Глава 19. Паблик рилейшнз (ПР)
· Принципы существования и применение на практике такой сферы деятельности, как паблик рилейшнз
· Методы формирования позитивного имиджа организации (фирмы)
· Рецепты, помогающие организации наладить взаимовыгодное сотрудничество с деловыми партнерами
· Механизм проведения информационных маркетинговых исследований
· Особенности современного использования рекламной практики и повышение ее эффективности
· Возможности создания благоприятного отношения к фирме со стороны средств массовой информации
· Условия, обеспечивающие эффективное проведение пресс-конференций, презентаций и выставок-ярмарок
19.1. Формирование позитивного имиджа – необходимое условие успешной деятельности в сфере ПР
Словосочетание "паблик рилейшнз" (ПР)* сегодня стало довольно популярным: его используют средства массовой информации, участники деловых встреч, переговоров. Многое объясняется появлением в последние годы значительного числа публикаций на экономическую тему, которые ставят успешную работу предприятия или фирмы в зависимость от того, как эти организации формируют паблик рилейшнз. Именно поэтому сам термин нередко в сознании представителей бизнеса наполняется чуть ли не мистическим содержанием. Между тем на вопрос, что же в действительности представляет собой ПР, даже те руководители, для которых оно, что называется, "на слуху", не всегда могут дать точный ответ.
* Public Relations (PR).
Некоторые полагают, что ПР полностью адекватен рекламной деятельности фирмы, предприятия. Другие увязывающего с процессом привлечения на свою сторону средств массовой информации – газет, радио, телевидения. Третьи воспринимают эту сферу деятельности, применимой для формирования достойного "лица" руководства организации во взаимоотношениях с деловыми партнерами. Следует признать, что доля правды присутствует в каждом из этих суждений, учитывая, что ПР в переводе с английского означает дословно "взаимоотношения с общественностью". В конечном итоге и рекламная деятельность, и работа со СМИ, и внешний вид руководителя фирмы – все это направлено на улучшение отношений с ее внешней аудиторией (потребителями, деловыми партнерами и т.д.). Однако было бы принципиально неверным сводить ПР лишь к отмеченным моментам. В известном смысле за этим понятием кроется определенная "философия жизни" той или иной организации, ее способность полноценно утвердить себя на рынке производства, сбыта товаров или услуг. В конечном итоге от профессионального решения вопросов ПР зависит позитивное реноме фирмы в окружающем мире.
Создание доверительного отношения к себе – непременное условие успешного функционирования ПР. Деятельность в этой сфере может распространяться как на конкретного человека, так и на небольшую фирму, транснациональную корпорацию и даже целое государство. Разумеется, когда в процесс формирования позитивного отношения вовлечены сотни тысяч или даже миллионы людей, он идет достаточно сложно. Существует реальная вероятность того, что, укрепив свой престиж в одном, то же самое государство в сознании своих соотечественников или мирового сообщества дискредитирует себя в другом. Это хорошо видно на примере России последних лет, которая на пути движения к демократии, становления рыночных отношений подчас допускает серьезные просчеты и ошибки во внешней и внутренней политике, непоследовательность в реализации уже принятых решений, что ведет к дискредитации различных органов власти.
Проще формировать доверие к себе со стороны коллег, различных деловых партнеров, исходя из конкретных условий работы, планов и задач. Однако и в этом случае нельзя действовать наугад, исходя из субъективных ощущений о том, что может понравиться или не понравиться аудитории. Создавая доверие к себе со стороны деловых партнеров или широких слоев общественности, фирма или отдельная личность не может отбрасывать в сторону экономические, социальные особенности среды, на которую направлены ее усилия.
Подтверждением этому, служат в частности, слова лорда Стэйна, которые тот произносит в беседе с Фрэнком Каупервудом – главным героем художественной трилогии американского писателя Т. Драйзера: "У нас в Англии успеха можно добиться главным образом благодаря покровительству и поддержке финансовых и общественных кругов, а отнюдь не собственными усилиями отдельных личностей, как бы они не были одарены. Если вы не приняты в известных кругах, не пользуетесь их расположением, у вас на каждом шагу будут возникать затруднения...".
Речь, как видим, идет о необходимости следовать определенным "правилам игры", чтобы заслужить позитивную репутацию. Повседневная жизнь подбрасывает множество сложных, конфликтных ситуаций, которые проверяют на прочность репутацию человека или фирмы.
Нельзя не вспомнить пример, ставший уже классическим в теории ПР. В 1902 г. американская журналистка Ида Тарбелл опубликовала в газете "Нью-Йорк тайме" серию статей под названием "История "Стандарт ойл кампани". Сложное экономическое положение, в котором оказалась эта влиятельная нефтяная компания, невыполнение обязательств перед партнерами, сокращение числа рабочих мест, автор публикаций связывала непосредственно со стилем руководства ее владельца – Д. Рокфеллера. Читателям внушалась мысль о его неспособности профессионально решать деловые вопросы, о грубости по отношению к подчиненным. Перед Рокфеллером встал вопрос, как улучшить свою репутацию в глазах миллионов американцев. Он обращается к другому журналисту – Айве Ли из "Уолл стрит джорнэл", и тот, вопреки всем прогнозам, добивается желаемого. Как ему это удалось? Ли сумел учесть психологию американцев в их оценках "положительного героя". В своих материалах он не давал оценки профессиональным качествам своего героя как бизнесмена. Журналист сконцентрировал внимание читателей на ином: показав Рокфеллера как образцового главу своей семьи, добропорядочного отца и дедушку. В американском обществе, где такие понятия, как "семья", "дом", "дети", имеют традиционно высокую ценность, образ Рокфеллера "просто человека" запомнился людям значительно ярче, чем образ "безжалостного магната".
Именно Айве Ли, как никто другой до него, первым осознал, что социально значимую ценность имеют не только товары, но и "лицо", поведение, общественное кредо человека, группы людей. Показав "хорошего человека" Рокфеллера, журналист одновременно улучшил репутацию и его компании. Позже, уже в 1920-х гг., свои практические наблюдения Ли изложил в книге "Паблисити" (от англ. "гласность", "общественное реноме", "реклама"), которая по существу и стала первым учебным пособием в сфере ПР и положила начало аналитическому рассмотрению таких серьезных понятий, как "позитивный имидж" ("образ"), "имиджелогия" (наука о путях его формирования).
То, что создание позитивного имиджа– ключевого составляющего в деятельности ПР – напрямую влияет на деловой, экономический успех организации, очевидно, поскольку это понятие определяет прежде всего ее "лицо" в представлении окружающей аудитории.
Сама аудитория может быть как общая (широкие слои населения), так и более специализированная (деловые партнеры). В силу этого оценки восприятия могут сходиться или быть различными. Если широкая аудитория строит свои представления о фирме исходя прежде всего из средств массовой информации, выступлений ее руководителей или официальных лиц (скажем, представителей органов власти), то деловая среда делает выводы в первую очередь на основании личных контактов. Это предполагает подчас иной уровень приоритетности "плюсов" и "минусов". С другой стороны, и так называемая широкая аудитория не всегда адекватна в оценках. Многое зависит от уровня образования, культуры и других характеристик той или иной группы людей. Тем самым подтверждается, что имидж не является абсолютно универсальным понятием для определения качества работы фирмы. И все же он обладает рядом характеристик, которые стоит учесть любому руководителю, если ему не безразличен авторитет своей организации, уровень доверия к ней со стороны. К числу этих составляющих относятся:
• адекватность созданного образа запросам аудитории;
• оригинальность созданного образа на фоне ему подобных;
• гибкость образа, т. е. его способность к изменениям в зависимости от потребностей аудитории.
