Формирование и развитие системного подхода к оценке качества и эффективности менеджмента предприятий

На сегодняшний день, спустя десятилетие рыночных преобразований, проблема оценки эффективности управления российским предприятием стала особенно актуальной и острой.

В настоящее время менеджмент предприятий предусматривает использование различных подходов, способствующих более эффективному достижению стоящих перед ним целей. Речь идет, прежде всего, о количественном, поведенческом, процессном, системном и ситуационном подходах. На сегодняшний день определяющим является именно системный подход к управлению, в соответствии с которым предприятие – это открытая система, которая прямо или косвенно испытывает на себе воздействие со стороны внешней среды и сама в свою очередь влияет на нее.

Система (греч. «systema») означает целое, составленное из частей, или соединение множества элементов, находящихся в определенных отношениях и связях друг с другом и образующих определенную целостность, единство.

Во всех определениях выделяется целостность системы, следовательно, система – это целостный комплекс взаимосвязанных элементов, имеющий определенную структуру и взаимодействующий с некоторой средой.

Необходимость формирования системного подхода к управлению качеством была осознана к середине 60-х годов XX века, когда все явственнее стало ощущаться, что сам по себе контроль качества не может существенным образом изменить состояние дел в лучшую сторону. Усиление контроля не могло дать ответа на вопросы о том, как учитывать мнение возможных потребителей, характер их запросов; какие требования к качеству предъявляются техническим и социальным прогрессом; что должны делать для улучшения качества и своевременного обновления продукции отдельные подразделения предприятий. Таким образом, к середине 60-х годов в мировой практике не только сформировались методы организации технического контроля, но возник первый опыт системной организации работ по качеству, которые в своей совокупности неуклонно, объективно, естественным образом стали преобразовываться в специфическую функцию организации и управления производством.

Любую организацию как систему можно рассматривать с различных точек зрения, к основным из которых относятся следующие:

- производственно-технический (организационный);

- экономический;

- маркетинговый;

- правовой;

- социально-психологический;

- природоохранный (экологический);

- информационный (управленческий).

Производственно-технический (организационный) аспект, рассматривает организацию как систему машин, механизмов, агрегатов, различного оборудования, автоматизированных и поточных линий, а также обслуживающих их людей (персонала). Основными связями и отношениями, подлежащими исследованию, являются связи, объединяющие указанные элементы в единую систему.

Цель управления в такой системе – обеспечить получение заданного объема продукции и (или) услуг необходимого ассортимента с определенными свойствами и качественными характеристиками.

Согласно экономическому аспекту организацию можно рассматривать как систему, к элементам которой относятся все виды ресурсов, которыми в данный период обладает организация, их называют параметрами системы. Основными связями и отношениями являются финансово-экономические, объединяющие различные элементы системы в процессе создания стоимости (себестоимости) продукции и услуг в планируемом периоде.

Цель системы управления с экономической точки зрения заключается в формулировании и реализации одной из двух экономических стратегий в зависимости от состояния элементов внешней макросреды на прогнозируемый период, создающих политические, экономические, демографические, природные, культурные и научно-технические условия для производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности хозяйствующего субъекта, разделяемые на благоприятные, неблагоприятные и безразличные по классификационному признаку «степень влияния на деятельность организации».

Первая экономическая стратегия направлена на получение максимальных результатов при постоянном объеме потребления ресурсов. Он устанавливается с помощью нормирования каждого вида ресурса для изготовления единицы продукции или услуги.

Вторая экономическая стратегия, напротив, направлена на экономию всех видов поступающих ресурсов, т.е. минимизацию затрат (себестоимости) на единицу продукции при постоянных объемах ее выпуска. Экономический аспект рассмотрения организации как системы подводит к необходимости выделения маркетингового аспекта.

В маркетинговом аспекте любой хозяйствующий субъект – это элемент системы рыночных отношений, связанный с другими элементами коммуникативными связями.

Цель системы управления – обеспечить удовлетворение постоянно растущих потребностей целевых рынков потребителей товарами определенного ассортимента с высоким уровнем качества и по доступной цене.

В правовом аспекте организация в соответствии с Гражданским кодексом РФ представляет собой юридическое лицо, которое является элементом политико-правой среды, обладает определенной организационно-правовой формой и статусом.

