Вопрос 2.

Туруслуга и ее специфические особенности. Качество услуг.

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506441.

Все виды потребляемых туристами продуктов (услуг) можно классифицировать следующим образом: 1. Гостиницы и рестораны (включая обеспечение питанием) 2. Услуги бюро путешествий и туристических агентств 3. Услуги экскурсионных бюро4 4. Прочие

Качество обслуживания в туризме тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных). Поэтому правильное определение критерия и показателей качества туристского обслуживания является задачей, решение которой намного труднее, чем в других отраслях комплексного общественного обслуживания (например, розничная торговля, общественное питание и др.)

Критерий качества туристского обслуживания может быть однозначным и многозначным.

Качество туристических услуг

Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране.

Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

Регулировать субъективное качество можно с помощью:- опытного сопровождающего гида;- профессионализма работников туризма;- подготовленности местного населения к приему туристов.

Качество туристических услуг имеет 3 уровня:1. Техническое качество (состояние инфраструктуры);2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала);3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

Обязательные требования к качеству тур услуг:- безопасность жизни и здоровья;- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;- сохранность имущества туристов;- охрана окружающей среды.