В любом случае имидж не должен существенно расходиться с представлениями аудитории о том, как, по ее мнению, должно быть. Желательно, чтобы он соответствовал политическим, социально-экономическим условиям существования данного общества. В современной психологии существует такое понятие, как "имиджевые регуляторы поведения". Они включают в себя основные принципы, на которых строит повседневную деятельность фирма для утверждения своего положительного "лица". Они включают в себя регуляторов могут относиться, например, ее ценовая политика, рекламная кампания, уровень сервиса, который она предлагает своим клиентам. Эти показатели не являются раз и навсегда данными и требуют корректировки применительно к конкретной ситуации.
Вместе с тем очевидно, что имидж будет соответствовать высокому уровню, если фирма поставит на первое место интересы заказчика, потребителя и без иллюзий будет оценивать свои возможности на уровне конкурентов. Если задуматься, то к этому же сводится и основная задача в сфере ПР. Основатель современной теории паблик рилейшнз британский профессор Сэм Блэк дает такое определение этой сферы деятельности: "Это искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности"*.
* Блэк С. Паблик рилейшнз: что это такое? – М.: Новости, 1990. – С. 17.
Следует признать, что применительно к экономической практике предложенное определение рискует вызвать некоторые сомнения. Из него неясно, например, что следует понимать "под полной информированностью", с учетом существования коммерческой тайны едва ли не у каждой фирмы. Представляется, однако, что деятельность последней лишь тогда окажется эффективной, если она будет стремиться расположить к себе клиентов, деловых партнеров. Вот почему уместным выглядит такое определение: "ПР – это хорошо спланированные усилия, направленные на сохранение доброжелательности и взаимного доверия между организацией и ее общественностью". Представляется, что это означает в первую очередь предупредительность, пунктуальность, такт во взаимоотношениях с любой аудиторией, стремление фирмы предвидеть возможные конфликты и умение их разрешить, а также активное воздействие на рынок при проведении маркетинговой стратегии.
Выполнение отмеченных задач требует не только финансово-экономических мероприятий, но и так называемых социальных. Последние в первую очередь и направлены на поддержание общественной репутации фирмы. В числе их следует назвать взаимодействие со средствами массовой информации (СМИ), использование других методов ПР – активных форм привлечения внимания к организации, ее товарам или услугам (о чем разговор пойдет ниже).
Важно подчеркнуть, что ПР как деятельность по формированию имиджа организации существенно отлична от ее пропагандистского влияния на деловых партнеров или широкую аудиторию. И хотя в основе того и другого лежит активное воздействие на индивидуальное и массовое сознание с целью изменения его ориентации, ПР предполагает в первую очередь форму убеждения, в то время как пропаганда навязывает определенные представления другой стороне о ком-либо или о чем-либо. В условиях пропаганды функционировало в недалеком прошлом все наше общество: его руководители пытались убедить население в преимуществах социалистической системы, что в какой-то мере им удалось благодаря отсутствию правдивого информирования о зарубежной действительности. В области экономики усилия системы были направлены на формирование потребительских приоритетов вне условий рыночной конкуренции. Тем самым формировались массовая психология общества, уровень его политической, правовой культуры. Однако о соблюдении этических норм в данном случае говорить не приходится. Одновременно с этим у людей отсутствовала возможность выбора – неотъемлемое условие функционирования ПР.
В процессе перехода к рыночной экономике выбор появляется благодаря различию форм собственности, увеличению числа коммерческих предприятий. В этих условиях любая организация вынуждена менять тактику и стратегию своих действий, поворачиваясь лицом к рядовому потребителю. На общем фоне выигрывают, однако, те фирмы, которые включают в работу и "субъективный фактор", стремясь с помощью активных форм утверждения доверия к себе опередить конкурентов. Если их усилия не расходятся с законом, то можно утверждать, что они используют на практике все те же рычаги ПР. При этом отмеченная деятельность тесно увязана со всей маркетинговой стратегией фирмы или предприятия. Целостность восприятия и эффективность использования на практике этой стратегии напрямую зависят от знания потребительского рынка, уровня политической, социальной, профессиональной ориентации, материальных доходов аудитории, к которой направлено воздействие фирмы. Вот почему было бы принципиально неверным рассматривать сферу ПР в отрыве от особенностей функционирования системы управления и маркетинга, рекламной практики данного предприятия.
Вместе с тем сфера ПР является более обобщенной на фоне выполнения всех остальных задач, стоящих перед фирмой, и поэтому ее можно характеризовать как некую философию организации, претворение которой на практике служит благополучию всех сторон, вовлеченных в экономическую (политическую, социальную) деятельность.
Успешное функционирование ПР определяется не только результатами внешней деятельности фирмы, но и внутренней. Речь в данном случае идет о создании благоприятного микроклимата в коллективе – немаловажного условия успешной работы. Представляется, что формирование такого микроклимата зависит по меньшей мере от трех составляющих:
• правильной кадровой политики фирмы;
• доброжелательных отношений между руководителем и подчиненными;
• открытости и уважения между коллегами по работе.
В современной практике ПР совокупность этих составляющих определяют эффективность применения на практике так называемой теории общения, смысл которой можно сформулировать так: только доверительные взаимодействия в коллективе могут привести к высокому реноме организации в глазах общественности.
В большинстве наших фирм и организаций кадровая политика по-прежнему осуществляется методом "тыка", исходя из субъективных представлений руководства о достоинствах того или иного кандидата. Такие формы проверки, как анкеты, вопросники, используются далеко не всегда, зачастую размыт и круг обязанностей, возлагаемых на специалистов. В результате работники, бывает, не оправдывают возложенных на них требований. Отсутствие системы в работе с кадрами не столь болезненно, если речь идет о небольшой организации численностью 15–30 человек (где руководитель может единолично контролировать производственную ситуацию), и негативно влияет на результаты труда в более крупных фирмах.
Принято считать, что прием на работу на наших предприятиях должны вести исключительно кадровые службы. Учитывая, однако, что правильность подбора персонала напрямую влияет на результаты труда, многое зависит от выработки грамотной стратегии в области ПР. Эта сфера деятельности при проведении кадровой политики распространяется не только на этапе формирования персонала, но и в ходе создания психологически устойчивого коллектива.
Одна из наиболее часто встречающихся причин неблагоприятной, подчас напряженной обстановки – недостаточная информированность работников фирмы или организации о решениях и мотивах действий руководства. В свою очередь сами первые лица либо сознательно скрывают от подчиненных имеющуюся информацию, либо мало задумываются о том, насколько важно доведение ее "сверху донизу" – для сведения на нет конфликтных ситуаций. Нездоровая моральная обстановка порождает в коллективе слухи, сплетни, а то и более серьезные конфликты, что напрямую влияет на результаты труда. Деятельность в области ПР в этом случае и направлена на то, чтобы выявить причины неблагоприятной обстановки и нормализовать ее. В этом случае необходимо учесть:
• особенности подачи и распространения устной и письменной информации;
• специфику восприятия информации мужчинами и женщинами;
• стиль руководства в организации.
