Можна запропонувати і загальні рекомендації з рішення
конфліктних ситуацій, зокрема:
- Визнати існування конфлікту, тобто наявність протилежних цілей, методів в опонентів, визначити співучасників. Ці питання не так просто вирішити, буває досить складно зізнатися і заявити вголос, що ти знаходишся у стані конфлікту зі співробітником з якогось питання. Коли конфлікт існує давно, люди страждають, а відкритого признання його нема, кожний вибирає свою форму поведінки і впливу на іншого, однак спільного обговорення і виходу із ситуації, що створилася, не відбувається.
- Визначити можливість контактів. Після визнання наявності конфлікту і неможливості його вирішити «з ходу» доцільно домовитися про можливість проведення переговорів і уточнити, яких саме: з посередником чи без нього, хто може бути посередником, так ,щоб влаштовував обидві сторони.
- Погодити процедуру переговорів. Визначити, де, коли і як почнуться переговори, тобто обмовити терміни, місце, процедуру ведення переговорів, час початку спільної діяльності.
- Виявити коло питань, що складають предмет конфлікту. Основна проблема полягає в тому, щоб визначити, що є предметом конфлікту, а що ні. Вже на цьому етапі виробляються спільні підходи до проблеми, виявляються позиції сторін, визначаються крапки найбільшої розбіжності і можливого зближення позицій.
- Розробити варіанти рішень. Сторони при спільній роботі пропонують кілька варіантів рішень з урахуванням можливих наслідків.
- Прийняти погоджене рішення. Після розгляду ряду можливих варіантів при взаємному обговоренні і за умови, що сторони приходять до угоди, доцільно це, загальне рішення представити в письмовому вигляді: комюніке, резолюції, договори про співробітництво та ін. В особливо складних чи відповідальних випадках письмові документи складаються після кожного етапу переговорів.
- Реалізувати прийняте рішення на практиці. Якщо процес спільних дій закінчується тільки прийняттям проробленого і погодженого рішення, а далі нічого не відбувається і не міняється, то таке положення може з'явитися детонатором інших, більш сильних і тривалих конфліктів. Причини, що викликали перший конфлікт, не зникли, а тільки підсилилися через невиконані обіцянки. Повторні переговори проводити буде набагато складніше.
Ці рекомендації, які сприяють, як переконує практика, прискореннюпроцесу вирішення конфлікту:
- під час переговорів пріоритет повинний віддаватися обговоренню змістовних питань;
- сторони повинні прагнути до зняття психологічної і соціальної напруженості;
- сторони повинні демонструвати взаємну повагу один одному;
- учасники переговорів повинні прагнути перетворити сховану частину конфліктної ситуації у відкриту, гласно і доказово розкриваючи позиції один одного і свідомо створюючи атмосферу публічного, рівноправного обміну думками;
- всі учасники переговорів повинні виявляти схильність до компромісу.
Особливе значення має заключна, після конфліктна стадія. На цій стадії повинні бути початі зусилля по остаточному усуненню протиріч інтересів, цілей, установок, ліквідовані соціально-психологічна напруженість і припинена будь-яка боротьба.
Конфлікт (від лат. — зіткнення) — це зіткнення протилежне спрямованих, несумісних один з одним тенденцій у свідомості окремої людини, у міжособистісних чи взаємодіях міжособистісних відносинах чи індивідів груп людей, зв'язане з гострими негативними емоційними переживаннями. Виділяють наступні види конфліктів'.
- внутрішньоособистісний — зіткнення зразкове рівних, але протилежно спрямованих мотивів, потреб, інтересів, потягів у того самого людини;
- міжособистісний — ситуація у взаємодії людей, при якій вони:
а) переслідують несумісні цілі;
б) дотримують несуміснихцінностей і норм, намагаючисьреалізувати їх у взаєминаходин з одним;
в) у гострій конкурентній боротьбі одночасно прагнуть до досягнення однієї і тієї ж мети, що може бути досягнута лише однієї з конкуруючих сторін;
- міжгруповий, при якому як конфліктуючі сторони виступають соціальні групи, що переслідують несумісні цілі і за допомогою практичних дій перешкоджаючі друг другу.
другу в їхньому досягненні.
Структура конфлікту припускає вичленовування наступних елементів:
- сторони (учасники) конфлікту;
- умови протікання конфлікту;
- образи конфліктної ситуації;
- можливі дії учасників конфлікту;
- підсумки конфліктних дій.
