижающего модуля Инженер ОТП подписывает новые документы на сопровождение.
3.4.5 Внесение изменений в БД Менеджером – координатором по ДВО в течение дня с момента получения данных о регистрации из ДМУ.
3.4.6 Выписка новых бухгалтерских документов на сопровождение в текущем месяце с учетом пониженных дистрибутивов происходит 25 числа по факту получения бухгалтерией отчета о понижающих модулях.
3.4.7 После получения новых бухгалтерских документов Менеджер – координатор по ДВО передает их РГ ДВК (УДГ ДВК).
3.5 Поставка систем (в том числе повышающие модули):
3.5.1 Заявки на выписку счета РГ ДВК (УДГ ДВК) подают по электронной почте Менеджеру – координатору по ДВО, работающему с данной группой. Работа по продажам сотрудников Службы по работе с государственными структурами осуществляется через ответственного Менеджера-координатора по ДВО. Остальные сотрудники Компании подают заявки на электронный адрес account@m-style.spb.su.
3.5.2 Счета выставляются Клиентам, присутствующим в БД. Новых Клиентов в БД вносят сотрудники Отдела Аналитики и Обработки. Минимальная информация по Клиенту, которая должна присутствовать в БД:
· название;
· форма собственности;
· ИНН/ КПП;
· адрес юридический и фактический;
· телефон;
· ФИО и должность контактного лица.
3.5.3 В течение 2-х часов с момента подачи заявки происходит передача ее Менеджером – координатором по ДВО в бухгалтерию, выписка счета, внесение его в БД, передача счета заказавшему сотруднику.
- Заявка обязательно должна содержать следующую информацию:
· ФИО менеджера и его руководителя (заявка подается на того менеджера, который закреплен за данным Клиентом по БД);
· код фирмы по БД;
· перечень систем;
· для каждой системы в отдельности должны быть указаны:
ü вид дистрибутива (ком, спец, флэш, VIP и т.д.);
ü сетевитость;
ü скидка;
ü вид поставки: поставка, восстановление, перерегистрация и т. д.;
ü акция по продаже: КГС, VIP (VIP-программа, рамочное соглашение), 0+3, 1+3, и т.д.
3.5.4 Ежедневно ответственный сотрудник ОДВО, в течение часа после получения выписки из бухгалтерии, вносит в БД оплату по выписанным счетам, после чего сообщает об этом руководителям заинтересованных подразделений.
3.6 Установка систем:
3.6.1 По факту поступления денег Менеджер, совершивший продажу договаривается с Клиентом о приблизительной дате установки (в случае, если Клиент хочет произвести установку систем в срок, превышающий 5 дней с момента поступления денег на наш расчетный счет, менеджер должен взять у Клиента письмо о переносе даты установки, либо оговорить подписание данного письма по факту установки) и подает через БД техническую заявку в ОТП. В заявке указывается: контактное лицо, список систем, которые необходимо установить и приблизительная дата установки.
3.6.2 За два дня до приблизительной даты установки, указанной в технической заявке Управляющий делами ОТП заказывает в ОДВО отгрузку дистрибутивов и всю необходимую документацию (лист контроля отгрузки, заявку на сопровождение, комплект поставочных документов, договор на сопровождение/дополнительное соглашение).
3.6.3 После получения ВСЕХ дистрибутивов и документов от ОДВО Руководитель ОТП производит распределение заявок Инженерам ОТП, с учетом загруженности ОТП.
3.6.4 Инженер ОТП, после получения заявки, незамедлительно звонит Клиенту и договаривается о точной дате установки дистрибутивов и о подписании документации (по возможности подписываются все документы, но обязательными являются Акт выполненных работ, Накладная и Регистрационная карта), в противном случае установка не производится и об этом сообщается Менеджеру, совершившему продажу. Без подписания Накладной и Акта выполненных работ, установка возможна только по письму Руководителя подразделения, Менеджер которого подает заявку.
