Проблемы разработки и внедрения СМК в медицинских учреждениях
В современных экономических условиях возрастает актуальность создания и внедрения новых форм управления, гарантирующих максимальную эффективность деятельности лечебно-профилактических учреждений при минимальных затратах и высоком качестве оказания медицинской помощи.
Основными причинами, побуждающими медицинское учреждение к внедрению международных стандартов, являются:
· повышение внимания общества к проблемам качества медицинских услуг;
· целенаправленная государственная политика по ориентации системы здравоохранения на радикальное решение проблем качества медицинского обслуживания населения;
· возрастающие потребности общества в получении качественных услуг, в обеспечении высокого уровня профилактики и лечения заболеваний, соответствующего международным стандартам;
· понимание руководством актуальности решения проблем качества услуг на основе внедрения СМК;
· стремление многих медицинских учреждений к снижению возросших производственных издержек при организации лечебно-диагностического процесса, снижению себестоимости лечения одного пациента;
· желание медицинских организаций уменьшить число жалоб со стороны населения.
В числе наиболее существенных ожидаемых результатов внедрения системы управления качеством можно назвать:
• улучшение качества предоставляемых медицинских услуг по профилю учреждения и повышение удовлетворенности потребителей;
• повышение результативности и эффективности деятельности при сокращении затрат на оказание медицинской помощи;
• повышение производственной и финансовой дисциплины;
• увеличение заинтересованности персонала в качестве, создание такой атмосферы в коллективе, которая ориентирует персонал на долгосрочную перспективу;
• укрепление авторитета и имиджа высоконадежного учреждения у населения и в профессиональных кругах.
В Германии, Швейцарии и некоторый других странах стандарт ISO 9001:2008 считается основным стандартом работы всех медицинских учреждений.Мотивация для прохождения учреждениями сертификации в этих государствах обусловлена требованиями законодательства. В Германии все государственные и негосударственные клиники обязаны иметь свою систему контроля качества и 99% из них выбирают сертификацию ISO.
В нашей Республике все больше медицинских учреждений также выбирают сертификацию ISO, так как СМК СТБ ISO 9001:2009 предоставляет огромные преимущества для работы больниц, поликлиник, медицинских центров, а также ориентирует учреждения здравоохранения на адаптацию процессного подхода к оказанию медицинских услуг с целью повышения степени удовлетворенности всех заинтересованных сторон.
Прежде всего, эти преимущества касаются качества оказываемой медицинской помощи. Один из самых важных моментов – это четкость и «прозрачность» всех выполняемых действий. Все процедуры продуманы до деталей, документированы, и каждый сотрудник четко знает свои обязанности. Когда персонал четко и уверенно выполняет свои функции, тогда в самых критических ситуациях находится правильное решение. Это и есть одна из особенностей системы ISO – разрешить проблему еще до ее появления. Значение таких предосторожностей в медицине отдельных объяснений не требует. Такой подход позволяет существенно повысить эффективность проводимого лечения за счет своевременного и правильного оказания помощи.
С другой стороны, важно удостовериться, что пациенты стабильно получают качественную помощь. Это очень важно, особенно если учитывать то, что большинство людей не задумываются о таких проблемах. Бывают случаи, когда разница в качестве лечения разнится в зависимости от времени суток, дня недели или смены персонала. Причинами подобных явлений могут быть разные уровни квалификации специалистов, но если в учреждении действует система контроля качества уровня ISO, такие различия будут своевременно обнаружены и устранены.
Первым шагом в решении подобных проблем следует считать детализированное описание выполняемых процедур.
Еще один очень важный аспект менеджмента качества – способность проследить за всеми этапами выполнения тех или иных процедур для того, чтобы предупредить возможные негативные последствия. Целесообразнее предвидеть и предотвратить проблему, чем потом пытаться ее решить, одновременно устанавливая причину происшедшего. Стандарты ISO позволяют это сделать. Постоянный контроль и анализ диагностики, контроль и анализ лечения. Новый образ мышления. В больницах, как правило, если возникают проблемы, начинается выяснение их причин. В случае если применяется СМК, все происходит наоборот – сначала проводится тщательная оценка потенциальных опасностей, и только потом назначается лечение. С другой стороны, такой подход позволяет еще и существенно снизить юридический риск, поскольку при четко определенной схеме оказания медицинской помощи имеются в наличии все сопутствующие документы, которые определяют степень квалификации медицинского персонала, возложенную на врачей или медицинских сестер ответственность. Таким образом, можно удостовериться, что лечение проводится специально обученным персоналом или же что всегда есть доступ к специалисту, который возьмет под контроль критическую ситуацию в случае ее возникновения.
Не следует так же забывать о том, что для внешних структур, например для страховых компаний, местных отделов здравоохранения или же других учреждений, предоставляющих оплату за лечение, большое значение имеет официальное подтверждение качества оказываемой помощи.
Все чаще страховые компании, проводя тендеры или оплачивая счета за медицинские услуги, интересуются наличием сертифицированной СМК. Ведь сертификат является подтверждением качества оказанной медицинской помощи, так как система предполагает постоянный анализ конечных результатов лечения, с одной стороны, анкет, заполняемых самими пациентами, с другой. Следовательно, учитываются и статистические показатели, и степень удовлетворенности больных.
