Правила поведения проводника

 

· в Ваших словах и действиях никогда не должно быть ничего, способного спровоцировать конфликт

· никогда не отвечайте грубостью на грубость; помните, что если Вы не сдержите себя сразу, сделать это потом будет уже почти невозможно – по закону нарастания конфликта

· всегда ставьте себя на место собеседника; помните, что он мог не сдержаться из- за каких-то неприятностей, а в душе совсем не желал Вас обидеть; допустите, что положение этого человека сейчас в чем – то уязвимее Вашего

· старайтесь почувствовать внутреннее состояние другого человека, понять его мысли

· внимание, уважительное отношение, интерес к личности, улыбка, комплимент, сочувствие, похвала и т. п.

 

Если конфликт все – таки возник, действуйте следующим образом:

· возьмите себя в руки, установите контроль над своими эмоциями

· поймите истинные причины конфликта – для этого необходимо внимательно следить за партнером, его словами, поведением и состоянием

· подавите инстинктивное желание доказать свою правоту и унизить другого любой ценой

· предложите компромиссное решение – или просто уйдите от конфликта (возможно, ситуация разрешится сама собой)

· не сосредотачивайтесь излишне на собственной защите – это мешает следить за поведением другого человека и изменениями обстановки

· старайтесь сохранять спокойствие, демонстрируйте человеку позитивный подход и эмоции

· держите инициативу в своих руках, направляйте разговор в нужное Вам русло; стремитесь удерживать конфликт в рамках социальных ролей – «пассажир – проводник»; будьте сдержанны в тоне, в словах и в меру строги.

 

«Сложные» люди

 

Ни для кого не секрет, что существуют люди обычные и люди «сложные». Последние постоянно ищут виноватых и в конфликте вовсе не стремятся к достижению позитивного результата. Обычно они сразу вызывают раздражение. Но Вам надо помнить, что их внешнее поведение на самом деле совсем не отражает того, что каждый из них переживает в глубине душе. Такие люди скорее достойны сочувствия или сострадания.

 

В общении с конфликтными людьми:

 

· помните, что поведение многих из них определяется скрытыми мотивами, пережитыми трагедиями, нереализованными потребностями или амбициями и они подчас просто неосознанно стремятся удовлетворить их как – то по – другому (например, за агрессивностью могут скрываться малодушие, трусость и т.п.)

· никогда не принимайте непосредственно на свой счет слова и поведение такого человека (он ведет себя так со всеми, а не только с Вами)

· не позволяйте своим эмоциям взять верх, но способствуйте выходу эмоций у конфликтного человека

· попытайтесь убедить его высказать вам правду – не важно, какую

· постарайтесь определить и учитывайте тип конфликтного человека.