Вопрос. Работа с рекламациями и блокировка разочарований клиента

При работе с рекламациями необходимо учитывать 2 момента:

1. Количество ошибок и рекламаций клиентов. У хорошего поставщика гораздо меньше, чем у посредственного.

2. Хороший поставщик постоянно и эффективно работает с жалобами и претензиями клиентов, старается быстро устранить их и уменьшить разочарование клиента деятельности предприятия.

Для устранения разочарований клиента необходимо сформировать комплекс определенных правил:

1. Воспитание и развитие во всех сотрудниках предприятия интересы к уровню удовлетворенности клиента товарами, работой предприятия в целом.

2. Предоставление покупателю возможности сообщить своё мнение о делах предприятия и пожаловаться на любые недостатки.

3. Во всех точках соприкосновения с потребителями выявляются уровни удовлетворенности товаром и возможностей улучшения товара.

4. Постоянно интересоваться самим процессом и особенностями использования товаров предприятия у покупателей.

5. Формирование у персонала службы сбыта комплекса приёмов эффективной работы с рекламациями.

6. Установление твёрдых, этических правил рекламы и информационной работы с клиентурой, которые категорически запрещают любого рода ложную информацию о свойствах и качествах товаров и услуг.

7. Установление на предприятии порядка, при котором тот работник, который первым принят рекламацию, координирует в дальнейшем все усилия по работе с ней и является единственным контактным лицом клиента на предприятии.

8. Предоставление возможных более масштабных гарантий и отсутствия проблем при возврате на предприятие приобретенного у него товара.

В рамках управленческих структур предприятия возможно создание специализированных подразделений по работе с проблемами и жалобами клиентуры.

 

Тема 12.Операционный инструментарий службы сбыта

12.1Формирование политики коммерческого кредита

12.2Процесс планирования дебиторской задолженности

12.3Формирование механизма коммерческого кредита

12.4Основные методы получения дебиторской задолженности