Сторонами конфлікту можуть бути окремі аспекти особистості, самі особистості, окремі групи. Виходячи з цього можливі конфлікти типу "аспект особистості — аспект особистості", "особистість — особистість", "особистість — група", "група — група".
Умови протікання конфлікту — це соціальне середовище в самому широкому плані, що включає крім малих груп і великі (класи, нації, професійні групи).
Образи конфліктної ситуації — це внутрішні картини конфліктної ситуації, що включають представлення учасників:
- про самих себе (своїх мотивах, цілях, можливостях і т.п.);
- про конфронтуючі сторонах (їхніх мотивах, цілях, можливостях і т.п.);
- про середовище, у якій складаються конфліктні відносини.
У цілому ці образи обумовлені об'єктивною реальністю, однак можливі і серйозні розбіжності.
Можливі дії учасників конфлікту — це набір дій, що починаються сторонами на основі образів конфліктної ситуації. При цьому дія здобуває характер взаємодії. Дії учасників сприяють досягненню їхніх цілей, перешкоджають досягненню цілей конфронтуючої сторони, виконують функцію спілкування.
Підсумки конфліктних дій (результати, наслідки) органічно уплетені в сам конфлікт, насамперед на ідеальному рівні:
учасники із самого початку мають образ можливих підсумків і поводяться відповідно до нього. Наслідку конфліктних дій — складова процесу взаємодії, тобто в конфлікті дії здійснюються вроздріб і перемежовуються з результатами. Усвідомлення цих результатів, коректування на їхній основі своїх представлень — найважливіший момент конфліктної взаємодії.
Динаміка конфлікту припускає виділення декількох стадій конфлікту:
а) виникнення об'єктивної конфліктної ситуації;
б) усвідомлення об'єктивної конфліктної ситуації;
в) перехід до конфліктного поводження;
г) дозвіл конфлікту.
Виникнення об'єктивної конфліктної ситуації — це зіткнення різноспрямованих прагнень усередині чи особистості взаємні перешкоди на шляху до досягнення цілей учасників конфлікту. Якийсь час ця ситуація не усвідомлюється сторонами (це стадія потенційного конфлікту), і лише після усвідомлення ситуації її учасниками вона стає дійсним конфліктом.
Усвідомлення об'єктивної конкретної ситуації — це осмислення реально сформованого об'єктивного протиріччя інтересів, прагнень. Але виявляється, що об'єктивна основа конфлікту відсутня, а конфлікт усе-таки виникає.
Можливі наступні варіанти співвідношення між ідеальними картинами і реальністю:
• об'єктивна конфліктна ситуація існує, сторони правильно оцінюють себе, один одного, ситуацію — це адекватно зрозумілий конфлікт;
• об'єктивна конфліктна ситуація існує, сторони сприймають її як конфліктну, але з визначеними відхиленнями (тобто неповно) — це неадекватно зрозумілий конфлікт;
• об'єктивна конфліктна ситуація існує, але вона не усвідомлюється сторонами (конфлікту як такого немає);
• об'єктивна конфліктна ситуація відсутня, але відносини сторін сприймаються як конфліктні (помилковий конфлікт);
• конфліктність відсутня і об'єктивно, і на рівні усвідомлення.
Конфліктне поводження — це вступ конфлікту у відкриту, найбільш гостру стадію. Воно загострює емоційне тло конфлікту. Конфліктні дії виконують і пізнавальну функцію, тобто сторони вступають у конфлікт із деякими гіпотетичними представленнями, що потім можуть змінюватися.
Психологи виділяють наступні п'ять типових стратегій поводження в конфліктних ситуаціях:
1.пристосування (зміна своєї позиції, перебудоваповедінки, згладжування протиріч на шкоду своїм інтересам);
2) компроміс (врегулювання розбіжностей шляхом взаємних поступок);
3) співробітництво (спільне вироблення рішення, що задовольняє інтереси всіх сторін: нехай тривала і складає з декількох етапів, але, що йде на користь справи);
4) ігнорування конфлікту (прагнення вийти з конфліктної ситуації, не вирішуючи її);
5) суперництво, конкуренція (відкрита боротьба за свої інтереси, завзяте відстоювання своєї позиції).
Перелічимо ситуації, у яких можуть застосовуватися ці стратегії.