Как известно, не вся информация, изложенная письменно, отражается адекватно в сознании человека. "Потребление" устного сообщения осложнено еще больше. Не в последнюю очередь это определено субъективными особенностями восприятия информации (желанием ознакомиться с нею, способностями к запоминанию, сиюминутным настроением и т.д.). В силу этого ее передача от одного лица к другому в устной или письменной форме временами напоминает детскую игру в "глухой телефон", когда на окончательной стадии смысл сообщения оказывается едва ли не полностью искаженным.
Деятельность по ПР и может быть направлена как на то, чтобы избежать этих огрехов, так и формирование совместимости характеров у работающих в коллективе. Все это зависит от профессионализма самого руководителя, его гибкости, понимания важности сохранения работоспособного коллектива, элементарных знаний психологии. Однако специалист по ПР или отдельная служба, организованная с целью формирования имиджа фирмы, играет в данном случае "первую скрипку". Во многих западных компаниях руководители ПР-отделов входят в советы директоров или подчиняются исключительно президентам корпораций, что лишний раз свидетельствует об исключительной социальной роли этих специалистов. В штат самого отдела по ПР могут входить психолог, социолог, журналист, представители других профессий, чья деятельность тесно связана с формированием работоспособного коллектива и положительной репутации фирмы за ее пределами. Для того чтобы эти требования наполнялись конкретным содержанием, специалист по ПР или соответствующий отдел должны ставить во главу угла решение двух конкретных задач:
1) обеспечивать организацию и ее руководство информацией об общественном мнении;
2) строить работу коллектива в соответствии с требованиями "внешней" аудитории.
Значимость выполнения отмеченных задач возрастает, если фирма оказывается в экстремальной ситуации. В этом случае требуются особые усилия по формированию ее позитивного имиджа, и служба ПР при умелом взаимодействии с аудиторией (журналистами) может сыграть незаменимую роль.
Из всего сказанного следует, что ПР как сфера деятельности носит универсальный характер. Любая организация независимо от направления своей работы и численности коллектива заинтересована в стабильности и развитии. Будь то промышленное предприятие, вуз, общественный комитет, больница, им приходится ежедневно иметь дело со многими другими организациями, отдельными людьми. От того, в какой мере они будут выглядеть открытыми для установления деловых контактов, компетентными в принятии решений, зависит не только настоящее, но и будущее этих коллективов. А значит, и будущее каждого работающего в них.
19.2. Составляющие деятельности ПР
Как мы определили, деятельность ПР в процессе работы той или иной фирмы является по существу бесконечной. Однако это не означает, что ее эффективность невозможно определить. В любом случае "отношения с общественностью" включают в себя конкретные мероприятия, смысл которых сводится к улучшению репутации организации. Из этого стоит исходить руководителю при определении результатов труда соответствующего специалиста или отдела.
Профессор С. Блэк отмечает, что традиционная деятельность ПР состоит из четырех частей или компонентов, связанных друг с другом:
• анализ, исследование и постановка задачи;
• разработка программы и сметы;
• общение и осуществление программы;
• исследование результатов, оценки и возможные доработки.
Эти части, пишет С. Блэк, называют системой RACE, являющегося аббревиатурой четырех слов – Research (исследование), Action (действие), Communication (общение) и Evaluation (оценка)*.
* Блэк С. Указ соч. С. 15. 756
1. Для выполнения первого пункта плана – анализа, исследования и постановки задачи(Research) – многое будет зависеть от того, насколько профессионально служба ПР сумеет провести предварительную подготовку для выполнения того или иного мероприятия. Многие из них связаны с утверждением позиций фирмы, повышением ее конкурентоспособности на фоне аналогичных предприятий. Бывает, что фирма заинтересована в скорейшем продвижении к потребителю новой продукции, услуг, в формировании своего позитивного "лица". В этом случае не обойтись без предметного изучения рынка, потенциальной потребительской аудитории, возможностей конкурентов. Это необходимо ради создания эффективной рекламы, что в известной степени влияет на реноме фирмы, демонстрирует ее надежность.
Существует несколько методов изучения рынка, способных повлиять на упрочение фирмой позитивного имиджа в глазах общественности и деловых партнеров. Среди них – маркетинговое исследование, информационное исследование, опрос общественного мнения и т.д.
Маркетинговое исследование позволяет добиваться соответствия товара запросам потребителей и обеспечивать его эффективный сбыт. Такие исследования помогают производителю поставить себя на место потенциальных потребителей или клиентов для более эффективной разработки и претворения в жизнь рекламной стратегии. Изучение общественного мнения по поводу того или иного товара представляет собой специфическую экономическую разведку, а сами маркетинговые исследования дают возможность выяснить индивидуальные и групповые склонности и предпочтения в местном, региональном и общенациональном масштабах*.
* См.: Рожков И.Я. Международное рекламное дело. – М: ЮНИТИ, 1994. – С. 105.
Отмеченные исследования фирма может производить самостоятельно, на основе собственного восприятия проблемы, или с привлечением уже готовых методик. Следует различать два вида маркетингового исследования: количественное и качественное. В первом случае интерес представляет массовая аудитория, во втором в центр внимания попадает так называемая фокус-группа, которая опрашивается с целью выяснения ее отношения к фирме, товару и т.д.
¨ Чтобы суть и цели маркетингового исследования стали более понятны, сошлемся на практическую ситуацию: вновь открывшийся магазин реализует продукты питания. В нынешних условиях их выбор достаточно велик, различается и стоимость продуктов. На каких молочных, мясных, кондитерских товарах остановить свой выбор директору магазина? Ответ на этот вопрос требует проведения некоего исследования, сродни маркетинговому. Только в результате этого станет понятным, на каком ассортименте сконцентрировать внимание, обеспечив тем самым стабильную финансовую прибыль магазину. Для этого необходимо более или менее отчетливо представлять наиболее активных потребителей товаров магазина (их социальное положение, примерный уровень заработка, средний возраст и т.д.). В этом случае требуется изучение аудитории, скажем, посредством устного или письменного анкетирования. Такой подход позволяет определить особенности содержания рекламы данного магазина. ¨
Информационное исследование используется преимущественно для обобщения и классификации данных из справочной литературы, периодики и т.д. с целью определения возможностей фирмы и перспектив ее успешного существования на рынке, получения сведений о конкурентах.
Представим, что фирма стремится выйти со своей продукцией на внешний рынок. Можно, конечно, начать посещать международные выставки-ярмарки для того, чтобы познакомиться с потенциальными конкурентами и просто "прицениться". Однако это весьма дорогое удовольствие. Информационное исследование обойдется значительно дешевле и поможет утвердиться во мнении, что первоначальная идея оказалась верной. В данном случае с его помощью можно определить:
• развитие экономических связей между нашей страной и любой другой (или регионами) в данной сфере производства;
• законодательные приоритеты, касающиеся торгово-коммерческих отношений;
• общие характеристики фирм-конкурентов, поставляющих на этот рынок аналогичную продукцию;
• технические характеристики самой продукции.