3.6.5 Возврат документов с установки систем (расходной накладной, договора-поставки, акта приема-сдачи, договора/дополнительного соглашения на сопровождение, регистрационной карты) происходит в день установки систем инженером ОТП. Документы поступают в ОВС ДМУ. Если по каким-либо причинам документы не были подписаны Клиентом, то возврат документов происходит не позже, чем через 2 недели после подключения по ФР. В этом случае ответственным за возврат всех документов является менеджер, совершивший продажу.
3.6.6 Передача Клиента на сопровождение происходит в течение двух дней с момента установки систем, согласно Инструкции по приему Клиентов (Систем) на информационное обслуживание Систем КонсультантПлюс.
3.6.7 Ввод информации в БД происходит в течение дня с момента получения данных Менеджером – координатором по ДВО (данные об установке – по сведениям из ДМУ; данные о наличие документов – по факту возврата документов). В течение недели после получения документов (дата определяется по печати о приеме документов) Менеджер по документообороту раскладывает документы по папкам для хранения.
3.6.8 Выписка новых бухгалтерских документов на сопровождение в текущем месяце происходит в течение дня с момента получения информации бухгалтерией из ДМУ об установках по ФР, если установка произошла до 20 числа текущего месяца включительно, если после 20 числа документы остаются без изменений. Изменение бухгалтерских документов при повышающем модуле делается по заявке РГ ДВК, в случае его отсутствия документы выписываются на повышенный модуль.
3.6.9 Выписанные документы передаются Менеджерами – координаторами по ДВО РГ ДВК (УДГ ДВК), для дальнейшей передачи Клиентам.
3.7 Изменение периодичности и способа обслуживания по БД проводятся следующим образом:
3.7.1 Изменение периодичности обслуживания всех сопровождаемых систем КонсультантПлюс:
· РГ ДВК (УДГ ДВК) подает заявку менеджеру-координатору на оформление дополнительного соглашения к договору на информационное сопровождение на основании информации полученной от Клиента. Соглашение оформляется в течение 2-х дней с момента получения менеджером – координатором информации и передается тому, кто его заказывал.
· Подписанное соглашение передается менеджеру-координатору и на основании его происходит изменение периодичности оказания услуг в БД. Изменения проводятся в день получения соглашения.
· Так же (в исключительных случаях) изменение периодичности по БД может происходить по письму Клиента. В этом случае письмо должно обязательно иметь: дату, печать и подпись генерального директора (руководителя организации).
3.7.2 Изменение периодичности обслуживания отдельных сопровождаемых систем КонсультантПлюс:
· РГ ДВК (УДГ ДВК) предоставляет менеджеру-координатору письмо от Клиента, в котором указываются отдельные системы, на которые необходимо изменить периодичность обслуживания. Письмо должно обязательно иметь: дату, печать и подпись генерального директора (руководителя организации).
· на основании этого письма менеджер-координатор проводит по БД изменения периодичности обслуживания отдельных систем. Изменения проводятся в день получения письма.
3.7.3 Изменение способа сопровождения систем КонсультантПлюс:
· РГ ДВК (УДГ ДВК) подает заявку менеджеру-координатору на оформление дополнительного соглашения об изменении способа сопровождения систем к договору на информационное сопровождение на основании информации полученной от Клиента. Соглашение оформляется в течение 2-х дней с момента получения менеджером – координатором информации и передается тому, кто его заказывал.
· На основании подписанного соглашения об изменении способа сопровождения систем РГ ДИС подает заявку в ОТП на установку автоматического обновления.
· Руководитель ОТП распределяет заявки на автоматическое обновление инженерам ОТП.
· После установления у Клиента робота, РГ ДИС и Руководитель ОТП оформляют соглашение о передачи Клиента из группы ДИС в 66 группу, в котором указывается код Клиента по БД, название Клиента, дата, с которой Клиент передается в 66 группу, а также номер группы, из которой Клиент передается в 66 группу. Данное соглашение подписывается РГ ДВК, Руководителем ОТП и Руководителем ДИС.
· Данное дополнительное соглашение передается Руководителю ОДВО. На основании его в БД вносятся изменения. Изменения проводятся в день получения соглашения.