1. Пристосування:
- найбільш важливою задачею є відновлення спокою і стабільності, а не дозвіл конфлікту;
- предмет розбіжності зв'язаний з більш складними, ніж розглянуті зараз, проблемами, а поки необхідно усталити взаємна довіра;
- існує можливість дозволити підлеглим діяти по власному розсуді з метою придбання ними відповідних навичок, витягу уроків із власних помилок;
- необхідно визнати власну неправоту;
- для відстоювання своєї точки зору вимагаються багато часу і значні інтелектуальні зусилля, у той час як вас не особливо хвилює те що сталося;
- ви почуваєте, що важливіше зберегти з опонентом гарні взаємини, чим відстоювати свої інтереси;
- ви розумієте, що результат набагато важливіше для опонента, чим для вас.
2. Компроміс:
- аргументи сторін однаково переконливі;
- необхідний час для врегулювання складних проблем;
- необхідно прийняти термінове рішення при дефіциті часу;
- співробітництво і директивне твердження своєї точки зору не можуть привести до успіху;
- обидві сторони мають однакову владу і мають взаємовиключні інтереси;
- вас може улаштувати тимчасове рішення;
- задоволення ваших вимог має для вас не дуже велике значення, і ви можете трохи змінити поставлену спочатку мету;
- компроміс дозволить вам зберегти взаємини з опонентом; ризикуючи утратити всі, ви волієте одержати хоч щось.
3. Співробітництво:
- необхідно знайти загальне рішення, якщо кожен підхід до проблеми важливий і не допускає компромісних варіантів;
- цілями обговорення є придбання спільного досвіду роботи й одержання широкої інформації;
- необхідна інтеграція точок зору і зближення думок співробітників;
- представляються важливими посилення особистісної включеності в діяльність і групову згуртованість;
- у вас тісні, тривалі і взаємозалежні відносини з іншою стороною;
- у вас їсти час попрацювати над виниклою проблемою (це гарний підхід до дозволу конфліктів на основі перспективних планів);
- ви і ваш опонент хочете поставитина обговорення деякі ідеї і потрудитися над виробленням рішення.
4. Ігнорування:
- джерело розбіжностей тривіальне і несуттєвий у порівнянні з більш важливими задачами;
- необхідний час, щоб відновити спокій і створити умови для тверезої оцінки ситуації;
- вивчення ситуації і пошук додаткової інформації про природу конфлікту представляються кращими в порівнянні з негайним прийняттям якого-небудь рішення;
- предмет суперечки не має відносини до справи, веде убік і при цьому є симптомом інших більш серйозних проблем;
- підлеглі можуть самі успішно врегулювати конфлікт;
- напруженість занадто велика, і ви відчуваєте необхідність ослаблення розжарення;
- ви чи не можете не хочете вирішити конфлікт у свою користь;
- у вас мало повноважень для рішення чи проблеми її рішення бажаним для вас способом;
- негайно вирішити проблему небезпечно, оскільки відкрите обговорення предмета конфлікту може тільки погіршити ситуацію.
5. Суперництво:
- вимагаються швидкі і рішучі заходиу випадку непередбачених і небезпечних ситуацій;
- при рішенні глобальних проблем, зв'язаних з ефективністю діяльності (у випадку впевненості керівника у своєї правоті);
- при взаємодії з підлеглими, що сприймають авторитарний стиль;
- результат дуже важливий для вас, і ви робите велику ставкуна свій варіант рішення виниклої проблеми;
- ви маєте достатні повноваження для ухвалення рішення, і представляється очевидним, що пропоноване вами рішення — найкраще;
- ви почуваєте, що у вас немає іншого вибору і вам чогось утрачати.
Дозвіл конфлікту можливо за рахунок: а) перетворення самої об'єктивно існуючої конфліктної ситуації; б) зміни наявних у сторін образів ситуації.
І в тім, і в іншому випадку можливо двоякий дозвіл конфлікту: часткове і повне. Частковий дозвіл конфлікту — це ситуація, коли виключається тільки конфліктне поводження, але не виключається внутрішнє стримуване спонукання до конфлікту в сторін. Повний дозвіл конфлікту відрізняється тим, що конфлікт усувається і на рівні поводження, і на внутрішньому рівні.