Разумеется, эти моменты определяют лишь примерный план действий, который может быть уточнен в преддверии выполнения конкретной задачи. Однако очевидно, что поиск информации ведется от общих моментов к частным и определяется единой стратегией действий.
Источниками информации могут стать справочники, разнообразная научная и специализированная литература, база данных международных информационных компаний и корпораций (таких, как, например, "Dun & Bradstreet"), средства массовой информации (СМИ) в том числе и на иностранных языках (отраслевые и технические журналы, бюллетени).
Среди периодических изданий особую роль приобретает качественная пресса. В отличие от массовой печати (во многом развлекательной, не брезгующей скандальной информацией) она уделяет значительное внимание анализу политических, экономических фактов и явлений. В поле их зрения попадает деятельность правительств, банков, финансовых корпораций. Такие издания помещают на своих страницах оперативную финансовую статистику, сводки изменения цен на те или иные виды продукции. Редакции некоторых газет (например, британской "Файненшл таймс") публикуют приложения по различным регионам и странам, выпускают регулярные информационные справочники, совместные издания с другими газетами. Так, "Файненшл тайме" вот уже несколько лет осуществляет в сотрудничестве с московскими "Известиями" выпуск "Финансовых известий". К числу качественных также можно отнести американские газеты "Уолл-стрит джорнэл", "Нью-Йорк тайме", французскую "Монд", российскую "Коммерсанть-daily" и ряд других СМИ. Многие же из специализированных источников чаще всего содержатся в различных фондах – центрах научно-технической информации, которые существуют во многих крупных городах, библиотеках, в том числе и тех, что сосредоточены в научно-исследовательских институтах. Их изучение позволяет не только улучшить общую эрудицию по какому-либо вопросу, но и дать достаточно точный прогноз относительно развития той или иной отрасли, корпорации, фирмы.
Важную роль в преддверии проведения исследования играет составление плана финансовых затрат и обоснование его значимости. Во многих зарубежных фирмах руководители, финансируя интеллектуальную деятельность такого рода, считают вправе требовать с исполнителей поэтапной отчетности. В самом деле, само исследование может продолжаться не один месяц, поэтому подобный подход чаще всего выглядит оправданным.
Умело проведенное информационное исследование, как отмечалось, поможет правильно выстроить последующую стратегию в области рекламы и ПР и обеспечить доверие к фирме деловых партнеров.
Опрос общественного мнения может быть не только составной частью маркетингового исследования, но иметь самостоятельную цель. Многие специалисты отмечают, в частности, универсальность опроса, который может проходить как письменно, так и устно, лично и по почте. Первым осознал это американский социолог Д. Гэллап, который в 1923 г. провел первое исследование читательской аудитории, а спустя 12 лет начал публиковать свои результаты. Он самостоятельно разрабатывал и методики проведения крупных политических исследований, в том числе и предвыборных, остающихся в методологическом плане значимыми и сегодня.
Помимо формы проведения опроса важное значение имеют профессионально составленная (социологическая) анкета и обоснованная репрезентативная выборка опрашиваемых (этим опрос как самостоятельное маркетинговое исследование существенно отличается от журналистского опроса, основанного на случайных интервью). По этому поводу существуют опробованные методики. В любом случае, чтобы получить достоверный результат, рекомендуется не прибегать к самодеятельности, а обратиться к профессиональным социологам.
Таким образом, исследование, каким бы способом оно не проводилось, позволяет более обоснованно подойти к изучению рынка и воздействию его факторов на деятельность фирмы или организации. Его практическая значимость заключается в детальном обосновании той или иной идеи и возможности снижения для организации финансовых затрат.
2. Если результаты исследования выглядят перспективными для развития бизнеса, фирма определяет программу действий (Action). При этом любой руководитель вправе поинтересоваться у сотрудника по ПР, насколько продуманна и смета расходов. Так, при проведении информационного исследования она может слагаться из суммы, потраченной на командировки, приобретение литературы, оплату договоров сторонним специалистам для выполнения отдельных заданий и т.д.
3. Продуманность всей программы действий влияет в конечном итоге на деловой, коммерческий успех организации. От этого напрямую зависит эффективность использования рекламной практики, выполнения различных мероприятий, связанных с утверждением позитивного имиджа фирмы в окружающем мире – проведения пресс-конференций, "круглых" столов, презентаций, участия в выставках-ярмарках, шоу и т.д., т.е. общение и осуществление программы.Конечно, разработка рекламной стратегии и организация названных мероприятий – далеко не одно и то же. Однако на практике обе практические сферы деятельности нередко пересекаются в области паблисити. От эффективного использования обоих зависит в конечном счете общественное доверие к фирме.
4. Что же касается подведения итогов исследования,то при выполнении этой работы важны не только оптимальные финансовые результаты (планируемые заранее), но и общая информированность сотрудников фирмы о проделанной работе. Только в этом случае можно избежать различных слухов и домыслов по поводу , которые всегда рискуют появиться даже в самой благополучной организации.
Определив основные направления деятельности в области ПР, стоит перейти к рассмотрению основных из них: рекламной практики и методов ПР. В современных условиях ведения бизнеса с этими направлениями в работе сталкиваются все фирмы. Однако далеко не все из них квалифицированно решают эти вопросы.
19.3. Практика рекламы в области ПР
Рекламной практике в последние годы в нашей стране уделяется самое пристальное внимание. Об этом можно судить по значительно возросшему числу публикаций на эту тему. Данная ситуация объяснятся прежде всего изменившимися в России экономическими условиями. Отсутствие жесткого планирования заставило предприятия, фирмы, организации отойти от привычных стереотипов в деловых отношениях, искать новые, нетрадиционные пути привлечения внимания к себе, к своей деятельности со стороны различной общественности. Умело поставленная реклама позволяет быстрее преодолеть барьеры между производителем (как в материальной, так и духовной сфере) и потребителем. И наоборот, невыразительные безвкусно выполненные рекламные объявления могут сыграть плохую роль, существенно снизить доверие к фирме.
Многое в данном случае зависит от профессионализма не только "чистых" рекламистов (составителей текстов, художников), но и от специалистов по ПР. По сравнению с первыми последние призваны более всесторонне оценивать и осмысливать деятельность фирмы. Как отмечалось, рекламные объявления являются конечными продуктами уже выполненных исследований, тактических решений и стратегических планов. Им предшествуют, в частности, изучение вкусов потребителей, рынка; решения, касающиеся сметы расходов, и т д. В совокупности все это составляет процесс рекламы, несравненно более сложный, нежели разовые или даже многократные сообщения на одну и ту же тему в средствах информации. Вот почему за рубежом во многих фирмах рекламный отдел считается подразделением службы ПР, который успешно контролирует его работу.
Как отмечает американский исследователь Дж. Дайер, реклама и ПР тесно взаимосвязаны, в обоих видах деятельности нередко присутствуют схожие моменты. Вместе с тем рекламирование чего-либо делается прежде всего с целью продажи, реализации, в то время как ПР призвана обеспечить имидж организации, предлагающей что-либо для этой продажи*. Без умелой постановки рекламного дела невозможно привлечь к фирме доверие со стороны.