Цель системы управления – обеспечить соблюдение прав организации в процессе ведения производственно-хозяйственной, финансово-экономической, торгово-закупочной, сбытовой и иной деятельности и выполнение обязанностей перед соответствующими субъектами права микросреды – поставщиками, потребителями, маркетинговыми посредниками, государственными, общественными и иными органами и организациями.

Однако с точки зрения проблемы оценки эффективности управления предприятием более важным является информационный или управленческий аспект.

Цель системы управления в информационном аспекте – обеспечить выработку и реализацию качественных управленческих решений в виде совокупности целей, программ, планов и конкретных мероприятий, направленных на реализацию главной стратегической цели деятельности системы управления хозяйствующим субъектом.

В соответствии с системным подходом предприятием необходимо управлять целостно, т.е. системно, но с учетом конкретной ситуации. Системный подход обусловливает создание на каждом предприятии гибкой системы менеджмента, которая включает определенный состав подсистем. Среди них можно выделить, например, подсистему общего линейного менеджмента, целевые, комплексные, функциональные и обеспечивающие подсистемы. При этом, например, в соответствии с подходом В.М. Мишина к комплексным функциональным подсистемам следует отнести:

• производственную подсистему, в которой реализуются такие функции, как организация основного, обеспечивающего и обслуживающего производств, оперативное управление производством;

• техническую подсистему, связанную с организацией работ по унификации и стандартизации, технической подготовке производств, технологических процессов, метрологическим обеспечением, техническим контролем, испытанием и сертификацией продукции;

• экономическую подсистему, связанную с реализацией таких функций, как долгосрочное, среднесрочное и оперативное технико-экономическое и социальное планирование, организация труда, заработной платы и финансовой деятельности, учет и экономический анализ;

• внешнеэкономическую подсистему, которая включает материально-техническое снабжение, сбыт, организацию и обеспечение внешнеэкономических связей;

• подсистему капитального строительства;

• подсистему, характеризующую кадровую и творческую деятельность коллектива.

Перечисленные подсистемы могут функционировать по-разному в зависимости от того, какие цели ставит перед собой предприятие.

К целевым подсистемам относятся качество; выполнение поставок продукции, услуг и плана производства; регулирование затрат и ресурсов; развитие производства; совершенствование менеджмента; социальное развитие коллектива» охрана окружающей среды.

К обеспечивающим подсистемам в системе менеджмента предприятия относятся те, которые связаны с оснащением всех перечисленных подсистем техническими средствами, оргтехникой, а также с нормативным, правовым и информационным обеспечением.

Основным назначением подсистемы общего линейного менеджмента является рациональная координация функционирования всех подсистем в рамках общей системы менеджмента для достижения целей, стоящих перед предприятием.

Содержание системного подхода к управлению качеством заключается в том, что в рамках системы менеджмента предприятия необходимым является формирование и последующее функционирование целевой подсистемы качества, являющейся самостоятельной системой со всеми присущими ей свойствами. Ее наличие в системе управления предприятием обусловлено тем, что цели последнего в области качества и конкурентоспособности продукции выдвигаются в число приоритетных в его деятельности. Цели, стоящие перед системой управления качеством, должны быть направлены на улучшение результатов работы предприятия с тем, чтобы обеспечить эффективность его функционирования в будущем. Система управления качеством, как и другие системы управления, имеет объект и субъект управления. Общая ее модель представлена на рис. 15.1.

Рис. 15.1 – Общая модель системы управления качеством

 

Приведенная модель отражает основные составляющие системы управления качеством, а именно управляющую и управляемую подсистемы (субъект и объект управления). Субъектом управления являются руководители различных уровней, осуществляющие управление качеством на соответствующем уровне. Объектами управления выступают процессы, преобразующие исходные ресурсы в конечные результаты деятельности (производственный процесс, технологические процессы и др.); продукция, т.е. конечный результат деятельности предприятия; персонал, как в лице отдельных исполнителей, так и отдельных структурных подразделений, реализующих определенные функции в системе управления качеством.

Взаимодействие между субъектом и объектом в системе управления качеством осуществляется с одной стороны, в ходе реализации управляющего воздействия субъекта на объект управления путем принятия определенных управленческих решений в области качества; с другой стороны, посредством механизма обратной связи, благодаря которому субъект управления получает информацию о реализации принятых управленческих решений, а также о функционировании объекта, о его соответствии задаваемым параметрам.

Таким образом, управляющая и управляемая подсистемы представляют собой части системы, взаимодействующие и взаимовлияющие, что обеспечивает их единство в рамках системы управления качеством.

