Понятие и содержание культуры торговли

Торговое обслуживание покупателей является завершаю­щим этапом функционирования торговли и осуществляется роз­ничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и-др.) но­сят подчиненный характер и направлены на обеспечение высо­кой культуры торговли.

Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим:

культура торговли;

качество обслуживания покупателей;

культура обслуживания покупателей.

Культура торговли — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслужива­ния покупателей.

Основными составляющими культуры торговли являются:

1) наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживае­мых групп населения;

2) наличие достаточной розничной торговой сети, использо­вание наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприя­тий;

3)применение в магазинах наиболее эффективных современ­ных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслу­живание покупателей;

4) оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;

5) организация внутри- и внемагазинной рекламы и инфор­мации, способствующей лучшей информированности покупате­лей, формированию покупательского спроса и экономии време­ни покупателей;

6) культура труда работников магазина, означающая дол­жную профессиональную квалификацию торгового персонала,
высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

7) строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров. Качество торгового обслуживания:

совокупность элементов, определяющих состояние матери­ально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат време­ни на покупку товара, товарооборота.

Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, приведенных в табл. 6.1.

Табл. 6.1. Показатели качества торгового обслуживания

Определение этих показателей основано на использовании данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупа­телей и работников и т.п.

Культура обслуживания также включает целый ряд элемен­тов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожида­ние обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внеш­ний вид торгового зала и работников, соблюдение установлен­ных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Уровень культуры обслуживания магазина может быть оп­ределен по методике, разработанной УКР НИИтопом, рекомен­дованной Министерством торговли для оценки деятельности ма­газинов. Согласно ей уровень культуры обслуживания опреде­ляется по четырем показателям.

1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня

 

 
 


где Ку — коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; А,, А2,...,А„ — количество наименований товаров в момент проверки; А — количество наименований товаров по ассортиментному перечню; п -количество проверок.

2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупате­лей

где Кя — коэффициент дополнительного обслуживания; У, УЛ,, У„ — количество дополнительных услуг в момент проверки, единиц; У — количество дополнительных услуг, предусматриваемых перечнем; п1 — количество проверок; У01 У02, У0„ — объем платных услуг в отчет­ном периоде, р.; У„1, Ул2, У,ш — объем услуг в соответствующем перио­де прошлого года; п.2 — количество предоставляемых покупателям ус­луг по видам.

3. Коэффициент затрат, времени на ожидание обслуживания

Ко = Зо / Зф

К0коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания; Зп — оптимальные затраты времени на обслуживании, с; Зф — факти­ческие затраты времени на обслуживание, с.

Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов и составляют от 90 с в

гастрономе до 150 с в универмаге (табл. 6.2).

 


Табл. 6.2. Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания

4. Коэффициент культуры обслуживания по мнению поку­пателей

где Км — коэффициент культуры по мнению покупателей; Мп — коли­чество покупателей,которые дали хорошую и отличную оценку состо­янию культуры; М0 — общее количество опрошенных или анкетиро­ванных покупателей.

Значимость каждого из перечисленных показателей неоди­накова и приведена в табл. 6.3.


Табл. 6.3. Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

 

Показатель культуры обслуживания Значимость показателя в общем уровне культу­ры обслуживания, балл
Коэффициент устойчивости ассортимент (Ку) 31 = 0,35
Коэффициент дополнительного обслуживания (Кд) 32= 0,20
Коэффициент затрат времени на ожидание обслу­живания о) 33 = 0,45
Коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению покупателя (Км) 34 = 1,0

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания опреде­ляется по формуле

Кобоб = [(31 • Ку) + (32 • Кд) + (33К0) + Км] / 2.

В зависимости от обобщающего коэффициента деятельность магазина по организации торгового обслуживания оценивается по следующим категориям:

магазины с высоким уровнем культуры торгового обслужи­вания — 0,901 и более;

со средним — от 0,701 до 0,900;

с низким — до 0,700.