* Dyer A. Advertising as Communication. – N. Y., 1982. – P. 11.
В большинстве стран мира реклама как вид деятельности давно уже стала привычной для массового восприятия, вошла в ритм повседневной жизни. Нечто подобное происходит сегодня и у нас. Тем не менее, несмотря на очевидные позитивные результаты ее развития в России, реклама по-прежнему вызывает неоднозначные оценки населения. Более того, согласно многочисленным опросам общественного мнения, сдержанные и отрицательные отзывы по отношению к рекламным объявлениям далеко не единичны, а зачастую превалируют над нейтральными и позитивными. В чем причина этого? Можно отметить несколько принципиальных моментов, которые осложняют восприятие рекламы как таковой.
1. В России пока не сформулировано позитивное отношение к коммерческой деятельности. В сознании значительной части населения бизнес до сих пор ассоциируется с жульничеством, спекуляцией. Идеи уравниловки, вошедшие в плоть и кровь многих наших людей за предшествующие годы, порождают недовольство богатыми (как организациями, так и отдельными гражданами), которые в основном являются поставщиками рекламы на информационный рынок. Аналогичное отношение проявляется к подобным объявлениям и в СМИ.
2. Реклама до сих пор адресована ограниченному кругу потребителей, "среднего" читателя (зрителя, слушателя) оставляют, как правило, равнодушным объявления о продаже компьютеров и автомобилей, банковских услугах и "ослепительных" поездках за рубеж. Это объяснятся весьма умеренным уровнем доходов большинства россиян. Те же товары, которые могут привлечь их внимание (скажем, продукты питания), предлагаются по большей части оптом. В результате появляющаяся реклама нередко не связана прямым образом с повседневными потребностями миллионов людей.
3. Чрезвычайно мала социальная направленность рекламных объявлений. Они эффективны, если наряду с узко заданной темой присутствует, скажем, тема защиты окружающей среды или темы любви, спорта и т.д. Все это так или иначе волнует большинство людей, что облегчает контакт рекламодателя с аудиторией. В отечественной практике подобный момент присутствует пока нечасто.
4. Многие объявления мало аргументированны, навязчивы и, как подтверждает практика, не соответствуют реальному положению дел. И появление подобной рекламы служит дополнительным раздражителем.
5. Объявления в газетах и журналах, ролики на ТВ и радио зачастую невыразительны, страдают плохим эстетическим вкусом. В них сплошь и рядом отсутствуют элементы фирменного стиля рекламодателя, что сразу же рождает недоверие к нему. Вместо того чтобы эмоционально воздействовать на потенциального потребителя, рекламодатели нередко "утяжеляют" объявления большим количеством словесной и письменной информации, вдобавок зачастую она попросту с трудом воспринимается (из-за убористого, мелкого шрифта).
В результате общая действенность рекламы на отечественном рынке оставляет желать лучшего. Перечисленные моменты следует учитывать при формировании соответствующей политики фирмы, общей ее стратегии.
Каким же требованиям должно удовлетворять рекламное объявление?
Прежде всего оно должно базироваться на исследованиях рынка, товара и самого потребителя. Важно знать, на какую социальную группу направлены ваши рекламные усилия, ее специфичность по сравнению с другими группами или аудиториями. Форма и содержание соответствующих материалов должны отражать более или менее знакомую ситуацию, быть правдивыми, искренними. Как отмечалось, реклама вызывает доверие, если она образна, лаконична, будит человеческие чувства, вместе с тем понятна и наглядна. Как видим, требования к рекламе просты и вряд ли подлежат оспариванию. В этом, пожалуй, и заключается явный парадокс рекламной практики: принципы ее известны, конкретный же результат зачастую невысок.
Как правило, такая ситуация возникает потому, что невысоким оказывается профессиональный, эстетический уровень людей, вовлеченных в сферу производства рекламы. Многие сегодня занимаются ею, не обладая достаточными знаниями в этой области. Современные предприниматели весьма плохо ориентируются в том, каким должен быть фирменный стиль, в каком случае целесообразнее один вид рекламы, а в каком – другой, какие средства информации следует выбрать в каждом конкретном случае. И если непосредственный изготовитель рекламного материала может и не вовлекаться в обсуждение этих вопросов, то специалисты по ПР просто обязаны иметь по ним свое мнение.
Фирменный стиль должен присутствовать в любом рекламном объявлении организации, появляющемся в печати, звучащем на ТВ и по радио. Зачастую этого нет, что невольно снижает доверие к фирме (организации). Фирменный стиль состоит из нескольких элементов: названия, товарного знака (в совокупности с логотипом или без него), слогана. Он также может распространяться на внешний вид и содержание визитных карточек, бланков, на канцелярские принадлежности и т.д. В принципе сотрудники фирмы могут носить форму одного и того же цвета, фасона. Фирменная одежда принята корпорацией "Макдональдс", имеющей закусочные по всему миру, в ряде зарубежных банков.
Практика показывает, что для многих организаций наиболее сложным является выбор убедительного во всех отношениях товарного знака и слогана. Поэтому рассмотрим, в чем особенности именно этих компонентов фирменного стиля.
Товарный знак – это графический символ организации. От того, каким он окажется, во многом зависит ее имидж в глазах не только непосредственных партнеров, но и широкой общественности. Излишне подробно говорить о том, что товарный знак должен быть оригинальным по замыслу, но одновременно не слишком сложным для восприятия и понимания. Таковыми являются знаки всемирно известных фирм и корпораций: "Мерседес-бенц", "Адидас", "Кодак".
Если проявить чуточку фантазии, то можно без труда заметить, как сочетаются здесь специфика того или иного вида деятельности и некое творческое начало, романтическая приподнятость. Думается, оба эти момента удачно соединились и в товарном знаке екатеринбургской страховой компании "Белая башня". Белая башня – реально архитектурный объект, существующий в этом городе и принадлежащий этой компании. Одновременно с этим он невольно ассоциируется в сознании с чем-то возвышенным, зовущим к себе. В фирменном знаке компании контуры самой башни изображены на фоне облаков. Все это вместе может быть интерпретировано как реальность проводимой работы и перспективность развития.
К сожалению, подобных примеров у нас не так-то много. Товарные знаки в большинстве случаев грешат отсутствием ярко выраженной идеи, временами они просто фиксируют деятельность организации. Нередко знаки изобилуют большим количеством мелких деталей. И если на больших стендах этот недостаток не всегда бросается в глаза, то в маленьких по размеру объявлениях, например в прессе, он заметен сразу. Кроме того, случается, что знак по своему замыслу вступает в явное противоречие с деятельностью фирмы. Например, одна из фирм выбрала в качестве символа изображение знаменитого Медного всадника. Оправданно, когда он является своеобразной визитной карточкой общественно-политического движения "Выбор России" (накануне выборов в Госдуму 12 декабря 1993 г.), в определенной степени берущего на себя ответственность за судьбу страны. Но, мягко говоря, нелепо воспринимать этот символ в качестве "лица" организации, занимающейся исключительно куплей-продажей металла.
