Выбрать один из стандартных бизнес-процессов системы менеджмента качества и составить его структурную модель.
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
Учебная дисциплина: Управление качеством
Номер варианта контрольной работы: №7
Задание № 7. Процессный подход как методология управления качеством процессов организации
Наименование направления (специальности, профиля подготовки):
Управление персоналом
Ф.И.О студента: Кобелева Ксения Сергеевна
Номер группы: МОП12
Номер зачетной книжки 111930
Дата регистрации контрольной работы кафедрой ____________
Проверил:________________________________
(Ф.И.О.)
Оценочное заключение:
Новосибирск 2013
Оглавление
Теоретическая часть…………………………………………………………………3
Практическая часть………………………………………………………………...10
Библиографический список………………………………………………………..22
Теоретическая часть
Изложить принцип TQM и ключевые понятия, формирующие теоретические основы и концептуальную модель процессного подхода.
Раскрыть открывающиеся возможности применением процессного подхода в управлении качеством.
Выбрать один из стандартных бизнес-процессов системы менеджмента качества и составить его структурную модель.
4. По каждому процессу бизнес-процесса определить: цель, входные ресурсы, выход как результат, процедуры управления процессом, исполнители процесса (люди и механизмы).
Основой для построения и совершенствования систем менеджмента качества служат восемь принципов менеджмента качества. Эти принципы по существу совпадают со многими положениями, лежащими в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством – Всеобщего управления качеством – Тotal Qualiti Management (ТQМ)[3, c. 280].
1 Ориентация на потребителя. Все организации зависят от своих потребителей, они приносят необходимые организации средства. Поэтому необходимо понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, режимом и условиями поставок и пр. Весь персонал организации должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей. Удовлетворенность потребителей следует определенным образом измерять и оценивать, а СМК должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях. Этот принцип распространяется не только на внешних потребителей. Каждый сотрудник организации имеет своих потребителей, которых называют обычно внутренними. Их потребности также должны быть удовлетворены.
2 Лидерство руководителя. Принцип лидерства распространяется на всех руководителей подразделений организации. Лидеры должны обладать видением будущего, умением правильно ставить цели и вовлекать людей в их достижение. Лидеры должны быть наставниками, помогать подчиненным и брать на себя ответственность за их развитие и рост профессионализма. Никакое серьезное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его выполняют, не возьмут на себя лидерские функции.
Применение этого принципа предполагает следующие действия:
- умение прогнозировать ситуацию и осуществлять руководство, используя накопленный опыт;
- учитывать потребности всех заинтересованных сторон, а их у организации не менее пяти и т.д.
Лидерство необходимо на всех уровнях управления предприятием.
Предприятию нужны три типа лидеров:
- лидер – руководитель предприятия
- лидеры – руководители подразделений
- лидеры – активисты среди сотрудников, которые постоянно поддерживают «огонь в костре» и не дают ему угаснуть.
3 Вовлечение работников. Люди составляют наиболее существенную и ценную часть организации, поэтому наилучшее использование возможностей людей может принести организации максимальную пользу. «Никто не сделает Вас богатыми, кроме людей, которые работают на Вас» (Акио Морита, руководитель компании «СОНИ»).
Еще Деминг утверждал, что «96% проблем обусловлено неправильной системой менеджмента и только 4% - ошибками исполнителей». Это говорит о том, что если руководители начнут наказывать за все ошибки исполнителей, то они никогда не узнают о 96% причин, порождающих возникновение проблем[4, c. 122].
4 Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Управление предприятием становится управлением процессами. Каждый процесс при этом имеет свою цель. Управляя процессами и постоянно совершенствуя их, предприятие добивается высокой эффективности своей деятельности.
При этом каждый процесс рассматривается как система с вытекающими последствиями:
- входы и результаты процесса определены и измеряются;
- определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса;
- устанавливается взаимодействие данного процесса с функциями предприятия;
- каждый процесс управляется, и устанавливаются полномочия, права и ответственность за управление процессом;
- при проектировании процесса определяется его ресурсное обеспечение.
Процессы в любой организации по своей сущности могут быть трех видов:
- индивидуальный процесс, выполняемый отдельным работником;
- функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность структурных подразделений организации;
- межфункциональный или горизонтальный процесс (иногда его называют бизнес-процесс), который пересекает по горизонтали деятельность организации и представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов, обеспечивающих достижение желаемых результатов, соответствующих интересам организации, следующий потребитель определяет требования к предыдущему. И организациям следует влиять на процесс, а не на его результаты.