Проблема управления качеством и эффективностью имеет в нашей стране глубокие исторические корни. Десятилетиями плановая экономика насаждала идею отсутствия в экономике реальной связи между качеством продукции и производственным благосостоянием.

Понятие качества стало нарицательным в советские годы, негативно характеризующим большую часть российской товарной продукции, понятия же качества управления предприятием как такового не существовало в принципе.

К основным историческим препятствиям развития качества и эффективности управления в России можно отнести:

1) Плановый характер экономики позволял производить продукцию невысокого качества, которая пользовалась спросом ввиду отсутствия альтернативы.

2) Выбор конкретного вида выпускаемой продукции навязывался предприятию, которое зачастую не имело возможностей улучшения качества продукции.

Благополучие предприятий находилось в прямой зависимости от прироста физического или валового объема продукции по сравнению с базовым периодом. В связи с тем, что в комплекс управленческих стимулов практически не включалось требование достижения качественных показателей или удовлетворение потребительского спроса, советская экономика печально прославилась расточительством, выпуском ненужной продукции и хозяйственными диспропорциями.

3) Отсутствие у предприятий стимулов к улучшению качества и эффективности управления, поскольку от этого не зависел как их финансовый результат, так и благосостояние отдельного работника.

4) Невозможность предприятий сконцентрироваться на определенной номенклатуре выпускаемой продукции в ущерб непрофильному производству;

5) Проблема реорганизации и модернизации производства была сопряжена со сложнейшим процессом бюрократических согласований и упиралась в дефицит необходимых средств и оборудования, и как следствие, была связана с моральным устареванием даже улучшенного продукта.

Проблема качества управления не была столь острой, поскольку рыночной гибкости в управлении предприятием не требовалось – главным качеством менеджера высшего звена была возможность лоббирования интересов предприятий в министерствах и ведомствах, а стимулирование качества и эффективности управления на уровне персонала происходило, главным образом, идеологическими методами.

Управление качеством продукции зависело только от государства, которое устанавливало стандарты качества, на этом его регулирующие функции ограничивались.

Проходившие в начале 90-х годов в России рыночные преобразования не сильно изменили ситуацию в лучшую сторону. Преобладание сырьевых производств в экономике и простаивание большинства старых производств, требующих огромных капитальных вложений для модернизации, в условиях острой потребности страны в денежных ресурсах снова и снова отодвигали вопрос качества и эффективности управления на второй план.

В условиях инфляции, неразвитости рынка и государственной нестабильности почти никто из владельцев российских предприятий или директоров не был особенно заинтересован в получении высоких доходов в долгосрочном периоде – а именно в развитии эффективности управления.

Объективно оценивая состояние российской промышленности на тот момент времени, можно утверждать, что она представляла собой разрозненное, неструктурированное хозяйство, к тому же со значительно устаревшими технологиями, основными фондами, несовершенными инструментарием и инфраструктурой производства.

Слабость докризисной российской экономики позволяла говорить об эффективности управления лишь в наиболее развитом сегменте экономики того времени – банковском секторе.

Однако разразившийся в 1998 году финансово-политический кризис снова отбросил эту проблему назад. До 1998 года в России существовали немногочисленные примеры грамотного подхода к оценке эффективности управления, в основном в тех сферах, где существовала реальная конкуренция – главным образом в торговле и сфере услуг. Но и здесь августовский кризис заставил в первую очередь решать вопросы платежеспособности и снижения издержек.

Посткризисное развитие России, которое ознаменовалось бурным ростом экономики, серьезным стимулом для которой стала девальвация рубля при наличии скрытых производственных ресурсов, привело к тому, что многие компании начали искать внутренние источники для возможного развития, и одним из них стало внедрение систем управления качеством. Вопросы качества и эффективности пришлось снова решать не только финансовым институтам и предприятиям сферы услуг, но и промышленности, в том числе и перерабатывающей – высокие мировые цены на российское экспортное сырье привели к тому, что добывающая промышленность сформировала спрос на продукцию перерабатывающей отрасли, что привело к оживлению в тяжелом и энергетическом машиностроении, авиапромышленности. Эти отрасли, поначалу находясь в прямой зависимости от сырьевиков, постепенно укрепляли свои позиции, многие предприятия снова представили свою продукцию на мировых рынках, проблема эффективности управления здесь снова стала актуальной. Менеджеры-руководители, несущие на себе груз управления российскими предприятиями при отсутствии сколько-нибудь заметных инвестиций, вливающихся в экономику извне, - от иностранных инвесторов или российского банковского сектора – заставляли предприятия работать. Большинство управленцев в то время выжило вопреки самым разным препятствиям, зачастую непреодолимым. Российский менеджер вышел из горнила реформ, имея бесценный опыт экстремального управления, опыт, которого нет у тех, кто привык жить в отлаженной, предсказуемой бизнес среде Запада.

