Экономические категории качества и традиционная точка зрения на стоимость качества

 

Переходя к более строгому рассмотрению экономических аспектов фор­мирования системы менеджмента качества и последствиям ее успешного функционирования, необходимо прежде всего предложить способы оцени­вания затрат, связанных с качеством, и выгод, которые могут быть получе­ны в результате того, что система управления компанией работает, опираясь на методологию управления комплексным качеством (TQM).

Существует ряд простых вопросов, на которые нет однозначного ответа. Например, во что обходится качество и что такое затраты на качество или «цена» качества? В литературе по этому поводу высказываются разные мнения. Омашону и Росс приводят по этому поводу несколько точек зрения [Omachonu, Ross, 2004, p. 205-206].

Д. Андерсон, например, отмечает, что «компания ЗМ затраты, связанные с качеством, рассматривала равными общим затратам за вычетом гипотети­ческих затрат, какими бы они были, если бы не было никаких ошибок в процессе производства или использования продукта и возможность появле­ния ошибок была бы исключена» [Anderson, 1991, р. 37].

Д. Тови пишет, что «затраты, связанные с качеством, часто определяют­ся как затраты, которые являются следствием того, что плохое качество может иметь место или имеет место» [Towey, 1988, р. 40].

Р. Шредер определяет их как «затраты, связанные с неудовлетворением требований потребителей, — затраты на то, чтобы делать вещи неправильно» [Schroeder, 1989, р. 586], а Дж. Ашер — как «любую деятельность, которая напрямую не нужна для реализации целей [качества] подразделения» [Asher, 1988, р. 38-46].

Исторически менеджеры в компаниях исходили из того, что более высо­кое качество сопровождается более высокими затратами. Эта точка зрения была поставлена под сомнение пионерами качества.

Джуран, исследовавший экономику качества, пришел к выводу о том, что выгоды, получаемые за счет высокого качества, обычно превосходят дополнительные затраты [Juran, 1951]. Фейгенбаум (автор термина TotalQualityManagement) настаивал на том, что качество — это дело каждого сотрудника организации. Тем самым он расширял понятие качества за пределы сугубо производственной деятельности [Feigenbaum, 1961]. Кросби в 1979 г. пустил в обращение популярный лозунг — «Качество бесплатно» [Crosby, 1979] (т.е. затраты связаны не с качеством, а с его недостаточно­стью).

Омашону и Росс отмечают, что, по мнению ряда авторов, большинство практиков в бизнесе придерживаются одной из следующих позиций:

1) чем выше качество, тем выше затраты;

2) затраты на улучшение качества меньше, чем экономия, которая воз­никает в результате их осуществления;

3) затраты на качество определяются превышением общих затрат над теми, которые должны были бы иметь место, если бы продукт был произведен или услуга была оказана правильно с первого раза [Оmа-chonu, Ross, 2004, p. 207].

Современные взгляды на проблему предполагают более разносторонний подход к затратам, связанным с плохим качеством. Хотя даже сегодня мно­гие компании склонны недооценивать проблемы качества и необходимость компромисса между объемом и качеством, они продолжают концентрировать основное внимание на объеме продаж.

Затраты на качество или, точнее, затраты, связанные с недостаточным качеством, — одна из главных экономических проблем как для политиков, так и для отдельных фирм. В этом легко убедиться, наблюдая, в частности, выступления руководителей Российской Федерации на протяжении послед­него десятилетия. Этот вопрос может выражаться в различной форме (слиш­ком большие затраты на строительство, неконкурентоспособность российских компаний на мировых рынках, необходимость перемещения центра тяжести национальной экономики в высокотехнологичные отрасли и т. п.). В конечном итоге все эти идеи, связанные с необходимостью разносторонней модернизации отечественной экономики, упираются в проблемы позитивного и негативного качества продуктов и услуг, создаваемых и потребляемых здесь.

Экономические результаты улучшения качества проявляются в двух на­правлениях. Во-первых, через рост выручки компаний от продажи привле­кательных для потребителей продуктов и услуг, а во-вторых, через снижение затрат производителя на обеспечение ожидаемого потребителем качества. Эти затраты, помимо затрат на проектирование и изготовление продукта, в настоящее время включают также затраты на сервисное обслуживание по­требителя при поставке ему качественного продукта (изделия) и поддержание этого качества в течение гарантийного срока службы. Все они формируют суммарные затраты поставщика, т. е, себестоимость продукта. Разница между продажной ценой каждой единицы продукта или услуги и ее себе­стоимостью формирует прибыль от продажи одного изделия (удельную при­быль). Разумеется, это очень упрощенная трактовка, которая не учитывает, в частности, экономию от масштабов, но в данном случае это несущественно.

Если качество и цена продукта удовлетворяют потребителя, то объем продаж и выручка предприятия, а следовательно, и прибыль растут, и на­оборот. Таким образом, не только качество продукта, но и его цена опреде­ляют объем продаж. Следовательно, в современных условиях конкурентной борьбы, как отмечалось неоднократно, необходимо обеспечить не только конкурентоспособность качества поставляемого потребителю продукта, но и конкурентоспособность издержек.

