Деловое общение в менеджменте.

Понятие о деловом общении и коммуникациях. Типологии бизнес-коммуникаций. Структура коммуникативного процесса. Виды, стили, формы делового общения. Барьеры и искажения коммуникаций. Средства делового общения. Приемы активного слушания: расспрашивание, перефразирование, вербализация чувств и продолжение мыслей. Приемы эффективных коммуникаций. Убеждение и внушение в коммуникациях.

►Понятие о деловом общении и коммуникациях. Деловое общение — это вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений. Коммуникация — процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению — включает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств. Универсальное средство коммуникации — речь; с ее помощью не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности. ►Типологии бизнес-коммуникаций.1) по составу участников: а) межличностные. б) групповые. в) организационные. 2) по формализации: а) формальные.б) неформальные. 3) по направлению: а) вертикальные. б) горизонтальные. 4)по эффективности:а) эффективные. б) продуктивные. 5) по проявлению: а) вербальные. б) невербальные. ►Структура коммуникативного процесса. 1) знаковую информацию – т. е. вербальное и невербальное общение (то, что является сутью конкретного значения и психологического смысла); 2) беззнаковую информацию. Это психический потенциал, он состоит из: либидо и психических сообщений, передаваемых при помощи визуального контакта; 3) перенос, при котором значимые образы и отношения, связанные опытом прошлых объектных отношений, переносятся на объект; 4) доминирующую идею. Это составляющая разных отношений между объектами, которая показывает характер для эго, суть и значение самих объектных отношений; 5) визуализацию. Это форма переноса. В ней какие-то психологические содержания, в том числе либидо, катектируют конкретно с психической коммуникативной структурой эго объекта. ►Виды, стили, формы делового общения. Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis — словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр. Выделяют три основных стиля общения: • ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества; • манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. •гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения. Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка. • Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Спор —столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов. Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства. Деловая переписки — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. ►Барьеры и искажения коммуникаций. 1. Искажение информации. 2. Некомпетентность персонала. 3. Неэффективная или сложная организационная структура. 4. Информационная перегрузка - отделы и сотрудники, работающие в режиме цейтнота и с большим количеством информации, просто не справляются с коммуникационным потоком. 5. Личностные конф-ты, 6. Несовершенство технических средств - плохой интернет, отсутствие корпоративной почты, нехватка курьерских служб, плохая телекоммуникационная связь и т.д. ►Средства делового общения. вербальные, невербальные и технические средства общения. К вербальным средствам относятся устная и письменная речь.. К средствам невербальной коммуникации, как правило, относятся: Дистанция, Поза, Мимика, Жесты, Взгляд. К техническим средствам относятся:  телефон – стационарный и мобильный;  Факс;  компьютер;  Интернет;  почтовая связь;  фото-, аудио- и видеотехника;  прочая оргтехника – ксерокс, сканер и др.

75. Деловая беседа и переговорный процесс в менеджменте.

Структура деловой беседы. Особенности проведения каждого из структурных элементов деловой беседы. Этапы деловых переговоров. Основное содержание переговорного процесса. Модели поведения партнеров в переговорном процессе. Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе. Манипулятивные технологии и противодействие им.

►Структура деловой беседы. Особенности проведения каждого из структурных элементов деловой беседы. Деловая беседа – это разговор, целью которого является решение важных вопрос, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и т.д. Виды деловых бесед бывают самыми разными. Структура деловой беседы состоит из пяти фаз: начало беседы — Задачи: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания; побуждение интереса к беседе; «перехват» инициативы. передача информации - Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника. аргументирование - Цель аргументации: изменить позицию собеседника опровержение доводов собеседника - (нейтрализация замечаний собеседника). Цели: убедительность изложения; надежность изложения; развеивание сомнений; мотивы сопротивления и точка зрения. принятие решений — Цели: подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником; нейтрализация негативных моментов в заключении; закрепление и подтверждение того, что достигнуто; наведение мостов для следующей беседы. ►Этапы деловых переговоров. 1. Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов. Этап 1.1. Выбор средств ведения переговоров Этап 1.2. Установление контакта между сторонами Этап 1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. Этап 1.4. Разработка плана переговоров. Этап 1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия. 2. Стадия процесса переговоров включает следующие этапы. Этап 2.1. — это начало переговорного процесса Этап 2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. Этап 2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон. Этап 2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности. 3. Стадия достижения согласия включает следующие этапы. Этап 3.1. Выявление вариантов для соглашения. Этап 3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений. Этап 3.3. Достижение формального согласия. ►Основное содержание переговорного процесса. может быть представлено четырьмя этапами. 1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конф-та, об участниках конф-тного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п. 2. Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конф-та высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п. 3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конф-та, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др. 4. Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. ►Модели поведения партнеров в переговорном процессе. Избегающий - Отказывается приступать к обсуждению конф-тной проблемы. Стремится уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.). Уступающий - Соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конф-тной ситуацией, заниженная оценка предмета конф-та). Отрицающий - Утверждает, что проблема неактуальна, конф-тная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конф-тами и т. п.). Наступающий - Стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конф-та, амбиции.) ►Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе. Такими стратегиями являются: • выигрыш-проигрыш - Выигрыш за счет проигрыша оппонента; • проигрыш-выигрыш - Уход от конф-та, уступка оппоненту; • проигрыш-проигрыш - Самопожертвование во имя гибели соперника; • выигрыш-выигрыш - Достижение взаимовыгодных соглашений. Наиболее широкое применение в переговорных процессах получили следующие тактики поведения. 1. «Видимое сотрудничество». 2. «Дезориентация партнера». 3. «Провокация чувства жалости у партнера». 4. Ультимативная тактика. 5. Тактика выжимания уступок. 6. Тактика лавирования резервами уступок. Резерв собственных уступок создается на основе анализа баланса интересов в конф-те и соотношения сил и средств противоборствующих сторон. ►Манипулятивные технологии и противодействие им. Манипуляция – это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями. Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стеле не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать». Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы: • ссылка на авторитет; • выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл; • уход от темы разговора, острых проблем; • намеки; • лесть; • шутки-высмеивания; • предсказание ужасных последствий.