Базовый уровень
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
Для самостоятельной учебной работы и контрольные задания для студентов заочного отделения
По профессиональному модулю
«Выполнение работ по профессии администратор гостиницы (базы отдыха)»
Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»
базовый уровень
Екатеринбург, 2014
Методические указания составлены в соответствии с рабочей программой по профессиональному модулю «ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ПРОФЕССИИ АДМИНИСТРАТОР ГОСТИНИЦЫ (БАЗЫ ОТДЫХА)» по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»
Организация-разработчик: ГАОУ СПО СО «Колледж управления и сервиса «Стиль»
Разработчик: Полякова Татьяна Ивановна, преподаватель первой квалификационной категории
Рассмотрена на заседании кафедры
«_____»___________2014 г.
Председатель:____________________
Утверждаю ___________ зам. директора по УМР Шевелева Л.О.
ОГЛАВЛЕНИЕ
| Введение…………………………………………………………………………...3 |
| 1. Тематический план профессионального модуля……………………………7 |
| 2.Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы……………………………………………………………………………...8 |
| 3. Нормативные материалы и учебная литература……………………………12 |
| 4. Задания для контрольных работ……………………………………………14 |
| 5. Требования к оформлению контрольной работы…………………………..18 |
| 6. Критерии оценки контрольных работ……………………………………….19 |
| 7. Содержание экзамена (квалификационного)………………………………..20 |
| Приложение 1…………………………………………………………………….21 |
| Приложение 2…………………………………………………………………….22 |
Введение
Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с гостями и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания служб приема и размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом. Сотрудники службы занимаются решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Администратор первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним провожает гостей отеля. Негативные впечатления от сотрудников службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, неправильная с точки зрения гостя интонация могут вызвать его негативное отношение к отелю, несмотря на то, что клиент был хорошо обслужен.
Обучение профессиональному модулю «ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ПРОФЕССИИ АДМИНИСТРАТОР ГОСТИНИЦЫ (БАЗЫ ОТДЫХА)» необходимо студентам для освоения основного вида профессиональной деятельности (ВПД): «Выполнение работ по профессии администратор гостиницы (базы отдыха)» и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):
ПК 5.2.1. Осуществлять бронирование гостиничных услуг;
ПК 5.2.2. Консультировать посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг, информировать проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимать заказы на их выполнение и контролировать их исполнение;
ПК 5.2.3. Предоставлять по предъявлению документа, удостоверяющего личность, номер (место) прибывшим в гостиницу;
ПК 5.2.4. Поддерживать информационную базу данных гостиницы, составлять сведения о загруженности отеля за текущие сутки;
ПК 5.2.5. Осуществлять расчеты за проживание и предоставление услуг;
ПК 5.2.6. Принимать меры по разрешению конфликтов, которые возникают между лицами, которые проживают в гостинице, и обслуживающим персоналом;
ПК 5.2.7. Осуществлять контроль за соблюдением чистоты в отеле, своевременностью и качеством уборки номеров, исправностью инженерных систем гостиницы;
ПК 5.2.8. Обеспечивать безопасность проживания и работы в гостинице
С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями студент в ходе освоения профессионального модуля должен:
иметь практический опыт:
– приема заявок на бронирование от потребителей;
– предоставления информации гостям об услугах в гостинице;
– приёма, регистрации и размещения гостей;
– ведения учета лиц, проживающих в отеле, осуществления контроля за освобождением номеров и мест;
– подготовки счетов и организации отъезда гостей;
– разрешения конфликтных ситуаций, возникающих в процессе проживания гостей в гостинице;
– осуществления контроля за своевременностью и качеством уборки номеров
уметь:
– организовывать рабочее место администратора;
– предоставлять информацию о номерном фонде;
– регистрировать гостей;
– информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;
– взаимодействовать со всеми службами гостиницы;
– организовывать и контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах;
– оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;
– осуществлять сбор и хранение информации о гостях;
– составлять и обрабатывать необходимую отчетную документацию;
– владеть технологией ведения телефонных переговоров;
– контролировать своевременность оплаты за проживание в гостинице и за услуги, не допуская задолженности;
– обеспечивать правильное использование номеров и мест, осуществлять контроль за своевременной их подготовкой для заселения и согласовывать срок проживания;
– передавать адресатам корреспонденцию, поступающую в отель;
– вести учет вещей, забытых лицами, которые проживали в гостинице, и посетителями, принимать меры по их сохранности и возврату;
– составлять акты о повреждении лицами, которые проживают в гостинице, материальных ценностей гостиницы, взимать с виновных за убытки в порядке, установленном действующим законодательством;
знать:
– нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц;
– ценовую политику гостиницы;
– стандарты работы администратора гостиницы;
– последовательность и технологию резервирования мест в гостинице;
– правила приема, регистрации и поселения гостей;
– правила регистрации иностранных гостей;
– основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;
– техническое оснащение рабочего места администратора;
– правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;
– виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;
– принципы взаимодействия с другими отделами гостиницы;
– правила работы с информационной базой данных гостиницы;
– инструкции поведения в гостинице при чрезвычайных ситуациях, пожаре, террористической угрозе, правила и нормы охраны труда и техники безопасности, производственной санитарии.
1. Тематический план профессионального модуля