Як же потрібно поводитися в конфлікті, щоб прийти до його конструктивного дозволу? Конструктивний дозвіл конфлікту можуть забезпечити наступні умови:
- адекватність відображення конфлікту;
- відкритість і ефективність спілкування конфліктуючих сторін;
- створення клімату взаємної довіри конфліктуючих сторін;
- визначення суті конфлікту.
Що стосується адекватного сприйняття конфлікту, те дуже часто в ситуації конфлікту ми неправильно сприймаємо свої дії, наміри, так само як і вчинки, дії протилежної сторони. При цьому можливі наступні помилки (перекручування) сприйняття:
"ілюзія власної шляхетності" (ми —жертви злісного супротивника, істина на нашій стороні);
- "пошук соломини в оці іншого" (ми бачимочужі недоліки,
- а свої — ні, випробуємо обурення з приводу дій опонента);
- "подвійна етика" (власні дії сприймаються кожним з конфліктуючих як припустимі і законні, а дії опонента — як нечесні, неприпустимі);
- "усе ясно" (спрощення ситуації конфлікту з метою створення зпрощеного уявлення про те, що дії одного партнера гарні і правильні, а дії іншого — погані).
У будь-якому конфлікті партнери випробують змішані почуття (з одного боку, злість, ненависть, з іншого боку — приглушені доброзичливі почуття, породжені досвідом попереднього спілкування). Тут криється небезпека виникнення упередженості, що може привести до так називаного допущення, що самопідтверджується: допускаючи, що ваш партнер набудований винятково вороже, тобто не зауважуючи в ньому ніяких інших почуттів, крім озлобленості і ворожості, ви починаєте оборонятися, переходячи в настання. Як реакція на це у вашого партнера виникає ворожість до вас, і ваше попереднє допущення, хоч воно і було невірним, підтверджується.
Відкрите й ефективне спілкування конфліктуючих сторін — основна умова конструктивного дозволу конфлікту. Однак у конфліктній ситуації комунікація, як правило, погіршується. Коли людина охоплена емоціями, йому важко виражати свої думки й уважно слухати супротивника. Було б добре, якби кожний із супротивників міг хоч частково повідомити своєму партнеру наступне:
- що я хочу зробити, щоб розв'язати конфлікт;
- яких реакцій я чекаю від партнера;
- що я збираюся почати, якщо партнер поведетьсянетак, як я очікую;
- на які наслідки я сподіваюся у випадку, якщо буде досягнуто згоди.
У будь-якій обстановці, але особливо коли людина розсерджена, роздратована чи незадоволена чимось, корисне Я-висловлення — усвідомлення своїх почуттів і передача іншій людині свого відношення до визначеного предмета без обвинувачень і вимог, щоб інша людина змінила своє відношення. Цей спосіб допомагає зберегти свою позицію, не перетворюючи іншої людини в супротивника. Представимо схематичне Я-висловлення:
1) подія — "Коли... " (опис небажаної ситуації);
2) ваша реакція — "Я почуваю... " (опис ваших почуттів);
3) предпочитает результат — "Мені хотілося б, щоб... " (опис бажаного варіанта).
Щоб освоїти техніку Я-висловлення, важливо навчитися добре усвідомлювати те що відбувається з вами. На першому етапі необхідно розвити здатність до об'єктивного опису події чи ситуації, що привела до виникнення проблеми, або об'єктивному формулюванню самої проблеми. На другому етапі буде потрібно описати свої почуття, викликані даною подією. При цьому необхідно уникати елементів осуду співрозмовника як причини вашої реакції. Третій етап Я-висловлення — предпочитает результат — вимагає ясного і чіткого формулювання того, чого ви хочете домогтися і варіантів досягнення цього результату. Вони необхідні, тому що часто люди, не маючи вибору, почувають погрозу своїй волі, автономії.
Таким чином, ціль Я-висловлення — не ввічливість (хоча, звичайно, не слід допускати брутальності), а прямота і ясність. Це ключ до початку розмови, чесному спілкуванню, новим можливостям і поліпшенню взаємин.
Конструктивному рішенню конфлікту можуть сприяти наступні форми спілкування:
• висловлення, що передають те, як ви зрозуміли чи слова дії опонента, і прагнення одержати підтвердження того, що ви зрозуміли їхній правильно;
• відкриті і особистісно пофарбовані висловлення, що стосуються вашого стани, почуттів і намірів;
• інформація, що містить зворотний зв'язок щодо сприйняття вами партнера і його поводження;
• демонстрація того, що ви сприймаєте партнера як особистість усупереч чи критиці опору стосовно його конкретних учинків.
