Глоссарий
Бенефициар, бенефициарий– получатель, лицо, которому предназначена социальная помощь в виде пособий, услуг или льгот.
Выборочная совокупность– в статистическом исследовании, в т.ч. при помощи метода массового опроса: часть генеральной совокупности, отражающая основные ее характеристики с учетом статистической погрешности; совокупность опрошенных. Создается при помощи специальных процедур отбора.
Генеральная совокупность– в статистическом исследовании: совокупность объектов, из которых производится выборка.
Измерение – совокупность операций для определения отношения одной (измеряемой) величины к другой однородной величине, принятой за единицу, хранящуюся в техническом средстве (средстве измерений).
Качественные методы исследования– сбор данных, наиболее приближенный по своему характеру к естественным условиям коммуникации людей, в т.ч. гибкое интервью, напоминающее беседу, направленное на сбор историй, рассказов; наблюдение не по жестко заданной схеме.
Качественные характеристики услуги – репутация организации, знания (осведомленность о нуждах клиентов), компетентность и мастерство исполнителя услуги; доступность персонала; доверие к персоналу; эффективность коммуникации исполнителя и потребителя, реакция сотрудников (желание и способность быстро предоставлять услугу), обходительность, вежливость, чуткость персонала; надежность, безопасность, внешний вид сотрудников, физическая обстановка, эстетика интерьера, комфортность условий обслуживания.
Качество жизни – это восприятие индивидами их положения в жизни в контексте культуры и системе ценностей, в которых они живут, в соответствии с целями, ожиданиями, нормами и заботами. Качество жизни определяется физическими, социальными и эмоциональными факторами жизни человека, имеющими для него важное значение и на него влияющими. Качество жизни – это степень комфортности человека как внутри себя, так и в рамках своего общества.
Качество социальной услуги – совокупность свойств (услуги), обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности человека или группы в соответствии с ее назначением.
Качество услуги– степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей.
Квалиметрия – это наука об измерении и количественной оценке качества всевозможных предметов и процессов, т.е. объектов реального мира.
Квалитология– это наука о качестве.
Количественные методы исследований– сбор данных по заранее зафиксированной методике, в т.ч. опрос, наблюдение по жестко заданной схеме.
Количественные характеристики услуги– время ожидания услуги; время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструментов, материалов; надежность результата услуги; точность исполнения услуги; полнота услуги; безопасность процессов оказания услуги; уровень автоматизации.
Коэффициент надежности –статистический показатель, указывающий на степень согласованности результатов тестирования одного и того же человека одним и тем же диагностическим инструментом.
Метрология– наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности.
Оценка результативности– это экспертиза организационного процесса и результатов выполнения программы, анализ причин отклонений в реализации программы от намеченных изначально целей.
Оценка эффективности– сопоставление результатов программы с намеченными целями и с затраченными в ходе ее реализации ресурсами.
Параметры качества услуги: полнота предоставления в соответствии с требованиями (стандартами); доступность; своевременность; эффективность и результативность предоставления услуги; степень решения материальных или финансовых проблем клиента, оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги; степень улучшения эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, при участии клиента в оценке качества услуги.
Система качества учреждения– совокупность его организационной структуры, правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения, обеспечивающая осуществление административного руководства качеством услуг как основы формирования условий качественной работы и оценивания ее процесса и результатов.
Система менеджмента качества (СМК) – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством.
Социальная квалиметрия – наука об измерении и оценке качества любых объектов и процессов, входящих в пространство ценностного мироосвоения человека.
Социальное обслуживание – это деятельность социальных служб по социальной поддержке, оказанию социально-бытовых, социально-медицинских, психолого-педагогических, социально-правовых услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
Социальные услуги - это действия по оказанию отдельным категориям граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации, клиенту социальной службы помощи, предусмотренной указанным федеральным законом.
Сплошной опрос– опрос всех представителей той или иной целевой группы.
Стандарт (от англ. Standard – норма, образец) – в широком смысле слова - образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов.
Стандартизация – это деятельность по разработке, опубликованию и применению стандартов; также деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учётом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны. Стандартизация направлена на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих или потенциальных задач.
