Влияние интервьюера на качество интервью.

Среди функциональных задач интервьюера важны обеспечение ситуации интервью и проведение беседы, регистрация ответов, запись общих впечатлений интервью.

Умение слушать непредвзято, открыто – не менее важный навык, чем умение задавать вопросы. Активное слушание является важным компонентом ситуации интервью. Активное слушание означает слушание и реагирование на важность высказываний респондента. Оно предполагает содержательное уточнение деталей. Продемонстрировать, что интервьюер заинтересован в ответах опрашиваемого лица и ценит содержание передаваемых сообщений можно с помощью устных комментариев, таких как «Да, расскажите еще», «Это интересно, а что еще», «Я понимаю». Основные приемы активного слушания, используемые в интервью – «эхо» и резюмирование. Невербальное сопровождение активного слушания включает визуальный контакт, позу, выражающую внимание, готовность фиксировать сказанное респондентом, кивки, звуки одобрения. Использовать активное слушание можно, развивая высказанную респондентом мысль его же словами, а также привлекая внимание к противоположным утверждениям:

Не могли бы Вы помочь мне понять Вашу мысль.

Интервьюер не должен высказывать оценочных суждений, необходимо сохранять нейтральную позицию. Во время интервью следует избегать негативного (предвзятого), избирательного и безразличного слушания. Тон интервью - ненапряженный, заинтересованный и приятный, но нейтральный.

Взаимопонимание по отношению к человеку, нейтральность – по отношению к содержанию высказываний человека.

Интервьюеру следует:

- тщательно готовиться к интервью, записать или запомнить специфические сведения, необходимые для понимания сути профессиональной деятельности интервьюируемого;

- помнить весь список вопросов и предусмотреть варианты изменений;

- очень важна пунктуальность;

- слушать внимательно и терпеливо, проводить общение с позиций «Взрослый – Взрослый»;

- не заставлять человека говорить то, что интервьюер хочет услышать;

- уметь преодолевать психологические барьеры, защищаться от манипуляций;

- предоставить интервьюируемому возможность подвести итог интервью позже, если он вспомнит что-то значительное;

- привести интервью к позитивному завершению: поблагодарить за беседу;

- по возможности сразу после интервью анализировать и оценивать полученную информацию и записывать возможные выводы и оценки.

Не следует:

- настаивать на вопросах, ответы на которые, интервьюируемый не знает;

- делать личные замечания о других членах группы, проводить сравнение;

- отвлекаться, позволять себе давать советы и рекомендации;

- смешивать работу и личность.

По своей природе интервью – процесс интерактивный. Серьезной проблемой является воздействие интервьюера, или так называемый «эффект интервьюера». Речь идет о влиянии личности интервьюера на опрашиваемых в процессе интервью. При этом воздействовать могут как социально- демографические ( пол, возраст, образование, социальное происхождение), так и индивидуально-личностные характеристики интервьюера. К индивидуально-личностным характеристикам относятся темперамент, общительность, когнитивные способности, манера речи и поведения, внешность, ценностные ориентации и целевые установки. Влияние интервьюера может проявляться в комплексе самых разнообразных реакций. Это – и механизмы психологической защиты, и –социальная желательность, конформность, эффекты самопрезентации, социальной атрибуции, а также – реакция респондента на социальную дистанцию.

Экспериментально доказано, что наибольшее искажающее влияние на достоверность результатов исследования оказывают половозрастные характеристики интервьюера.

Влияние пола и возраста проводящего опрос обычно проявляются следующим образом:

1. Разница по полу между проводящим интервью и респондентом может вызвать скованность у опрашиваемых.

2. Между мужчинами, как правило, создаются более неофициальные отношения, чем между женщинами.

3. Мужчины-интервьюеры предпочитают работать с мужчинами, женщины склонны интервьюировать респондентов обоего пола.

4. Мужчины- интервьюеры более критичны к своим собеседникам, чем женщины.

5. Самыми результативными бывают интервью, когда оба участника – женщины.

6. При интервью по производственной тематике лучше всего зарекомендовали себя мужчины.

7. По мнению многих исследователей, женщины более подходят к этой работе.

При опросе по семейно-бытовой тематике лучшие результаты получают в тех случаях, когда мужчина опрашивает мужчину, а женщина женщину без значительных различий их по возрасту. Чаще всего используют женщин среднего возраста, так как выяснилось, что они меньше всего вызывают страх и подозрения. Лучшими интервьюерами являются женщины в возрасте 35- 45 лет, с высшим образованием, с достаточным жизненным опытом, общительные по натуре.

Интервьюер примерно того же возраста, что и опрашиваемый добиваются обычно лучшего результата. Значительная возрастная разница между интервьюером и опрашиваемым отрицательно сказывается на результатах, поэтому не рекомендуется посылать молодого интервьюера опрашивать пожилых рабочих. Исследования, связанные с политической и экономической тематикой, также не следует поручать проводить молодым интервьюерам.

Одно из условий благоприятного восприятия интервьюера – его внешний вид (одежда, прическа, манера держаться, темп речи и т.д.). В основе этого благоприятного восприятия - явление идентификации респондента с интервьюером. Классический, деловой стиль в одежде и поведении наиболее благоприятен для установления контакта. Однако это не является жесткой рекомендацией, так как стиль должен соответствовать окружающей обстановке.

Для уменьшения воздействия личностных характеристик ограничивают количество интервью, проводимых каждым интервьюером, до 7-10 в течение всего исследования. Ограничение количества интервью позволяет свести до минимума коммуникативные и перцептивные искажения. Искажения этого рода обусловлены систематическим воздействием интервьюера, а именно: избирательным слушанием (когда интервьюер слышит лишь то, что он настроен услышать); «профессионализацией» интервью, выработкой вероятностных и типологических ожиданий, приводящих к стереотипизации записи ответов. Интервьюер может провоцировать стремление к угадыванию его мнений, произвольно редактировать ответ.

Мнение интервьюера незаметно для него самого проявляется в интонации, жестах, манерах и таким образом оказывает влияние на респондента. Интервьюеры дальше получают мнения, которые совпадают с их собственными мнениями. Не следует привлекать к исследованию людей, имеющих противоположные точки зрения на исследуемую проблему. Массовый опрос должны проводить интервьюеры, имеющие различные точки зрения, причем число интервьюеров с различными точками зрения должно быть одинаковым. В этом случае смещение результатов, вызванное одними интервьюерами, погашается смещением, вызываемым другими.

Вопросы, которые задаются, не должны быть чрезмерно длинными, неопределенными, иметь двойной смысл, быть тенденциозными, содержать отрицательные утверждения, не должны убеждать в определенной точке зрения. Кроме этого, недопустимы высокопарный слог, жаргонизмы, поощрение стандартных ответов.

Взять под контроль все факторы, влияющие на проведение интервью невозможно. Идеальных интервьюеров, ситуаций интервью и респондентов не бывает. Искажающее влияние может проявиться при эмоциональной реакции на интервьюера или обсуждением вопросов интервью с теми респондентами, которые ответили на вопросы раньше. Однако минимизировать все искажающие факторы необходимо.