Створення клімату взаємної довіри і співробітництва також є необхідною умовою конструктивного дозволу конфліктів. Цьому може сприяти прояв довіри до партнера шляхом готовності відкрити перед ним свою незахищену позицію, виражену в прагненні до згоди і взаєморозуміння, небажанні використовувати слабкі й уразливі сторони супротивника. Конфлікт вирішується успішніше, якщо обидві сторони зацікавлені в досягненні деякого загального результату, що спонукує їх до співробітництва. Досвід спільної діяльності в ім'я досягнення загальної мети зближає партнерів. Успішне рішення загальних задач підвищує ступінь взаємної довіри (дуже часто людина навіть не представляє, що можна співробітничати з опонентом, що знаходиться з ним у конфліктних відносинах).
Визначення суті конфлікту необхідно для пошуку ефективних засобів його дозволу. Поводження, спрямоване на подолання конфлікту в цілому, припускає кілька етапів:
1. Визначення основної проблеми. Партнерам треба усвідомити точки дотику і розходження між ними, а саме:
а) як ви розумієте проблему? Які ваші дії і які вчинки партнера привели до виникнення і закріплення конфлікту?
б) як ваш партнер бачить проблему? Які, на його думку, ваші і його дії лежать в основі конфлікту?
в) чи відповідає поводження кожного з партнерів сформованої ситуації?
г) як можна найбільше лаконічно і повно визначити загальну проблему?
д) у яких питаннях ви з партнером розходитеся?
е) у яких питаннях ви солідарні і розумієте один одного?
2. Визначення причини конфлікту. Для того щоб конфлікт не повторився, треба знати його причини. Тому потрібно зрозуміти наступне:
а) що в діях партнера здається вам неприйнятним?
б) які ваші дії в конфліктній ситуації неприйнятні для партнера?
в) що саме стало причиною виникнення конфлікту? Пошук можливих шляхів дозволу конфлікту необхідно вести в напрямку з'ясування таких питань:
а) що ви могли б зробити для вирішення конфлікту?
б) що може зробити для цього партнер?
в) які ваші загальні цілі, в ім'я яких необхідно знайти вихід з конфлікту?
Спільне рішення про вихід з конфлікту складається в з'ясуванні
наступного:
а) які ймовірні наслідки кожного з можливих шляхів
дозволу конфлікту?
б) що потрібно зробити для досягнення намічених цілей?
в) який зі способів дозволу конфлікту викликає обопільне почуття задоволення своєю конструктивністю?
Реалізація спільно наміченого способу вирішення конфлікту;
оцінка ефективності зусиль, початих для дозволу конфлікту. Якщо проблему дозволити не удалося, потрібно повторити всі попередні кроки, намагаючись при цьому усвідомити переживання, що виникають як у випадку успішного дозволу проблеми, так і у випадку, якщо бажані результати не досягнуті.
Запропоновані кроки до виходу з конфлікту неможуть бути ефективними, якщо не будуть дотримані умови:
• дозвіл конфлікту залежить від ваших зусиль, умінь, завзятості і доброї волі;
• кроки для виходу з конфлікту повинні бути початі обома сторонами.
Успішний дозвіл конфлікту значною мірою залежить від системи відносин (організаційно-технологічної, економічної чи мікросоціальної), у якій виникла конфліктна взаємодія.
Людина, що працює в тій чи іншій сфері, діє одночасно в цих трьох системах: перші дві він обслуговує, третю створює. Усі вони можуть породжувати конфліктні ситуації. Що стосується конфліктів у перших двох системах, те дуже часто їхня причина криється в структурі самої організації і її окремих підрозділів. Ці конфліктні ситуації виникали б навіть у тому випадку, якби в організації працювали ідеальні люди. Основна задача керівників підрозділів полягає в тому, щоб не допустити переростання цілеспрямованих ділових конфліктів в емоційні.
Принципово інший характер мають конфлікти в мікросоціальній системі, тобто в групах як особливій формі кооперації діяльності людей, мети якої не обов'язково збігаються з цілями організаційно-технологічної й економічної систем, але багато в чому визначають ефективність праці й орієнтацію працівників.
