Этап 2. Развертывание бизнес-процессов

Каждый бизнес-процесс должен быть определенным образом описан с тем, чтобы в этом описании были учтены все компоненты, необходимые для надлежащего его функционирования. На рис. 3 показана схема, которая может быть использована для описания процесса и его последующего документирования.

В развернутом, наиболее полном описании бизнес-процесса целесообразно указывать следующие его характеристики:

- название процесса,

- код процесса,

- определение процесса,

- цель процесса,

- задачи процесса,

- входы процесса,

- выходы процесса,

- требования к входам процесса,

- требования к выходам процесса,

- поставщики процесса.

- потребители процесса,

- ресурсы процесса,

- нормативы процесса,

- владелец процесса.

- руководитель процесса,

- параметры процесса,

- методы измерения параметров процесса,

- показатели результативности процесса,

- показатели эффективности процесса.

Название процесса, отражающее его содержание, должно быть близким к названию соответствующего раздела ИСО 9001, по возможности кратким и выражено отглагольным существительным (например, «Управление документацией», «Подготовка и обеспечение компетенции персонала», «Управление закупками» и др.)

Код процесса. Присвоение процессу конкретного кода (буквенного, цифрового или их комбинации) в значительной мере облегчает его идентификацию. С этой целью должен быть установлен принцип кодирования.

Определение процесса должно уточнять (детализировать) его название. Определение процесса должно отвечать на вопрос: «Из каких основных видов деятельности состоит процесс?». Многие процессы, охватываемые системой менеджмента качества, не имеют общепринятого определения, что вынуждает специалистов организации давать им свои определения. При этом возможны большие расхождения в этих определениях, связанные с особенностями организационного построения и спецификой бизнеса организации. Так, например, определяя

Рис. 3 Схема развертывания характеристик

процесс «Управление закупками», одни организации в содержание процесса включают лишь верификацию закупаемой продукции, а другие - и ее валидацию, т.е. входной контроль.

Цель процесса определяет необходимый (желательный; возможный) результат процесса. Цель процесса отвечает на вопрос: «Что будет достигнуто при надлежащем ведении данного процесса?»

Задачи процесса определяют основные направления достижения цели процесса. Так, например, если целью процесса «Входной контроль» является недопущение в производственный процесс сырья, материалов и комплектующих, не соответствующих установленным требованиям, то основными задачами данного процесса можно считать:

- определение требований к сырью, материалам и комплектующим изделиям;

- выявление сырья, материалов и комплектующих изделий, не соответствующих установленным требованиям;

- изоляция сырья, материалов и комплектующих изделий, не соответствующих установленным требованиям.

Входы процесса - конкретные материальные и (или) нематериальные объекты, подлежащие преобразованию в процессе.

Выходы процесса - результаты преобразования входов процесса.

Требования к входам процесса выступают, как правило, в виде документов, содержащих конкретные характеристики входов.

Требования к выходам процесса выступают, как правило, в виде документов, отражающих потребности и ожидания потребителей процесса (внутренних или внешних).

Поставщики процесса - внешняя организация или внутренние подразделения, ответственные за своевременную и качественную поставку входов процесса.

Потребители процесса — внешние организации или внутренние подразделения, являющиеся пользователями выходов процесса.

Ресурсы процесса - финансовые, технологические, трудовые и информационные средства, с помощью которых осуществляется преобразование входов в выходы. В ряде случаев ресурсы могут выступать в виде входов в процесс (например, когда речь идет о поставке сырья и материалов для производства продукции).

Нормативы процесса - документы, содержащие нормативные показатели, в соответствии с которыми осуществляется процесс. Примерами нормативов могут служить нормы расхода ресурсов на преобразование входов в выходы, нормы времени на ведение процесса, норма простоя и др. Нормативы выступают как критерии при оценке эффективности процесса.

Нормирование процессов, охватываемых системой менеджмента качества, представляется достаточно сложной, но весьма важной проблемой, решение которой требует самого серьезного внимания.

Владелец процесса - должностное лицо, являющееся «хозяином», «собственником» процесса.

Руководитель процесса - должностное лицо, выполняющее функции менеджера процесса и подчиняющееся владельцу процесса.

Параметры процесса - характеристики процесса, подлежащие мониторингу и контролю. Для измерения параметров процесса должны быть установлены их значения (желательно числовые) и точки контроля.

Методы измерения параметров процесса - методы, используемые для мониторинга и контроля и последующего оценивания состояния процесса. Для измерения и оценивания процессов могут использоваться инструментальные, расчетные, экспертные, сравнительные и социологические методы.

Возможность применения различных методов в процессах, охватываемых системой менеджмента качества, рассмотрена в[28].

Показатели результативности процесса характеризуют степень достижения цели процесса и запланированных результатов. Показатели результативности важны, в первую очередь, для потребителей. К таким показателям могут быть отнесены степень соответствия качества продукции требованиям контракта, степень соответствия проекта новой продукции техническому заданию, показатели качества, длительность цикла процесса, длительность переналадки и др.

Показатели эффективности процесса характеризуют связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами. Показатели эффективности отражают, насколько минимизированы ресурсы и устранены потери при достижении необходимого результата. Эти показатели, в первую очередь, нужны для обеспечения необходимой прибыльности организации. Показателями эффективности являются расход ресурсов на единицу продукции в натуральном или денежном выражении, уменьшение издержек, уровень бездефектности и др.

Характеристики процесса целесообразно представлять в виде карты процесса. Известно, что карты процесса широко используются в производственной практике. Однако в подавляющем числе случаев они носят технологический характер. Примерами подобных карт являются применяемые в отечественной практике технологические карты, а также карты процесса обработки заказов в отделе сбыта, приведенные в [29]. Подчеркнем, что карта процесса (process maps), наряду с другими видами документов системы менеджмента качества, рекомендуется Секретариатом ИСО (ТС 176/SC 2/№ 525) в качестве документа, демонстрирующего добавленную ценность системы менеджмента качества.

Предложенная специалистами «Конфлакса» карта процесса имеет организационный (управленческий) характер. Разработку карты процесса осуществляет его руководитель по заданию владельца процесса. Карта процесса может выступать как в виде самостоятельного документа, так и являться частью других документов (например, документированных процедур или руководства по качеству). Когда карта процесса оформляется в виде самостоятельного документа, она должна быть подписана руководителем процесса, согласована с руководителем службы качества и утверждена владельцем процесса. Форма такой карты процесса показана в приложении Г (в форму включены наиболее значимые характеристики процесса).

Являясь самостоятельным документом, карта процесса выступает как справочный материал, используемый для мониторинга и коррекции процесса. Карта - это своеобразный паспорт процесса, позволяющий его владельцу и руководителю идентифицировать свой процесс. Полный набор карт процесса, соответствующий числу идентифицированных процессов, позволяет получить представление о процессах организации и об их взаимосвязи и взаимодействии.

К достоинствам карты процесса можно отнести:

- её наглядность,

- компактность представления основных характеристик процесса,

- простоту и удобство пользования.

Число характеристик, заносимых в карту процесса, определяется требованиями ИСО 9001, особенностями менеджмента организации и здравым смыслом. Следует отметить, что излишнее число характеристик, отражаемых в карте процесса, может затруднить ее восприятие, а малое число характеристик может оказаться недостаточным для описания процесса.