Тест «Теоретические основы сервисной деятельности» - 15 баллов

 

1. Что представляет собой особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиентов путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями?

а ) услуга;

б ) сервис;

в ) потребность

 

1. Что представляет собой материально-преобразовательная, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуникативная формы человеческой деятельности?

а ) содержание сервисной деятельности;

б ) функции сервисной деятельности;

в ) методы сервисной деятельности

 

1. К какому виду человеческой деятельности относятся изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, преобразование общества и человеческого организма?

а ) ценностно-ориентационная;

б ) коммуникативная;

в ) материально-преобразовательная деятельность

 

1. Какой вид сервисной деятельности направлен на удовлетворение духовных потребностей и требует предоставления определенных знаний или информации?

а) ценностно-ориентационный;

б) познавательный;

в) коммуникативный

 

1. К какому виду сервисной деятельности относят рекламный сервис?

а) материально-производственная;

б) коммуникативная;

в) ценностно-ориентационная

 

1. К какому виду сервисной деятельности относят медицинские услуги, а также услуги спорта и физической культуры?

а) материально-производственная;

б) социальная;

в) коммуникативная

 

1. Как называют услуги общения между отдельными людьми и организациями?

а) социальные;

б) связи с общественностью;

в) коммуникативные

 

1. Кто является автором иерархической теории потребностей?

а) А. Маслоу;

б) Л. Выготский;

в) З. Фрейд

 

1. Что представляет собой продукт труда, обладающий специфическими свойствами, неосязаемый и неотделимый от своего источника?

 

а) услуга;

б) сервисная деятельность;

в) товар

 

1. Потребности в туристических и экскурсионных услугах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйственных услугах имеют сезонность возникновения:

а) сильно выраженную;

б) высокую;

в) умеренную и незначительную

 

1. Потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонта, техобслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды имеют сезонность:

а) сильно выраженную;

б) высокую;

в) умеренную и незначительную

 

1. К какому классу услуг относятся услуги образования, радио-и телевещания, информации, театров и музеев:

а) неосязаемые действия, направленные на сознание человека;

б) осязаемые действия, направленные на физические объекты;

в) неосязаемые действия с неосязаемыми активами

 

1. Какая услуга характеризуется как абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности?

а) идеальная;

б) конструируемая;

в) чистая

 

1. Услуга, индивидуализированная по исполнителям, потребителям, конкретным условиям оказания, характеризуется как:

а) материальная;

б) реальная;

в) действенная

 

1. Услуги по обеспечению восстановления (изменения, сохранения) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления определяют как:

а) реальные;

б) материальные;

в) эффективные

 

1. Услуги, обеспечивающие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность, определяют как:

а) идеальные;

б) общественно-полезные;

в) социально-культурные

 

1. Как называется активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг?

а) бытовое обслуживание население;

б) сервисная деятельность;

в) услуги

 

1. Для какого вида деятельности характерны обязательность предложения, необязательность использования, эластичность, удобство?

а) сервисная;

return false">ссылка скрыта

б) индивидуальная;

в) личностная

 

1. Работа туроператоров и турагентов, перевозок, размещения, экскурсионных услуг в структуре национального турпродукта представляет?

а) услуги производителей непроизводственного профиля;

б) собственно туристские услуги;

в) работу системы предприятий туриндустрии

 

1. Какой тип услуг в структуре национального турпродукта представляют предметы сувенирной продукции и продовольственных товаров?

а) услуги дополнительного продукта;

б) товары туристского ассортимента;

в) сопутствующие товары и услуги

 

1. Какая форма обслуживания применяется при ремонте крупногабаритной техники ( стиральных машин, телевизоров, холодильников, крупной мебели)?

а) абонентное обслуживание;

б) выездное обслуживание;

в) обслуживание на дому

 

1. Как называется система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы корой согласуются как с национальными традициями страны, так и с мировыми стандартами?

а) культура сервиса;

б) этика сервиса;

в) нормы сервиса

 

1. Какую социально-культурную сферу определяет профессиональная подготовка, высокий уровень профессионализма, организационно-технологическое совершенствование труда?

а) культуру сервиса;

б) культуру труда работника сервисного предприятия;

в) профессиональный этикет

 

1. Что представляют собой честность и порядочность, совестливость и открытость, уважительность и осознание своего профессионального долга?

а) этические принципы и категории сервисной деятельности;

б) нормы поведения;

в) элементы сервисной деятельности

 

1. Чему способствуют профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические элементы обслуживания?

а) этике сервиса;

б) созданию общего конструктивного стиля обслуживания;

в) культуре сервиса

26. Что входит в понятие «контактная зона»?

а) удовлетворение нужд и потребностей потенциальных потребителей;

б) система маркетинга;

в) сбыт производимых товаров, работ и услуг

 

1. Что представляет собой теория и практика сервиса, которая опирается на национальные особенности народа?

а) целостный, устойчивый способ жизнедеятельности какого-либо народа, нации, который, складываясь исторически, постепенно обновлялся и сохранял свою идентичность;

б) нормативно-оценочная деятельность какого-либо народа, нации, которая, складываясь исторически, постепенно обновлялась и сохраняла свою самобытность;

в) этнонациональная культура какого-либо народа, нации, в рамках которой складывалась хозяйственная культура

 

1. Кто является автором типологии потребителей по двум поведенческим признакам: активность и эмоциональная отзывчивость?

а) Д. Шварц;

б) Н. Кабушкин;

в) Т. Муладжанова

 

1. Наибольшего внимания в процессе обслуживания требуют:

а) ВИП-клиенты;

б) инвалиды и пожилые люди;

в) активные и энергичные клиенты

 

1. Как называется процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям?

а) лицензирование;

б) сертификация;

в) стандартизация

 

Оценка теста:

26-30 вопросов – 15 баллов;

20-25 вопросов – 12 баллов;

15-20 вопросов – 9 баллов;

15 и менее вопросов – 3 балла (что определяет наличие дополнительных вопросов по терминологии на экзамене)