Іноді наявності декількох неформальних груп в одному трудовому колективі до визначеного часу не зауважують навіть самі члени колективу. Однак при виникненні конфліктних ситуацій виявляється, що колектив має, крім зовнішню, видиму, сховану структуру. Прикладом може бути така ситуація.
Невеликий жіночий колектив лабораторії був дуже дружний. Його члени працювали в одній кімнаті, допомагали один одному по службі, підтримували відносини у неробочий час. Але один раз жінки вирішили, що вони спілкуються недостатньо інтенсивно, і переставили робочі столи в лабораторії у формі карі, сівши обличчям друг до друга. Через якийсь час лабораторія розкололася на кілька ворогуючих угруповань. Коли ж за порадою психолога столи знову поставили уздовж стін так, щоб робітниці сиділи спиною, а не обличчям друг до друга, гарні відносини почали відновлюватися.
Що ж відбулося? Адже склад лабораторії, робота, і зарплата залишилися колишніми. Причина, мабуть, у тім, що в лабораторії існувало кілька схованих неформальних угруповань, що незначно відрізнялися друг від друга нормами поводження, поглядами на життя і т.д. Швидше за все, до перестановки столи були розташовані не випадковим образом, а у відповідності з взаємними симпатіями співробітниць. Перестановка усунула перешкоду до спілкування і перемішала групи. У результаті, з одного боку, підсилився процес групування, з іншого боку — стала неможливої відносна самоізоляція окремих груп. Виникли конфлікти, яких ніхто не передбачав.
Підвищенню конфліктності в колективі можуть сприяти також деякі індивідуально-психологічні особливості людей. Частіше вступають у конфлікт люди з негнучким характером, тобто ті, хто не здатний представити себе на місці іншої людини, а також ті, у кого розвите прагнення завоювати визнання і повагу оточуючих людей за будь-яку ціну і зайняти більш престижне положення. Конфлікти можуть бути обумовлені також як зайвим конформізмом, так і його протилежністю — негативізмом (у випадку конформізму спостерігається безпринципне поводження, при якому людина намагається пристосувати своя думка і поводження до думки і вчинків інших, а у випадку негативізму люди часто чинять безглуздий опір). В основі підвищеної конфліктності можуть лежати також різне відношення до фрустрації (незадоволеності, викликаною чи неможливістю труднощами задоволення якої-небудь потреби) і невідповідність саме оцінки своєму ідеальному образу (якщо загальне представлення людини про те, яким він повинний бути, не збігається з його оцінкою себе в даний момент).
Різне відношення до фрустрації може додавати людині стійкі риси: одним — агресивність, злостивість, іншим — байдужість, байдужність.
Одним із законів психіки є прагнення кожного з нас до стійкості образа свого "Я". У людини виникає почуття тривоги всякий раз, коли з навколишнього світу надходить інформація, що порушує існуюче цілісне представлення його про себе. Механізми, що стабілізують образ "Я", називають психологічними захисними механізмами. Але часто їхня дія заважає особистісному росту тому, що захисна реакція на несприятливий вплив з боку навколишнього світу, повторюючи занадто часто, "включається" навіть тоді, коли ситуація цього не вимагає. У результаті спотворюється картина світу, людина пристосовує її до своєму "Я" замість того, щоб самому стати більш "гнучким", уміти пристосуватися до постійно мінливих зовнішніх умов. Психологи Р. Грановська і Ю. Крижанська розглядають 11 типів психологічного захисту (3. Фрейд описав 7 типів): заперечення, придушення, раціоналізація, витиснення, проекція, відчуження, заміщення, сновидіння, катарсис, сублімація, ідентифікація [8]. Зупинимося коротко на характеристиці цих захисних механізмів.
1. Заперечення — прагнення уникнути нової інформації, несумісної зі сформованими представленнями. Ця інформація не проходить через свідомість і згодом не може бути відновлена. Іншими словами, ми "в упор не бачимо і не чуємо" нічого, щоб зберегти свій внутрішній світ.
2. Придушення виявляється в блокуванні неприємної інформації. Подавлені зведення, не дозволені до спогадів, але зберігаються в несвідомому, частково доступні свідомості і виявляються в переривчастості спогадів: їхня частина, що травмує, стає згодом усе менш доступної, утворити "провали в пам'яті". Ознаки придушення — обмовки, описки, неспритні рухи, нав'язливі стани і т.п.