Обеспечение высокого качества при минимальной себестоимости про­дукта во многом зависит от умело организованного управления финансовой деятельностью предприятия, включающего и управление затратами на качество.

Фактически большинство компаний используют управление финансовой деятельностью, которое включает анализ отношений постатейных затрат и последствий их осуществления. В больших организациях этот принцип рас­пространяется также на отдельные подразделения. Для них устанавлива­ются бюджеты и оцениваются затраты. Такие бюджеты необходимы для выполнения функций этих подразделений, включая и функции обеспечения качества.

Однако до 1950-60-х гг. не существовало соответствующей процедуры для оценки затрат на качество. Эти затраты были разбросаны между боль­шим количеством подразделений. И для большинства подразделений за­траты на качество были слишком малы (по сравнению с другими расходами). Исключение составляли, как правило, только специализированные отделы качества. Это объяснялось тем, что стоимость качества определялась как затраты на выполнение функций, явно связанных с качеством, т. е. затрат производителя на инспекцию и превентивные действия по обеспечению требуемого потребителем качества, которые возрастают с необходимостью увеличения качества продукта. Было принято считать, что абсолютное со­ответствие любой единицы продукта техническим условиям практически недостижимо из-за бесконечно высоких затрат.

В то же время считалось, что затраты потребителя на эксплуатацию по­ставленного ему продукта уменьшаются с ростом качества за счет уменьше­ния его расходов на исправление несоответствий и стремятся к нулю при 100% -м уровне качества. Поэтому говорили об оптимальном уровне качества, соответствующем минимуму совокупных затрат на качество как поставщи­ка, так и потребителя. Традиционная точка зрения на допустимый уровень затрат на качество представлена в теме 4 (рис. 4.6). Приведенные на рис. 4.6 кривые настолько широко использовались, что они безоговорочно принима­лись в любой дискуссии о затратах на качество. Считалось, что следует минимизировать совокупные затраты на обеспечение качества и потери от плохого качества, а оптимум лежит в точке пересечения кривых затрат и потерь.

Однако начиная с конца 1970-х гг. объективные обстоятельства застави­ли организации пересматривать традиционную точку зрения на «цену» качества. К этим обстоятельствам относились:

- рост затрат на обеспечение требуемого потребителям качества из-за увеличения сложности продуктов, от которых рынок начал требовать большей надежности, точности в выполнении присущих им функций и т. д. Это справедливо, например, для аэрокосмической отрасли, при производстве энергетических агрегатов большой мощности, медицин­ского оборудования и имплантируемых в человеческий организм медицинских изделий и многих других продуктов, нештатное функ­ционирование которых чревато большими финансово-экономическими потерями, экологическими катастрофами, создает угрозу конкретным индивидам либо более или менее значительным группам людей;

- увеличение требуемого потребителем гарантированного срока службы продуктов (например, в сложных технических системах) с соответ­ствующим увеличением затрат производителя на устранение отказов, ремонт и поставку запасных частей, замену несоответствующих (спецификации качества или запросам потребителей) продуктов и т. д. При этом стоимость сервисного обслуживания многих продуктов сегодня соизмерима или даже выше их продажной цены.

Все это привело к формированию новой концепции измерения затрат на качество, ориентированной на получение исходных данных, позволяющих обеспечивать:

- новый подход к управлению финансовой деятельностью организации, который включал бы управление совокупными издержками на каче­ство и позволял бы их уменьшать;

- снижение общих затрат на производство продукта.

Кроме того, развитие технологии в течение последних 20-30 лет привело к созданию технологий и производств, обеспечивающих минимальный раз­брос параметров продуктов за счет внедрения новых методов комплексного проектирования продукта, подготовки производства и управления качеством. В результате оказалось возможным изготовить продукты почти без дефектов. В этом случае затраты производителя на инспекцию и превентивные действия становятся конечной величиной при абсолютном соответствии продукта техническим условиям. Помимо этого улучшение позитивного качества в результате технического прогресса и развития технологий, а также актив­ного изучения и последовательного стремления удовлетворить меняющиеся запросы потребителей часто означает увеличение продаж, а следовательно, более высокие доходы для производителя. Но при этом происходит резкое увеличение количества и скорости осуществления инноваций, что ведет к исчезновению статистической основы для построения кривых затрат на «предупреждение брака» и затрат на «исправление брака» (рис. 4.6).

Поэтому «ориентация на потребителя» и соответствующий рост прибыли производителя приводят к тому, что понятие оптимальности в смысле ми­нимизации совокупных затрат «на обеспечение качества» и «потерь от не­достаточного качества» теряет практический смысл и не дает оперативной информации для управления процессом улучшения качества. Точка опти­мума по мере соответствующего изменения работы компании постоянно сдвигается вправо, одновременно опускаясь вниз, быстрее, чем менеджмент успевает ее определять.

Несоизмеримо большая информация для целей менеджмента, чем при анализе кривых на рис 4.6, может быть получена из результатов анализа затрат производителя на качество. Но прежде чем этот анализ можно будет осуществлять, затраты следует классифицировать таким образом, чтобы они давали менеджменту информацию, необходимую для принятия адекватных решений.