Еще одним фактом, служащим хорошим подтверждением возрастающего значения стандартов ISO для лечебных учреждений, является то, что фармацевтические компании, в последнее время, предпочитают проводить исследования в сертифицированных медицинских центрах. Это связано с тем, что если клиника получила международное признание, она – более выгодный партнер. К тому же, СМК, работающая в конкретном учреждении, предусматривает жесткий контроль над выполнением любых внутренних инструкций, а значит, врачи ответственно отнесутся и к протоколу исследования.
Важно понимать, что сертификация – это не средство для маркетинга, а подтверждение того, что компания способна эффективно контролировать свою внутреннюю деятельность.
Если смотреть на систему ISO глазами пациентов, то для каждого из них важно знать, что он действительно получает наиболее эффективное лечение. Уверенность в том, что все выполняемые процедуры соответствуют высочайшим мировым стандартам – тоже важный этап лечебного процесса. Имея систему, медики могут сказать пациентам: «Все наши врачи работают по одинаковой схеме, созданной ими же на основе наиболее достоверных данных мировой науки». Здесь кроется еще один чрезвычайно важный момент. Требования ISO только дают информацию о том, какие вопросы должны быть отражены в тех или иных документах, сами же документы создаются сотрудниками. Главная трудность – это то, что нужно добиться, чтобы все написанные требования исполнялись, но если персонал принимает участие в создании документа, то уже и не будет тех, кто скажет «Я не знал».
Это первый этап работы. Второй этап – получение сертификата. Получение сертификата – это не конец, а скорее - начало. Отслеживание качества работы учреждения – процесс длительный, а точнее, постоянный. Стандарт требует, что бы компания не только поддерживала систему, но и улучшала ее.
Внедрение системы менеджмента качества, основанной на стандартах ISO 9000, позволяет увеличить продолжительность жизни населения, существенно снизить заболеваемость и смертность, улучшить результаты лечения, а также взять под контроль рост стоимости медицинской помощи.
Для достижения наилучшего результата медицинским учреждениям необходимо сосредоточить усилия не на проверке индивидуального выполнения, а на управлении процессами, выявлении отклонений и анализе их причин. Это позволяет управлять достижениями клинических результатов, не увеличивая стоимость медицинской помощи, повышать степень удовлетворенности пациентов и медперсонала.
Заключение
В заключении необходимо отметить, что соответствовать требованиям стандартов ISO серии 9000 - это не только поднять работу государственных гражданских служащих на новый, более качественный уровень, сделать прозрачными и оптимизировать все процессы управления, но и значительно улучшить качество оказываемых услуг, повысить результативность и эффективность деятельности, что собственно и является главной целью предприятий нашей Республики, внедривших (внедряющих) СМК.
Итак, для того, чтобы внедрить и получить пользу от СМК, необходим один, но очень важный аспект - согласие и заинтересованность персонала. Психологическое сопротивление работников - самый опасный враг на пути к инновациям и улучшениям, и именно поэтому руководство обязано «взять под крыло» своих сотрудников, рассеять все страхи и, объединившись, идти вместе по пути совершенствования и тогда, несмотря на наличие ряда проблем и ограниченность ресурсов, правильная организация и четкое планирование оправдают финансовые затраты и ожидания руководства, коллектива, владельцев и инвесторов от внедрения СМК. Это достигается за счет повышения удовлетворенности потребителей, более эффективной координации работы, достижения и поддержания соответствующего уровня качества производимой продукции или предоставляемых услуг, а также улучшения деятельности организации в целом.
Список использованной литературы
1. Официальный сайт БелГИСС http://www.belgiss.org.by.
2. Официальный сайтРУП «Стройтехнорм» www.stn.by.
3. Официальный сайт БГМУ http://www.bsmu.by
4. СТБ ISO 9001-2009 «Системы менеджмента качества. Требования» 1-ое издание, 2009-06-01.
5. Горленко, О.А. Менеджмент качества: анализ основных определений // Методы менеджмента качества. – 2004. – № 12. – С.34–36.
6. Давыдова, Л.Н. Различные подходы к определению качества образования // Качество. Инновации. Образование. – 2005. – № 2. – С.5–8.
7. Соболев, В.С., Степанов, С.А. Концепция, модель и критерии эффективности внутривузовской системы управления качеством высшего профессионального образования //Университетское управление. – 2004. – № 2(30). – С. 102–110.
8. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество. – 2001.
9. Альперин Л Процветание через качество // Стандарты и качество. – 2001. – № 7-8.
10. Как создать эффективную систему менеджмента качества// Методы менеджмента качества. – 2003.
11. Исикава К. И снова о процессах/ Под ред. Г.Е. Герасимовой. – М., 2003. Японские методы управления качеством. – М., 1988.
12. Швец В.Е. Измерение процессов в современной системе менеджмента качества // Методы менеджмента качества. – 2001.
13. Качалов В., Субетто А. Подготовка специалистов по управлению качеством: намерения высшей школы и потребности рынка// Стандарты и качество. – 2005.