Этап 4. Определение последовательности и взаимодействия бизнес-процессов

Согласно п.4.1 ИСО 9001 «организация должна определить последовательность и взаимодействие процессов». При этом взаимодействие процессов системы менеджмента качества должно быть описано в Руководстве по качеству (п.4.2.2 ИСО 9001).

Последовательность и взаимодействие бизнес-процессов, включенных в систему менеджмента качества, могут быть определены посредством

- разработки документированных процедур,

- разработки карт процессов,

- построения матрицы распределения ответственности и полномочий,

- построения схемы взаимодействия бизнес-процессов.

Оставляя в стороне разработку документированных процедур и карт процессов, рассмотрим построение матрицы распределения и схемы взаимодействия процессов.

Матрица распределения ответственности и полномочий (матрица компетентности), в отличие от должностной инструкции и положения о подразделении, отражает «горизонтальные» отношения между должностными лицами при их совместной деятельности. В этом плане она выступает важным организационно-методическим средством отлаживания процессно-ориентированного менеджмента. В приложении Е показан пример распределения ответственности и полномочий должностных лиц организации в условной системе менеджмента качества.

Показанная матрица позволяет оценить представленную в ней информацию как по бизнес-процессам, так и по должностным лицам организации. В первом случае выявляются все участники конкретных процессов и проверяется сбалансированность и рациональность распределения между ними ответственности и полномочий. Во втором случае определяются объем и характер участия конкретного должностного лица во всех процессах, включенных в матрицу.

Схема взаимодействия процессов может быть построена как на уровне упрощенной модели, так и на уровне развернутой сети процессов.

Концептуальная процессная модель системы менеджмента качества представлена в ИСО 9001 (рис 6)

Модель позволяет рассматривать деятельность организации как в горизонтальном, так и в вертикальном направлениях по принципу замкнутой цепи. Горизонтальная петля свидетельствует о том, что потребители играют основную роль в определении требований к продукции. Эти требования являются входом в процессы жизненного цикла продукции. Измерения и анализ удовлетворенности потребителей используются в качестве показателя для оценивания степени выполнения установленных требований, ответственности руководства за выполнение этих требований и постоянное улучшение системы менеджмента качества.

Условные обозначения:

Деятельность, добавляющая ценность

Поток информации

 

Рис.6 Процессная модель системы менеджмента качества

Вертикальная петля свидетельствует о том, что руководство организации ответственно за выделение необходимых ресурсов, за установление процессов жизненного цикла продукции, за измерение и анализ качества продукции, а также за постоянное ее улучшение.

Достоинством этой модели является то, что она охватывает все требования ИСО 9001. Однако в ней отсутствует представление процессов на детальном уровне. Хотя представление логически взаимосвязанной графической сети процессов системы менеджмента качества не является обязательным требованием ИСО 9001, целесообразность такого представления процессов не вызывает сомнений. Следует иметь в виду, что архитектура сети процессов может быть достаточно сложной. В связи с этим построение сети процессов лучше всего поручать специально образованной для этой цели аналитической группе.

Типовая сеть взаимодействующих процессов (рис.7) представлена в рекомендациях ИСО по процессному подходу [32]. Для каждого процесса и системы менеджмента качества в целом на схеме указан цикл PDCA.

Опыт работы специалистов «Конфлакса» с различными организациями по внедрению стандартов ИСО серии 9000 версии 2000г. (СПб картонно-полиграфический комбинат, ЗАО «Невская косметика», Усть-Илимский лесопромышленный комплекс, Всероссийский алюминиево-магниевый институт, ЦКБ атомного машиностроения и др.) показывает, что базой для пошагового проектирования сети процессов и создания процессной модели системы менеджмента качества должна стать цепочка базовых бизнес-процессов, конечные результаты которых обеспечивают коммерческий успех организации, К базовым пристраиваются обеспечивающие бизнес-процессы, процессы менеджмента, а также наиболее значимые с позиций менеджмента качества подпроцессы. Для проектирования сети процессов системы менеджмента качества могут быть использованы различные методы. В качестве одного из них может быть рекомендован компьютерный метод блочного моделирования процессов автоматизированного производства - метод IDEF0 [33-34].

Графическая модель бизнес-процессов позволяет «конструктивно» анализировать взаимосвязи процессов и на этой основе выбирать наиболее эффективные направления улучшения функционирования системы менеджмента качества. В частности, такое улучшение может быть достигнуто увеличением числа процессов за счет «расширения» отдельных видов деятельности до процессов и «сжатием» состава процессов за счет исключения из него процессов или отдельных видов деятельности, не имеющих полезных выходов. Оптимизируя структуру системы менеджмента качества, графическая модель бизнес-процессов даёт возможность избежать нечеткости в определении обязанностей участников процессов, исключить избыточность и запутанность («петли») документооборота.

Поскольку ИСО 9001 предоставляет организациям значительную свободу в выделении процессов системы менеджмента качества (особенно процессов, касающихся жизненного цикла продукции), то это порождает большое разнообразие возможных процессных моделей систем менеджмента качества. Очевидно, что эти модели будут различаться как по масштабу и глубине охвата деятельности организации, так и по влиянию процессов на качество продукции и эффективность бизнеса.

С учетом сложности построения оптимальной модели бизнес-процессов системы менеджмента качества данную работу целесообразно проводить последовательно. На начальном этапе может быть разработан, так называемый «пилотный» вариант модели, выступающий в качестве исходной базы для последующего совершенствования системы. Целесообразность постепенности разработки (измеряемой подчас несколькими месяцами) модели бизнес-процессов системы менеджмента качества отмечается многими специалистами [25,26,35-37 и др.].