Теория качества – это область науки, предметом которой является исследование природы качества, изучение экономических, социологических, информационных аспектов качества продукции на этапах ее создания и применения.
Фокус-группа(или групповое интервью) – метод социологического исследования, который осуществляется посредством организации круглого стола, где участники разговаривают между собой на заданную тему. Дискуссией руководит ведущий, который следует намеченному плану и одновременно анализирует комментарии, которые делает каждый участник. Участники активно обсуждают все идеи, которые высказывают члены группы.
Целевая группа– в социальной политике: группа населения, на которую направлено воздействие программы.
Эффективность в смысле продуктивности, производительности, экономичности (efficiency)– экономическое выражение эффективности; показатель эффективности деятельности, отражающий сумму выработки на единицу затрат; часто выражается в виде процента от идеальной продуктивности. Чем меньше ресурсов затрачено на достижение запланированных результатов, тем выше продуктивность. Говоря об оптимизации системы социальной поддержки населения, подразумевают более эффективное управление ресурсами, которое бы позволило повысить работоспособность системы при уменьшении затрат.
Эффективность в смысле действенности (effectiveness)– способность производить эффект (результат) неких действий, которая не всегда может быть измерена при помощи количественных показателей.
Эффективность в смысле результативности (efficacy)– способность производить намеченный результат в желаемом объеме, может выражаться мерой (процентное соотношение) фактически произведенного результата к нормативному /запланированному (например, в этом смысле говорят об эффективности вакцины или вакцинации). Эта мера фокусируется на достижении как таковом, а не на ресурсах, затраченных на достижении желаемого эффекта.
Эффективность услуги– степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией ресурсов, т.е. до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем при меньших затратах разного рода.
Список рекомендуемой литературы
1. Федеральный закон от 28.12.2013 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации».
2. Гилета О.П. Эффективность некоммерческих организаций: теоретические подходы // Социологические исследования современного общества: методология, теория, методы. - 2008. - № 795. - С. 72-77.
3. Григорьева М. И. Современные подходы к стандартизации и регламентации социальных услуг в контексте концепции реализации человеческого потенциала в условиях городской агломерации // Теория и практика общественного развития. - 2012. - № 12. - С. 119-123.
4. Квалиметрический потенциал социологического витализма в исследовании качества жизни (виталистская социальная квалиметрия) : учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению и специальности «Социальная работа» / С. И. Григорьев, Л. Г. Гуслякова, М. Б. Лига. – М.: РГСУ, 2009. – 126 с.
5. Квалитология и квалиметрия в социальной работе : учебно-методическое пособие для студентов, обучающихся по направлению подготовки «Социальная работа» / Н. В. Гарашкина, А. А. Дружинина. - Тамбов : Изд-во ТГУ, 2014. - 218 с.
6. Козлова Е.А. Методика оценки качества и эффективности социальных услуг // Наука и современность. - 2013. - № 21. - С. 94-98.
7. Кравченко Е.Г. Социальная квалиметрия. - Комсомольск-на-Амуре: КнАГТХ 2012. - 113 с.
8. Лановенко О.А. Социальная эффективность предоставления социальных услуг: критериальные показатели ее оценки // Вестник Харьковского национального университета имени В.Н. Каразина. - 2010. - № 889.-С. 142-147.
9. Оценка возможностей реализации стандартов социального обслуживания на муниципальном уровне (по результатам социологических исследований) / Гуслякова Л. Г. [и др.] // Социальная политика и социология. - 2009. - № 5 (46). Т. 2. - С. 240-246.
10. Павленок П. Д. Теория, история и методика социальной работы / П. Д. Павленок. - М: Дашков и К, 2014. - 476 с.
11. Смирнова С.Б. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг : учебное пособие. - Ростов-на-Дону : Издательский центр ДГТУ, 2014. - 165 с.
12. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг : учебное пособие / под ред. Л.Г. Гусляковой. - М.: Алгоритм, 2011. - 249 с.
13. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг : учебник / Топчий Л. В. [и др.]. - М.: Дашков и Ко, 2013. – 181 с.
Приложение
Форма
(наименование органа, уполномоченного на составление индивидуальной программы предоставления социальных услуг)