А) Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Применение принципа требует:

- осознания всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качество продукции, режим поставки, цену и т.д.;

- обеспечения сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, регионов и общества в целом);

- доведения этих потребностей и ожиданий до всего персонала организации;

- измерения удовлетворенности потребителей, выполнения необходимых предупреждающих и корректирующих действий;

- управления взаимодействием с потребителями.

Достигаемые преимущества:

· возрастающие прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынка;

· повышение лояльности потребителей, ведущее к повторению бизнеса и хорошим отзывам. [1]

 

Б) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

 

Применение принципа требует[1]:

- демонстрации приверженности качеству собственным примером;

- понимания и реагирования на внешние изменения;

- ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;

- четкого определения прогноза будущего своего предприятия;

- обеспечения атмосферы доверия и работы без страха;

- обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой действия в рамках ответственности;

- инициирования, признания и поощрения вклада людей;

- поддержки открытых и честных взаимоотношений;

- обучения и «выращивания» работников;

- установления смелых целей и применения стратегии для их достижения.

Достигаемые преимущества:

· люди будут понимать и будут мотивированы на цели и задачи организации;

· деятельность оценивается, согласовывается и внедряется единым образом;

· пример лидеров приводит к непрерывному улучшению.