QFD — «развитие функций качества»

QFD (Quality Function Deployment — развитие функций качества) это системный метод разработки продукции или услуги, при котором учитываются требования клиентов, вопросы маркетинга и рентабельность. С конца 80-х гг. метод находит все большее признание во всем мире.

Например, для продукции или услуги на основании требований и ожиданий потребителей выделяются показатели, которые являются основными при удовлетворении этих запросов (фаза I). В последующих фазах на основе таких же принципов определяются: по выделенным показателям продукции/услуги — отдельные компоненты (фаза II); компонентам — показатели процесса (фаза III) и, наконец, по показателям процесса — конкретные способы и указания (фаза IV).

В результате этого получают общее представление о мероприятиях в области качества, необходимых для реализации продукции/услуги в соответствии с существующими потребностями, и обеспечивают самым возможности как оптимизировать процесс разработки для пользы потребителей, так и получить необходимый экономический эффект от результатов разработки.

Для получения достоверных результатов от применения метода QFD необходимы как обширная информация о рынке, о пожеланиях потребителей, так и данные о продукции/услугах и рыночной значимости конкурентов.

На основе опросов или другим способом прежде всего обосновывается требования клиентов к услуге (А1-А4) (вверху слева на рис. 4.3) и

 

их значение оценивается потребителем в форме приоритетов (вверху в центре: шкала рейтинга от 1 до 5,1 соответствует низкому значению, 5 — наибольшему значению). Для каждого требования (от А1 до А4) регистрируется степень реализации (шкала от 1, что соответствует критерию «плохо», до 5 — «очень хорошо») в форме удовлетворенности потребителя как собственной продукцией (с HI до Н4), так и продукцией конкурента (вверху справа).

Затем определяются показатели продукции (Е1 - Е4, вверху в центре), и эти данные коррелируются с требованиями А1-А4. Основные свойства продукции распределяются, измеряются и сравниваются с продукцией конкурентов. Таким образом можно сформулировать целевое задание (параметры), которым должна соответствовать разрабатываемая продукция (внизу слева).

Чтобы обеспечить ожидаемый экономический результат от разрабатываемой продукции, в нижней части формуляра определяются цена Реализации, доля рынка (удельный вес на рынке) и прибыль для реализуемой на рынке продукции, а также формулируется ее целевая функция. В процессе этого сопоставляются показатели разработчика продукции с реальными экономическими показателями, что стимулирует новые концепции и технологии разработки.

Как уже было сказано, подход применим как для продукции, так и для Услуг. Пример, представленный на рис. 4.4, показывает, как университетский научно-технический центр «Эврика» с помощью QFD планирует разрабатываемое изделие «Эврика+» на основе опроса потребителей, ситуации на рынке и учета рентабельности.

 

Опрос клиентов показывает, что показатель 3 изделия (например) надежность) при оценке 5 имеет наибольшее значение для потребителей. Конкурент X выполняет это требование лучше всего — с оценкой 5, тем самым добиваясь наилучшей удовлетворенности клиента. Из этого сравнения с конкурентом и при использовании других критериев и информации проектная группа может подойти к новому целевому заданию — обеспечению повышенной надежности нового изделия «Эврика+». При этом устанавливается целевое задание для надежности, равное 5.

Примечание. Целевое задание устанавливается QFD-группой на основе собранной информации (в том числе «что может конкурент») и дан­ных о собственных возможностях.

Технический анализ показывает, что надежность изделия очень взаимосвязана с показателем (характеристикой) изделия П2, таким образом, этот показатель в целевом задании для нового изделия «Эврика+» должен превышать значение показателя конкурента X, равного 84. Для нового изделия целевое задание было установлено на уровне 100. На основании значений оценок потребителя и вида корреляции можно провести определение значений отдельных показателей продукции. По корреляционным факторам (см. рис. 4.3) и численным данным в столбце «Рейтинг» рассчитывается техническое значение для каждого представленного показателя продукции. Этой оценкой заканчивается общее рассмотрение продукции, которое в итоге переходит в распределение приоритетов по показателям продукции (технические значения).