3. Раціоналізація — психологічний захист, зв'язаний з усвідомленням і використанням у мисленні тільки тієї частини сприйманої інформації, що не суперечить нашому "Я". Неприйнятна частина інформації витісняється зі свідомості, перетвориться і після цього усвідомлюється в зміненому виді. Іншими словами, раціоналізація свідчить про незадоволеність собою і прагненні виправдати себе у своїх очах.
4. Витиснення — активне вилучення зі свідомості неприйнятного мотиву свого поводження, щоб уникнути невдоволення, що викликається даним спогадом. Витиснення може здійснюватися частково, коли у свідомості залишається невитиснутим відношення до щирого мотиву, що виявляється у виді почуття невмотивованої тривоги.
5. Проекція — несвідоме відкидання власних неприйнятних переживань і перенос їх на інших людей. Людина з даним психологічним захистом бачить в інших насамперед самого себе, розмовляє з "двійником". Механізм проекції дозволяє зрозуміти, чому той, хто допоміг людині, випробує до нього велику симпатію, чим відповідна симпатія того, кому він допоміг (проектуються власні позитивні якості). Навпаки, зло, заподіяне іншій людині, знижує привабливість потерпілого в очах кривдника.
6. Відчуження виявляється в розщепленні психіки на несумісні і чітко розмежовані області (гідна — неварта), усередині кожної з який існує гармонія. У визначений момент людина ототожнює себе тільки з однієї з цих особистостей, а інша може сприйматися їм як чужа, небезпечна.
7. Заміщення — перенос дії, споконвічно спрямованого на недоступний об'єкт, на об'єкт доступний, тобто переадресування реакції; "плюнути з досади", "тупнути ногою" і т.п. Якщо задача, що коштує перед людиною, занадто важка і йому не під силу зберігати поводження, гідна дорослого, він заміщає його нижчими, дитячими формами - егоїстичними і безвідповідальними, з капризами й істериками.
8. Сновидіння — перенесення недоступної дії зі світу реального у світ сновидінь, щоб показати складні почуття "у картинках" і дати можливість пережити їхній шляхом заміщення реальних ситуацій. Під час сну "цензура" слабшає, і з підсвідомості в тканину сновидінь проникають щирі потяги. Коли в людини виникають внутрішні труднощі, він шукає вихід. Якщо йому це не вдається, включається психологічний захист — сновидіння, і бажане заміщається символами сновидінь. У такий спосіб психічне перевантаження до деякої міри полегшується.
9. Катарсис покликаний змінювати систему цінностей з метою послабити вплив фактора, що травмує. Ключовим є емоційний сплеск, коли душу втрачає контроль над собою і "позбавляється всякої пильності". Такий стан необхідно для перерозподілу цінностей. Через катарсис мистецтво реалізує вищі форми суспільної свідомості, моральності.
10. Сублімація (відволікання) — переорієнтація сексуального чи агресивного потенціалу людини, реалізація якого входить у конфлікт з особистісними і соціальними нормами, у прийнятні і заохочуються навіть суспільство форми творчості. Сублімація зв'язана з десексуализацією (И. Ньютон, Г. Мендель не знали полового життя). Здатність більшості людей сублімувати обмежене, тому абсолютне придушення сексуальності знижує їхню творчу активність.
11. Ідентифікація — неусвідомлюване ототожнення себе з іншою людиною і перенос на нього бажаних для себе почуттів і якостей. Завдяки цьому психологічному захисному механізму ми зараховуємо себе до визначеного роду, класу, психологічному типу. Здатність любити тих, хто краще нас, розташовує нас до ідентифікації і тим самим формує почуття власного достоїнства, підвищує самоповагу. Таким чином, ідентифікація — це засіб самовиховання.
Прояву деструктивної функції конфлікту вкрай суперечливі і залежать від виду конфлікту. Внутрішньоособистісний конфлікт найчастіше породжує психологічний дискомфорт, а іноді веде до руйнування особистості. Міжособистісний конфлікт порушує систему комунікацій, послабляє згуртованість членів групи, знижує ефективність їхньої діяльності. Міжгруповий конфлікт приводить до аналогічних наслідків, але задіяні в ньому не особистості, а групи. Деструктивна функція конфлікту може виявлятися на кожнім його етапі, але особливо гостро вона відчувається на стадії конфліктного поводження і конфліктних дій.