Влияние менеджеров на состояние общества нашло отражение еще в трудах известного американского теоретика управления П. Друкера. Последний изучил любопытные факты, относящиеся к американской экономике в 70-ые годы. Общая экономическая конъюнктура в те времена складывалась не лучшим образом. Нефтяной кризис, разразившийся после ближневосточной войны 1971 г, спровоцировал падение производства, из которого американская экономика долгое время не могла выбраться. Однако именно в этот период усилиями американских менеджеров было создано около 20 млн. новых рабочих мест, продолжала активно развиваться сфера услуг, а также новейшие отрасли экономики.

Друкер связывает этот феномен с возникновением нового типа менеджера, а именно, менеджера, соединяющего в себе способность руководить предприятием и предпринимательскую ориентацию на выживание в любых обстоятельствах, на развитие производства вопреки внешним угрозам и ограничениям. Именно менеджер-предприниматель вывел американскую экономику из кризиса и поставил ее на путь динамичного развития. В аналитических выкладках Друкера можно видеть очевидную аналогию с тем, что происходило и происходит в современной российской экономике. Кризис российской экономики после дефолта казался почти фатальным, но именно после этого кризиса она обрела способность к росту. Одной из причин такого поворота стал приход в производящие отрасли менеджера-предпринимателя, вытесняющего неэффективного собственника (государство) предыдущего периода. Сосредоточивая в одних руках ресурс собственности и ресурс рыночного руководства, российский менеджер-предприниматель смог найти оптимальные формы функционирования предприятия в условиях кризиса.

Если сопоставить развитие понятия "менеджер" с этапами развития мировой экономики, выявляется любопытная закономерность. В эпоху становления капитализма и, равным образом, в периоды экономического кризиса ключевая роль в экономике переходит к более подвижным, мобильным ее субъектам. В более спокойные периоды поступательного развития в рядах менеджеров появляется больше тех, кого можно с известной долей условности назвать «индустриальными бюрократами».

Российская картина действительности является как раз той основой, на которой появились, развивались и оформились отечественные управленцы. Несомненно острым на сегодняшний день является вопрос о дальнейшем профессиональном развитии управленческих кадров как о стратегической задаче бизнес - сообщества. Сегодняшняя консолидация управленческих знаний, практик и профессиональных достижений в единую систему взаимодействия позволяют сделать следующие выводы:

а) Управленческие знания, опыт, практика и взаимоотношения участников бизнес – сообщества приобретают все большее значение, т.е. они влияют на результаты функционирования и динамику экономики;

б) Поведение управленцев не характеризуется полной рациональностью, его важнейшей характеристикой является ограниченная рациональность, т.е. ориентация на принцип оптимизации;

в) Следование менеджерами принципу осуществления рыночных трансакций – а, следовательно, тому, что функционирование ценового механизма и других атрибутов рыночной экономики – связано с трансакционными издержками.

г) Экономическое и социальное взаимодействие двух уровней институтов: предприятий в рамках института качества управления и функциональных уровней экономики.

В течение последних десятилетий подходы к управлению качеством и соответственно, эффективностью утратили исключительно техническую направленность и распространили свое влияние на все процессы деятельности организации и общества в целом. Прослеживается смещение акцента с экономических аспектов на социальные и гуманитарные. В настоящее время стоит задача внедрения в жизнь идей качества как стратегии повышения эффективности экономики в условиях международных интеграционных процессов.

Успех в решении проблем создания высокоэффективного механизма управления качеством и эффективностью менеджмента может быть достигнут при рациональном сочетании государственного регулирования и экономических интересов организаций, поддержке их усилий по повышению качества. Реализация данных мер невозможна без создания эффективной системы подготовки специалистов, владеющих необходимым комплексом знаний в области менеджмента качества, что требует формирования единой общенациональной системы образования в области качества. При этом важным условием понимания современных проблем управления качеством является исследование процессов становления и развития существующих научных взглядов и подходов в отечественной и зарубежной практике.

