Билет 8.Ведение деловых переговоров.

Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

 

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей. Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями для (с) целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

 

К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.

Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся.

Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью:

установления деловых отношений;

выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;

обмена информацией;

урегулирования отношений;

углубления взаимопонимания;

достижения новых соглашений;

подписания соглашений.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, нужно знать: собственные интересы организации, положение организации в отрасли, на рынке и т.д., обязательства организации, деловых партнеров и союзников и т.п.

Переговоры бывают:

официальные — с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов;

неофициальные, напоминающие непринужденную беседу и не предполагающие по окончании подписания официальных бумаг;

внешние — с деловыми партнерами и клиентами;

внутренние — между работниками организации.

Специалисты выделяют следующие подходы к переговорам:

конфронтационный, основанный на убеждении «Только победа!» как цель переговоров, причем отказ от полной победы означает поражение;

партнерский, предусматривающий совместный с партнером анализ проблем и поиск взаимовыгодного решения, при котором в выигрыше оказываются обе стороны. Реализации этого подхода поможет, если перед началом переговоров партнеры определят общую цель, что возможно через выявление общих потребностей.

При ведении переговоров целесообразно использовать следующие конструктивные приемы:

поиск общей зоны решения — выслушать мнение всех участников переговоров, найти общие моменты или общие интересы;

компромисс — участники, не выявив общих интересов, соглашаются на взаимные уступки;

частичное соглашение — путем разделения проблемы на составляющие — если не удается решить проблему целиком, предпринимается попытка достичь соглашения по отдельным пунктам, а те вопросы, по которым не удалось снять разногласия, снимаются.

Переговоры может вести один человек или команда. Если переговоры ведет один человек, то вся ответственность лежит на нем, можно, не затягивая, на месте принимать решения.

Первая фаза - начало ведения переговоров.

Задачами данной фазы являются:

установление контакта с партнерами;

создание приятной атмосферы для ведения переговоров;

привлечение внимания;

пробуждение интереса;

«перехват», в случае необходимости, инициативы в процессе переговоров.

Для создания благоприятного климата в начале переговорного процесса необходимо не выпускать из виду некоторые важные мелочи, в частности, следует пользоваться ясными, сжатыми и содержательными вступительными словами и объяснениями; обращаться к собеседникам по имени; иметь соответствующий внешний вид; проявлять уважение к личности партнера и т.п.

Вторая фаза - передача информации.

Она должна выполнять следующие задачи:

сбор специальной информации по проблемам, требованиям и пожеланиям партнера и его организации (фирмы);

выявление мотивов и целей партнера;

передача запланированной информации;

формирование основ для аргументации или предварительной проверки правильности узловых пунктов собственной аргументации;

анализ и проверка позиции партнера;

предварительное определение направлений последующей деятельности, которое в конечном итоге упростит последнюю фазу - принятие решений.

Третья фаза - аргументация.

На этой фазе формируется предварительная мнение, определяется позиция по данной проблеме, которая устраивает обе стороны. Здесь можно попробовать изменить, в случае необходимости, уже сформированное мнение (позицию), закрепить то, что уже сформировалось, изменилось ли, на новую мысль. На этом этапе можно устранить или смягчить противоречия, которые были до переговоров или возникли в процессе их проведения, критически проверить собственные положения и факты, изложенные партнером.

Различают следующие виды аргументации:

доказательную аргументацию - необходимость проверки , точными ли являются собственные сводки, или правильными являются собственные выводы, нет ли в собственной аргументации противоречий, можно ли привести подходящие примеры и сравнения;

контраргументацию - необходимость проверки, не появляются ли противоречия; нет ли фактов или предложений партнера, которые можно оспорить, или не приведен ли неудачный пример (сравнение), или не сделал ли партнер ложного заключения; или не слишком ли просто представил партнер проблему, или не вытекает ли из этого необходимость показать другую сторону, или не дал ли партнер неправильную оценку и др.

Для достижения успеха в переговорах в аргументации необходимо использовать правила культуры и этики проведения:

следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

темп и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек партнера;

аргументация должна быть корректной по отношению к партнеру;

следует избегать неделовых выражений и формулировок, которые затрудняют восприятие сказанного, но в целом речь должна быть образной, а доводы - наглядными.

Четвертая фаза - опровержение аргументов партнера.

Важнейшими задачами данной фазы являются:

разграничение отдельных возражений относительно субъектов, объектов, места, времени и последствий;

приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;

нейтрализация замечаний партнера, если для этого есть возможности, опровержение возражений партнера.

Во время решения указанных задач следует придерживаться логической структуры опровержения замечаний и аргументов партнера, в частности:

локализовать каждое замечание или аргумент;

проводить анализ замечаний;

выявлять истинные причины;

выбирать тактику опровержения;

выбирать метод опровержения;

проводить оперативное опровержение замечаний.

Пятая фаза - принятие решений.

К основным задачам данной фазы можно отнести:

достижения основной, или, в худшем случае, запасной (альтернативной) цели;

обеспечение благоприятной атмосферы в конце переговоров;

стимулирование партнера к выполнению намеченных действий;

составление всеобъемлющего резюме переговоров, понятного для всех участников, с четко выделенным основным выводом;

подписание соглашения по результатам переговоров.