Рождают двусмысленное впечатление и многие другие товарные знаки (равно, как и названия) ОСПАЗ, "Корсар". Реклама ОСПАЗа – Орловского завода по производству сплавов – прошла в свое время по центральному телевидению. Это сочетание букв вызывает явные ассоциации с некогда губительной болезнью. При упоминании о "Корсаре" – названии коммерческого магазина с привлекающей внимание покупателей фирменной вывеской – в памяти невольно возникает образ пирата (именно таково подлинное значение этого слова). Какое уж там благоприятное впечатление! ...
Шрифтовое написание фирменного знака, соседствующего с ним, именуется логотипом. Логотип, появляющийся отдельно от своего графического символа, также считается товарным знаком. Этот прием нередко используется в рекламной практике (например, трилистник на одежде фирмы "Адидас"). Такой же подход используют и компания "Белая башня", торговая сеть по продаже ювелирных изделий "Каменныя вещи" (Екатеринбург). Сегодня на городском транспорте можно увидеть написанные фирменным стилем названия этих организаций, что сделано также с целью рекламирования их деятельности.
Несмотря на очевидные плюсы, логотип не так часто используется в отечественной рекламе. Еще менее популярен слоган – творческая находка. Примерами хорошего образца служат широко известные: "Джонсон и Джонсон" – "Мы заботимся о вас и вашем здоровье", "Tefal" – "Ты всегда думаешь о нас" и т.д., где простота обращения соединена с реальностью предлагаемых услуг.
Если организация заботится о своем имидже, то элементы фирменного стиля должны присутствовать в каждом ее рекламном материале. В свою очередь сам материал может найти отражение как в средствах массовой информации, так и в наружной, почтовой и других видах рекламы. Для специалиста по ПР важно знать плюсы и минусы использования на практике каждого из них. Это позволяет ему точнее определить стратегию своей организации.
Реклама в средствах массовой информации.В последние годы число СМИ в нашей стране значительно возросло. Появились новые издания как общего содержания, так и специализированные, придерживающиеся самой различной ориентации, расширись возможности телевидения и радио. Главным источником дохода практически для всех СМИ стала реклама. Сегодня каждый из нас зримо ощущает ее присутствие. Многие газеты помимо разрозненных объявлений публикуют целевые рекламные полосы, ежедневно, по многу раз появляется реклама в аудиовизуальных средствах информации.
Несмотря на то, что цель любого СМИ – информировать общественность о происходящем, делают они это по-разному. В данном случае речь не об их идейных позициях, а о специфике работы. Известно, что средствами ТВ и радио значительно проще воздействовать на эмоциональное сознание человека, нежели материалами прессы, и прежде всего благодаря "картинке" и озвученной информации. Печать, наоборот, имеет несравненно больше возможностей сконцентрировать внимание потребителей на тех деталях, которые с трудом воспринимаются, на телеэкране, например цифровом, фактическом материале. Поэтому выбор средств информации во многом зависит от того, какие цели преследует рекламодатель. О любом товаре или услуге можно сообщить по-разному. Современная практика отчетливо демонстрирует, что многие российские рекламодатели совершенно не задумываются о специфике воздействия того или иного СМИ на аудиторию. В результате эффективность представленного материала существенно снижается.
Большинство рекламодателей полагает также, что большой тираж издания или, скажем, широкая аудитория той или иной передачи по ТВ являются единственным критерием для размещения информации. Спору нет, чем больше людей узнает о вашей фирме, ее продукции, услугах, тем выше вероятность расширения ее деятельности. Однако вероятность в этом случае не всегда переходит в гарантию. И прежде всего потому, что помимо массовости аудитории существуют иные принципы отбора СМИ с целью рекламного использования.
1. Содержательный уровень СМИ. От целей и задач рекламного материала в полной мере зависит выбор источника информации. Газета может быть качественной или массовой, общеобразовательной или специализированной. Теле- и радиопрограммы также могут иметь различное содержание (политическое, экономическое, культурологическое и тд.) От правильного, умелого выбора зависит общий настрой потребителя к предлагаемой рекламе.
2. Интерес потенциальных потребителей к содержательной части газеты, журнала, телепрограммы и т.д. Если вы рекламируете, скажем, сельскохозяйственную технику, то для этого меньше всего подойдет такая газета, как "Известия", "Коммерсант-daily" или толстые журналы, основная читательская аудитория которых сосредоточена в крупных городах. Так же, как не совсем целесообразно вторгаться в вечерний телесериал с рекламой компьютерной техники. Эта категория зрителей в большинстве своем совершенно не нацелена на ее покупку. Как справедливо отмечает известный специалист в области рекламы И.Я. Рожков, важно сделать оптимальный, отражающий специфику предложения выбор средств распространения рекламы*.
* Рожков И.Я. Международное рекламное дело. – М.: ЮНИТИ, 1994. – С. 34.
Реклама в СМИ независимо от их идейной направленности, ориентации аудитории и т.д. может быть эффективной в том случае, если она:
• несет в себе запоминающуюся идею, соответствующую менталитету той аудитории, на которую направлена;
• подчеркивает преимущество, качество своего товара (услуги);
• имеет четкую содержательную, смысловую направленность;
• внедряет в сознание потребителей определенный стереотип, который получает последующее развитие в дальнейшем рекламном материале;
• обращается непосредственно к потребителю;
• привлекает внимание оригинальной формой обращения.
На первый взгляд правила могут показаться простыми, однако при разработке конкретного рекламного материала они не всегда легко выполнимы. Вновь подчеркнем важность общей профессиональной культуры специалиста по ПР как рекламиста. Она, в частности, включает знания в области психологии, этики, эстетики.
Остановимся на общих правилах, которые должны соблюдаться при выборе средств информации.
1. Рекламе в прессе.Ведущую роль играет место размещения рекламного объявления в газете и в журнале. Рекламное объявление в центре полосы привлечет внимание только в том случае, если оно окажется более объемным, выразительным на фоне соседних. Выигрышно смотрятся рисунки, фотографии (с учетом соблюдения этических норм).
Большую роль играет заголовок рекламного объявления. Максимальная задача – сделать его ярким, выразительным, абсолютное большинство читателей именно на нем концентрирует внимание. Наряду с этим заголовок должен быть прост, понятен. Он может содержать большое количество слов, но не нести в себе отрицательных оборотов, поскольку "средний" потребитель чаще всего воспринимает выраженную мысль буквально и не склонен к излишне образным сравнениям. Текст выглядит лучше, если он также прост по форме, доступен по содержанию, правдив и подчеркивает отличительные свойства товара (услуги). Хорошо воспринимаются такие слова, как "новинка", "бесплатно".
Наши рекламодатели зачастую забывают об этих в общем-то известных правилах подачи качественной рекламы в прессе. Нередко в объявлениях отсутствуют как заголовок, так и элементы фирменного стиля рекламодателя. Вместо точного названия фирмы указывается маловероятное слово "организация". Сами же тексты нередко изобилуют общими фразами типа "у нас лучше и дешевле, чем у других", которые на проверку оказываются чистейшим вымыслом. Стоит иметь в виду: обманув хоть раз потребителей недобросовестно сработанной рекламой, вы рискуете надолго потерять их доверие к себе. Сказанное не означает, что в прессе не встречается удачных рекламных объявлений. Их немало. Однако число их по-прежнему уступает количеству недоброкачественных.