Прояву конструктивної функції конфлікту також різноманітні. На рівні окремої особистості внутрішньоособистісний конфлікт служить джерелом її розвитку, удосконалювання (як наслідок незадоволеності собою).
У групових і міжгрупових відношеннях конфлікт сприяє запобіганню застою, служить джерелом нововведень, стимулом розвитку, фактором стабілізації групи (усуваючи протиріччя в групі і між групами); фактором інтеграції (у випадку зовнішнього конфлікту, коли група споюється перед обличчям зовнішньої небезпеки). До основних шляхів попередження конфліктів варто віднести:
•правильний підбор і розміщення кадрів;
•чітку організацію праці;
•принциповість, об'єктивність, справедливість керівника стосовно підлеглих;
•чітке знання кожним членом колективу своїх прав і обов'язків;
•гласність у роботі;
•недопущення поширення деяких негативних психологічних явищ (слухів, пліток, анонімок і т.п.). Що стосується останнього фактора, то мова йде про схований чи відкритий рух необ'єктивної інформації. Ці явища виникають, коли є інтерес до чого, але не вистачає об'єктивної інформації. Тому необхідна оперативна об'єктивна інформація про всіх подіях, що відбуваються в колективі.
До основних шляхів ліквідації конфліктів можна віднести:
•адміністративний, котрий здійснюється за рахунок:
а)структурних змін, що підвищують ступінь організації, і шляхом узгодження особистих інтересів членів колективу;
б)видалення елементів, що перестали сприяти успіху цілого (вилучення, перекладу в інший колектив);
•педагогічний — переконання протиборчих сторін у шкоді конфлікту для всього колективу, висвітлення джерел конфлікту (довірча індивідуальна робота з опонентами);
•"об'єктивізації конфлікту" — його розкладання на складові, розбір конфлікту пункт за пунктом, у результаті чого запал спадає, емоції поступаються місцем розуму;
•звертання до "третейського судді" — опоненти звертаються по допомогу до іншого обличчю (чи організації) і цілком погоджуються з ним, підкоряються його рішенню;
•організації співробітництва — конфліктуючим обличчям доручається одна загальна справа, причому при досягненні поставленої мети вони повинні використовувати результати роботи один одного і постійно обмінюватися інформацією. Це сприяє росту взаємної довіри, відкритості спілкування, але застосовувати цей метод треба обережно, глибоко аналізуючи протиріччя конфліктуючих сторін.
Менеджеру, що працює з людьми, треба пам'ятати, що будь-які конфлікти повинні бути переборені на принциповій основі. При вислуховуванні конфліктуючих сторін варто бути максимально тактовним, враховувати індивідуальні особливості опонентів. На один краще подіяти м'яким звертанням, домовленістю, іншого потрібно переконати. Можна використовувати вимога, попередження, але вони також повинні бути виражені не в образливій формі. При дозволі конфлікту всі зацікавлені сторони повинні зрозуміти й усвідомити, хто правий, тобто повинна бути чітко виражена істина.
Література
1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 551 с.
2. Анцупов А. Я., Малышев А. А. Введение в конфликтологию. Как предупреждать и разрешать межличносные конфликты.- К.: МАУП, 1996.- 104с.
3. Гришина Н. В. Психология конфликта – СПб.: Издательство “Питер”, 2000.- 464 с.
4. Дмитриев А. В. Конфликтология –М., Гардарики, 2000. – 320 с.
5. Корольчук М.С., Крайнюк В.М., Косенко А.Ф., Кочергіна т.і. Психологічне забезпечення фізичного та психічного здоров¢я.- К, 2002.
6. Трофімов Ю. Л.. Рибалка В. В., Гончарук П. А. Психологія – К.: Либідь, 1999. – 558 с.
7. Ложкин Г.В. Зазыкин В.Г. Конфликты и пути их определения в воинском коллективе. –К., 1989. – 106 с.
8. Пірен М.І. Основи конфліктології: Навч. Посібник. – 2-ге вид.- К.:КВГІ, 1997.- 212 с.
9. Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. – М.: Экмос, 1998. – 264 с.
10. Швалб Ю.М., Дончева О.В. Практична психологія в економіці та бізнесі / Навчальний посібник.- К
11. Чалдини Р. Психология влияния. – СПБ.: Питер. Ком.,1999. – 272 с.