5 Системный подход к менеджменту. Предполагает переход от менеджмента качества к качеству менеджмента всей организации. Фактически, занимаясь совершенствованием системы качества, руководители и специалисты невольно, а подчас и осмысленно вовлекаются в область общего менеджмента предприятия. В организации должна быть единая система менеджмента, базирующаяся на принципах менеджмента качества. Отдельно взятая система качества, поддерживаемая в основном специалистами по качеству, может привести к рассогласованию действий, например, в области экологии и охраны труда, и даже быть вредной с точки зрения бизнеса. Необходима интеграция, т.е. создание не отдельно взятой системы качества, а реализации относящихся к качеству управленческих процедур, как составной части всей системы руководства и управления бизнесом[4, c. 123].
6 Принцип постоянного улучшения. Принцип постоянного улучшения требует знания и применения соответствующих методов и подходов, таких как цикл Деминга, анализ Парето, контрольные карты и пр. Для стимулирования процессов улучшения в системе должна быть создана атмосфера их признания.
7 Принятие решений, основанное на фактах. Принятие решений должно основываться на статистическом мышлении, которое предполагает доверие к конкретным фактам, а не абстрактным идеям.
Необходимо придерживаться выражения фактов в количественной форме, непосредственно связанной с применением конкретных процедур измерения, а не с помощью слов и эмоций.
8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Здесь приемлема концепция «комейкершип», основной лозунг которой «Вместе сделаем, вместе выиграем».
Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают:
а) анализ и оценку существующего положения для определений областей для улучшения;
б) установление целей улучшения;
в) поиск возможных решений для достижения целей;
г) оценивание и выбор решений;
д) выполнение выбранных решений;
е) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, достигнуты ли цели;
ж) оформление изменений.
Результаты анализируют с целью установления дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием.
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться "процессным подходом"[2, c. 99].
Можно отметить следующие преимущества применения процессного подхода:
- Процессный подход придает единую направленность менеджменту и производству, которое, независимо от того, как структурируется организация, имеет, как правило, горизонтальную направленность и носит строго процессный характер.
- За счет сокращения иерархических уровней организационной структуры процессный подход позволяет упростить обмен информацией между различными подразделениями.
- Переход к процессному подходу позволяет рассматривать деятельность в системе менеджмента качества не в статике, а в динамике, когда деятельность в системе должна постоянно улучшаться на основе соответствующих измерений и анализа.
- Процессный подход акцентирует внимание менеджмента на взаимодействии подразделений и должностных лиц, что дает возможность устранять «ничейные поля», т.е. участки деятельности, выпадающие из-под влияния системы менеджмента качества.
- Процессный подход характеризуется большей по сравнению с функциональным подходом способностью к совершенствованию менеджмента, что крайне важно в условиях возрастающей конкуренции, с которой постоянно сталкиваются организации.
- Процессный подход расширяет возможности организаций в развитии их бизнеса. В соответствии с этим требование ISO 9001 о необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности можно считать одним из центральных в практике приме-нения процессного подхода.
Деятельность любой организации – это реализация процессов. Тем не менее, существует целый ряд проблем, связанных с внедрением процессного подхода[5, c. 172]:
- непонимание менеджментом необходимости внедрения процессного подхода как идеологии;
- неготовность к серьезным изменениям в структуре управления компанией (и в организационной структуре);
- построение системы процессов, неадекватной реальному бизнесу компании;
ошибки при создании системы показателей, увязке процессов и показателей;
- неспособность создать систему постоянного улучшения процессов (т. е. внедрить цикл PDCA);
- и другие.
Структура процесса и схема его развертывания могут быть представлены в виде блок-схемы (алгоритма) процесса, на которой графически или каким-либо другим способом изображается последовательность выполнения видов деятельности, в совокупности образующих процесс. Карты процессов широко используются в производственной практике. Однако в подавляющем числе случаев они носят технологический характер. Примерами подобных карт являются применяемые в отечественной практике технологические карты, а также карты процесса обработки заказов. Блок-схемы, пожалуй, наиболее известный инструмент иллюстрации процессов. Пример карты процесса приведен на рисунке 1.
Рисунок 1 - Карта процесса «Создание информационных систем»