2. Реклама на радио.Аудитория радиорекламы несравненно шире, чем читательская, даже у самой популярной газеты. Вместе с тем она не постоянна, нередко случайна, и для привлечения внимания к своим обращениям рекламистам требуется знать правила их подачи:
• обращение не должно длиться более 45–50 секунд, чтобы сохранилось внимание слушателя;
• обращение должно четко отвечать на вопросы: "Что?", "Где?", "Когда?" ит.д.;
• устная информация более притягательна, если сопровождается знакомой мелодией, звуковым символом, голосами известных людей (актеров, спортсменов и т.д.);
• желательно, чтобы упомянутым звуковым символом объявление начиналось и заканчивалось;
• в конце сообщения обязательно даются координаты фирмы (адрес, телефон и т.д.)
3. Телевизионная реклама.Возможности создания образа на телеэкране значительно шире. Но это должен быть запоминающийся образ, иначе финансовые затраты окажутся неадекватными полученному результату; "картинка" здесь играет, несомненно, более важную роль, чем текст. Не объяснять, а показывать – таков принцип телерекламы. Правда, могут быть и исключения из правил. Скажем, домашней хозяйке важно не просто увидеть чистое белье, а понять, за счет каких свойств стирального порошка (если рекламируется именно он) выстиранная одежда стала "высшего класса". То же самое относится к рекламе зубной пасты, которая в последнее время получила "прописку" на российском телевидении. Убедить – немаловажное свойство телерекламы.
Текст в данном случае не подменяет собою изображение, благодаря ему сам образ наполняется дополнительным содержанием. В этих рекламных роликах звучит обещание удовлетворить конкретные потребности, что привлекает внимание людей.
Нельзя забывать о других приемах телерекламного убеждения:
• больше показывать людей, наслаждающихся преимуществами товара, а не отдельно взятый товар; давать возможность зрителям видеть товарный знак фирмы-рекламодателя;
• создавать реальную ситуацию, а не вымышленную;
• обещать только то, что возможно выполнить.
К сожалению, два последних условия часто нарушаются отечественными рекламодателями.
Материал, появляющийся на телеэкране (как и по радио), зачастую тенденциозен, не убедителен по содержанию. Невысокий уровень многих роликов подтверждают и опросы общественного мнения.
4. Наружная реклама.Ее преимущество по сравнению с другими видами рекламной деятельности заключается в одновременном охвате многих групп потребителей. Она размещается на витринах, афишах, стендах, установленных, как правило, в самых оживленных местах (на площадях, перекрестках), а также и на транспорте. Транспортная реклама, как любая другая, специфична, однако надписи и объявления, помещаемые на движущихся средствах, по степени воздействия мало отличаются от восприятия стендовой рекламы.
Наружная реклама, как правило, довольно проста по содержанию. Яркая по цвету, она невольно привлекает к себе внимание многих людей. Однако за этой доступностью кроется и обратная сторона медали. Будучи самой массовой, такая реклама чаще всего не имеет исключительно своего потребителя, является безадресной. В силу этого потраченные на ее производство немалые средства могут "уйти в песок". Вот почему, таким образом, не следует рекламировать специфические или дорогие по стоимости товары и виды услуг. Они не будут востребованы в должной мере.
Наружная реклама в России нередко многословна, что является одним из наиболее серьезных ее недостатков. Об этом наши рекламодатели мало задумываются. Их, похоже, не слишком волнует и внешний вид стендов, которые чаще всего далеки от эстетического идеала. В силу сказанного коэффициент полезного действия наружной рекламы остается в нашей стране пока невысоким.
Эффективная наружная реклама должна:
• содержать простую идею, воплощенную на практике с помощью яркой световой гаммы, крупных по размеру шрифтов;
• не изобиловать многословием и цифровым материалом, учитывать специфические условия ее восприятия;
• быть эстетической, соответствовать современным требованиям.
5. Прямая почтовая реклама(директ-мэйл – direct mail). В отличие от наружной этот вид рекламы максимально адресный, предназначен прежде всего для личностного восприятия. В силу этого директ-мэйл требует больших затрат времени (каждое письмо следует запечатать и отправить по конкретному адресу, сопроводив его личным обращением к покупателю). Зато точность попадания в цели этого вида рекламы достаточно высока. Им пользуются в случае "наведения мостов" с потенциальными партнерами. Как отмечает французский профессор А. Дейан, эта форма передачи информации требует и последовательности, и аккуратности: в отборе адресатов, создании очень добротной картотеки, основным условием эффективности которой должен быть строго избирательный подход; в постоянном приведении в порядок и регулярном обновлении всех записей*.
* Дейан А. Реклама. – М.: Прогресс, 1993. – С. 149.
Наши рекламодатели, использующие в своей практике директ-мэйл, не всегда следуют отмеченным принципам, что ослабляет действенность прямой почтовой рекламы. Имидж организации серьезным образом страдает из-за неграмотно составленного послания. Культура подобной работы требует, чтобы в верхнем правом углу письма для удобства восприятия были указаны имя и адрес отправителя. Само письмо должно быть преимущественно кратким, не более одной страницы текста. Эти требования у нас сплошь и рядом нарушаются, в результате снижается простота восприятия информации.
Директ-мэйл, как и любой вид рекламы, достаточно специфичен, его нельзя использовать в каждом случае. В нашей стране он активно применяется во время избирательных кампаний, когда в почтовые ящики опускаются листовки с программами кандидатов. Однако они практически не достигают своей цели. С оформительской точки зрения эти листовки, как правило, шаблонны, маловыразительны. Что же касается содержания, то главный недостаток его – безличностность обращения.
6. Существуют, как сказано выше, и другие виды рекламы. За рубежом они уже стали более привычными. Например, реклама на месте продажи (упаковки, этикетки), реклама по телефону, сбрасывание листовок с самолетов и вертолетов (во время массовых праздников) и т.д.
Отличным паблисити для таких автомобильных фирм, как "БМВ", "Мерседес-бенц", "Рено", является проведение своих выставок, парадов, на которых можно познакомиться с эволюцией развития соответствующей автомодели. Словом, многое зависит от фантазии рекламодателя. В любом случае служба ПР и рекламный отдел, выступая инициаторами использования того или иного вида рекламы, должны ответить для себя на следующие вопросы: почему в данном случае предпочтительнее, скажем, информация в прессе, нежели установка стенда; какую прибыль предположительно можно будет получить от проведения данной акции и соизмерима ли она с затратами?
Как видим, подобная работа связана не только с написанием конкретного объявления. Она направлена на расширение круга так называемых "надежных" клиентов, пользующихся товарами или услугами исключительно этой организации, а также на усиление ее конкурентоспособности. В силу этого именно на специалиста, занимающегося "отношениями с общественностью", а не рекламиста в чистом виде возлагается задача постоянного повышения эффективности рекламной деятельности. Ее можно определить как результат воздействия рекламы на рынок в сопоставлении с затратами на нее. На эффективность влияют как экзогенные факторы, так и эндогенные. Первые зависят главным образом от маркетинговой ситуации на рынке (общего положения рекламы в стране, инфляционных процессов и т.д.), вторые обусловлены рекламной политикой самой фирмы (суммой выделяемых средств, общей маркетинговой стратегией и т.д.).