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия «качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.

Попытка объединить ответы на вопрос о сущности категории «качество», данные ведущими зарубежными учеными, занимающимися проблемами управления качеством, представлена в таблице 15.1 [4].

Таблица 15.1 – Подходы зарубежных исследователей к трактовке категории «качество»

Автор	Формулировка понятия «качество»
В. Шухарт	Различие между предметами Дифференциация по признаку «хороший – плохой»
К. Исикава	Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики Субъективная сторона – насколько вещь «хороша»
Дж. Джуран	Пригодность для использования (соответствие назначению) Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя
А. Фейгенбаум	Качество можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплутационных характеристик посредством которых изделие будет отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации
Дж. Харрингтон	Качество – удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может позволить, когда у него возникает потребность
Г. Тагути	Качество – это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта

 

Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой качества в различных ее аспектах, также многократно обращались и продолжают обращаться к трактовке понятия «качество» применительно к различным объектам исследования.

Э.М. Вейцман отмечает объективность понятия «качество», предлагая методику количественной оценки качества.

В.Ю. Огвоздин указывает на нецелесообразность связи понятия «качество» с удовлетворением потребностей и предлагает следующее определение: «Качество – это совокупность объективно существующих свойств и характеристик продукции или услуги, уровень которых определяется сортностью или другими оценками качества, характеризующими потребительскую стоимость продукции».

Л.А. Гоберман и В.А. Гоберман предлагают ввести понятие «синтезированное качество», определяя его как «установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия потребителя и производителя и способную удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия и в соответствии с функциональным назначением продукции».

Таким образом, происходит соотнесение понятия «качество» с удовлетворением определенных запросов потребителей. Это является закономерным обстоятельством, поскольку в настоящее время окончательно сформировалось так называемое общество потребления, в котором главной фигурой является потребитель. Это обусловило появление нового понимания категории «качество», которое характеризует такое состояние объекта, такую совокупность его свойств, которые призваны удовлетворять или превосходить ожидания потребителей.

Данное определение качества было закреплено в международных стандартах ИСО серии 9000, содержание которых заключалось в установке требований к организации деятельности в области управления качеством на предприятиях по всему миру. Названные стандарты определяли качество как «совокупность свойств объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности» [2, с. 174]. В последнем варианте МС ИСО серии 9000, которая вступила в действие в 2000 году, дана новая трактовка категории «качество», согласно которой оно характеризуется как «степень, с которой совокупность собственных характеристик объекта выполняет требования» [1, с. 17]. Таким образом, данные определения понятия «качество» характеризуются потребительскими свойствами объекта.

Однако более полным определением является следующее: «Качество – это определенность, включающая совокупность свойств объекта, позволяющих ему удовлетворять различные уровни потребностей и находящихся в постоянном движении, изменении, преобразовании» [4].

Данное определение относится не только к качеству продукции и услуг, которые выступают объектом купли-продажи на рынке, но также к качеству управления объектами, а именно менеджменту качества предприятий.

В стандартах серии 9000:2000 менеджмент качества рассматривается как «скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству» [2]. Т.е. речь идет о процессном подходе к управлению, который отражает стремление интегрировать все виды деятельности по решению управленческих проблем в единую цепочку взаимосвязанных функций. Встает вопрос о качестве решения данных проблем управленческим аппаратом предприятия, т.е. об оценке их профессиональных достижений и результативности работы.

Необходимо отметить, что после длительного периода спада с середины 90-х годов в России вновь наблюдается оживление интереса к проблемам управления качеством и эффективностью. В условиях формирующихся в стране рыночных отношений и стремления к интеграции в мировую экономику игнорирование этих проблем явилось бы непростительной ошибкой. Определяющим в настоящее время является осознание каждым товаропроизводителем того, что только качество управления предприятием, и как следствие качество выпускаемой продукции служит источником и обеспечивает возможность развития предприятия. Данный аспект ведет к изменению целевых установок предприятия, ориентации на общемировой вектор развития в области управления качеством.

Новой тенденцией в области менеджмента качества является развитие эффективного внутрифирменного управления. Идея, что ключевым в конкурентной борьбе является «человеческий фактор», сама по себе не нова, однако в настоящее время развитие управленческого персонала приобретает качественно новую основу.