правила телефонного общения

Получение информации по телефону

Справочную работу по телефону секретарь ведет по прямому указанию руково­дителя или по своей инициативе, но решая соответствующую информационную задачу. Получив соответствующее распоряжение, секретарь формулирует и запи­сывает в специальном блокноте вопросы, которые он должен задать абоненту и выбрать оптимальное время для обращения. В процессе разговора с абонентом секретарь производить необходимые записи, пометки. В конце разговора обязательно резю­мирует сказанное, проверяя свои записи. Секретарь несет ответственность за досто­верность информации, которую он докладывает руководителю.

правила телефонного общения

Общение по телефону представляет собой специфическую форму коммуникаций. Поскольку отсутствует визуальный контакт, собеседники лишены возможности прибегать к помощи невербальных (неречевых, несловесных) средств. Тем не менее, сотрудники секретариата обязаны соблюдать нормы делового этикета.

Секретари достаточно часто должны справляться с проблемными и конфликтными ситуациями, время от времени возникающими при телефонных контактах, преимущественно при приеме телефонных звонков.

Одной из наиболее серьезных проблем является общение с недовольным абонентом. Независимо от того, удалось или не удалось разрешить вопрос во время телефонного разговора, секретарь обязан доложить о возникшей проблеме компетентному должностному лицу. Другой группой проблемных для секретаря абонентов являются лица, не умеющие или не желающие кратко и информативно излагать суть вопроса (просьбы).

При ведении телефонных переговоров сотрудники секретариата должны соблюдать требования конфиденциальности, не сообщать, в т.ч. по внутренним телефонным каналам (линиям), конфиденциальную информацию и сведения, составляющие коммерческую тайну.

Таблица

этикетно-речевые формулы
в телефонном общении

Недопустимо	Следует говорить
Вы не поняли.	Возможно, я не точно выразил(а) свою мысль.
Не вешайте трубку.	Не могли бы Вы подождать?
Перезвоните на следующей неделе.	Полагаю, что этот вопрос может быть решён к 20 декабря.
Я передам, когда его увижу.	Я передам, как только он вернётся (освободится).
Это Вы звонили уже несколько раз?	Мне кажется, мы уже разговаривали с Вами сегодня?
Будете ждать или перезвоните?	Вам удобнее подождать или мы свяжемся через несколько минут?
Подождите секундочку.	На поиск информации мне понадобится минуты 2–3. Вы подождёте?
Я не знаю.	По этому вопросу Вас может проинформировать N.
Это не в моей компетенции.	Этот вопрос лучше обсудить с Х.
Вы ошибаетесь.	Возможно, произошло какое-то недоразумение.
Вы должны…	Лучше всего было бы…