Таким образом, мы определили, какую роль играет реклама в выполнении стратегической программы по ПР. Осуществление этой программы в свою очередь зависит от применения различных методов – своеобразных практических рычагов, с помощью которых организация осуществляет свои взаимоотношения с общественностью.
19.4. Методы ПР
Использование организацией тех или иных методов зависит от специфики ее деятельности, целей и задач, которые она ставит в своей работе, перспектив развития. Основными из них являются сотрудничество со средствами массовой информации (не путать с рекламой), проведение пресс-конференций, презентаций, участие в выставках, ярмарках и т.д. Каждая из этих форм имеет свои особенности, знакомство с которыми дает возможность полнее представить суть ПР. Осуществление их на практике позволяет предвосхитить возможные кризисные ситуации в работе организации. В конечном итоге такой подход гарантирует стабильность ее развития.
Взаимодействие со средствами массовой информации.Как отмечалось, роль прямой рекламы в СМИ значительна. Однако взаимоотношения между "четвертой властью" и различными организациями этим не исчерпываются. В поле зрения СМИ так или иначе попадает повседневная деятельность фирм, предприятий, которая отображается в журналистских материалах – информационных заметках, репортажах, интервью, аналитических публикациях и т.д. Речь в данном случае идет о косвенной рекламе, которая, естественно, может носить и негативный характер. Нетрудно понять, почему организации хотят, чтобы положительных материалов появлялось о них больше. Вместе с тем далеко не каждая фирма ведет в этом отношении правильную политику. Многие довольно смутно представляют, как следует строить свою политику со средствами информации.
Как считает С. Блэк, перед ответственным за связь с прессой (СМИ) стоят три задачи:
1)представлять материалы, по которым в дальнейшем готовятся журналистские выступления;
2) отвечать на запросы прессы и предоставлять комплексные информационные услуги;
3) следить за сообщениями печати, радио и телевидения и оценивать результаты, принимать при необходимости меры к исправлению ошибок в заявлениях или выступать с соответствующими опровержениями*.
1 Блэк С. Указ. соч. С. 59.
Подавляющее большинство организаций, точнее, их руководителей, раздражает вмешательство журналистики в их деятельность. Они нередко считают, что за всем этим кроется желание "вынести сор из избы", раздуть какой-либо конфликт и тем самым навредить делу. Сотрудникам организаций, особенно коммерческих, под всякими предлогами запрещается предоставлять журналистам какую-либо информацию. Неудивительно, что такая завуалированность подчас приводит к искажению в СМИ цифр, фактов, касающихся деятельности организации, что еще больше обостряет взаимоотношения.
Можно ли избежать аналогичных конфликтных ситуаций? Разумеется, можно, эта задача и возлагается на работников службы ПР.
Первое, что они должны сделать, – это установить доверительные отношения с различными СМИ. Не надо дожидаться, пока в вашу фирму позвонит или явится корреспондент с целью сбора материала для публикации. Идите ему навстречу, сообщайте редакциям интересные факты, связанные с работой вашей организации, готовьте сами какие-либо материалы. Короткие заметки, особенно в местной прессе, очень часто оказываются нужными, поскольку в редакциях частенько не хватает оперативной первополосной информации. Тем самым в сознании журналистов активно сотрудничающая с ними организация невольно будет выглядеть "хорошей", открытой. А это определенная гарантия, что в сложный для данной фирмы момент о ней не появится критических публикаций. Наша практика подтверждает: именно о тех организациях, где пренебрежительно, со скептицизмом воспринимают работу журналистов, отказывают им в информации, чаще всего и появляются негативные материалы в СМИ. Не зря говорят: как аукнется...
Формы сотрудничества службы ПР с редакциями самые различные. Нередко это личные контакты с журналистами того или иного отдела (в зависимости от специфики работы организации). Бывает, что информирование о деятельности этой организации осуществляется посредством пресс-релизов – своеобразных информационных сообщений. В каждом пресс-релизе может быть как одна, так и несколько информации. Они передаются регулярно, чаще всего по факсу – для большей оперативности. Такая система работы дисциплинирует обе стороны и, как правило, гарантирует своевременное появление этих сообщений в СМИ. К подобному сотрудничеству нередко прибегают, в частности, пресс-центры различных органов власти.
Важно, однако, помнить, что любая информация в основе своей должна содержать интересный, значимый факт. Это непременное условие ее появления в СМИ. При отправке материала стоит пометить желательный срок публикации. Не будем подробно объяснять, насколько важно продумать содержание информации, грамотно оформить ее, не забыть указать имя и адрес отправителя. Все это формирует соответствующий культурный стиль отношений между организацией и редакцией, что в свою очередь служит гарантией долгосрочного сотрудничества.
Получая информацию, редакция может проявить дополнительный интерес к какой-либо теме и отправить своего корреспондента с целью взять интервью у руководителя организации или ее сотрудников. Но как быть, если вы не хотите, чтобы та или иная информация попала в СМИ по причине ее конфиденциальности? В этом случае все же лучше изложить факты корреспонденту и объяснить свою позицию. Журналист вряд ли будет нарушать свое обещание не разглашать сведения – он тоже не заинтересован в обострении отношений с деловыми партнерами.
Помимо подготовки материалов, служба ПР или ответственный за СМИ берет на себя обязанность готовить ответы редакции на критические выступления в адрес организации. Как отмечалось, при грамотном, профессиональном сотрудничестве вероятность критики со стороны СМИ значительно уменьшается. Так или иначе, но реагировать на нее следует незамедлительно. При этом в ответе не уместна хула в адрес журналиста и редакции. В конце концов выскажите на имя редактора сожаление о том, что его работник недостаточно глубоко разобрался в происходящем, и приведите соответствующие аргументы.
Для более квалифицированной работы со СМИ служба ПР может завести архив. Там хранятся материалы не только о деятельности данной организации, но и относящиеся к работе соответствующей отрасли, и т.д. В конечном итоге это способствует повышению компетентности сотрудников службы ПР.
Организация пресс-конференций.Расширению контактов со СМИ способствуют пресс-конференции, которые периодически может устраивать организация. Такие мероприятия не должны проводиться формально, поводом для их созыва является действительно важное, даже значительное событие, которое провели или планируют провести в организации. Скажем, ее руководитель вернулся из зарубежной поездки, во время которой заключил ряд серьезных контрактов, сулящих выгоды не только фирме, но и городу, области. Или празднуется юбилей организации – это удачный повод обсудить публично ее деятельность. Иногда пресс-конференциями предваряют презентации, которые теперь стали нередки. Если же речь идет о распространении какого-либо документа, короткого сообщения, то с этой целью не стоит проводить пресс-конференцию. Можно воспользоваться пресс-релизом, пригласить корреспондента, придумать еще какую-либо форму общения со СМИ.
О том, что состоится пресс-конференция, ее организаторы извещают журналистов за несколько дней. Лучше всего это сделать за неделю, чтобы освещение события гарантированно попало в текущие реда