ТЕМА 4. ОСОБЕННОСТИ АДАПТАЦИИ ТИПОВОЙ МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ К ОРГАНИЗАЦИЯМ РАЗЛИЧНОГО ТИПА (НА ПРИМЕРЕ МЕДИЦИНСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ)
Постепенно приспосабливаясь к различным условиям жизни, человек на опыте постигает положительное и отрицательное воздействие на свое здоровье тех или иных факторов окружающего его мира. С точки зрения Всемирной организации здравоохранения здоровье – это состояние полного физического, психического и социального благополучия. Вряд ли кто-то станет с этим спорить, но как достичь такого состояния, которое характеризовалось бы абсолютной гармонией и благополучием. Сложное демографическое положение и неудовлетворительные показатели здоровья населения нашей страны, к сожалению, стали для нас привычными.
Начиная с 1991-го года здоровье населения России стремительно ухудшается. В настоящее время смертность в России на 76% превышает европейские показатели. Общая продолжительность жизни на 12,7 лет меньше, чем в Финляндии, на 16,2 года чем в Японии и на 12 лет меньше, чем в США. Продолжительность жизни населения нашей страны на 10-14 лет меньше, чем в большинстве развитых стран. Такое положение дел отчасти связано с социально-экономической ситуацией и снижением доступности медицинской помощи, но главным всегда остается качество и квалифицированность медицинской помощи. Для улучшения состояния здоровья населения требуются системные преобразования в отрасли здравоохранения.
Первым этапом этих преобразований стал приоритетный национальный проект «Здоровье» и для его реализации разработан целый комплекс мероприятий. Одним из движущих факторов для выполнения поставленных задач и анализа выполнения мероприятий, являются четкие определения основных параметров, определяющих организацию культуры в медицинском учреждении.
Применительно к медицинским учреждениям актуальным является обоснованное в теме 1 первого раздела, определение организационной культуры как системы принятых персоналом гуманистических и нравственных ценностей, норм и правил организации, совместимых с профессиональными целями и задачами. Также для них справедливы перечисленные в теме 1 специфические факторы социально-экономических условий, оказывающие влияние на формирование организационной культуры.
В соответствии с упомянутой классификацией основными параметрами организационной культуры медицинских учреждений являются: особенности вида деятельности, компетентность управленческого персонала и психологическая безопасность основного и управленческого персонала.
Однако для медицинских учреждений эти параметры имеют свою специфику. Управленческий персонал включает в себя дирекцию и службу главного врача. Дирекция может оказывать влияние на развитие внешних атрибутов организационной культуры медицинского учреждения. Основные воздействия на формирование организационной культуры оказывают службы главного врача, специалисты этих служб – медицинские работники с высшим образованием – представляют управленческий персонал.
Основной персонал, состоящий из заведующих отделениями и ведущих специалистов, как правило, формируют свои субкультуры, которые в разных отделениях могут быть различными. Кроме основного персонала медицинские учреждения имеют вспомогательный медицинский персонал (медсестры, санитары, техники и инженеры по обслуживанию техники).
В связи с изложенным выше, когда мы говорим о компетенции управленческого персонала, то учитываем компетентность дирекции со своими менеджерами и компетентность службы главврача. Если речь идет о психологической безопасности (ПБ), то она разделяется на ПБ управленческого персонала, основного медперсонала и вспомогательного медперсонала. Но, помня о специфике работы медицинских учреждений нельзя не учитывать психологическую безопасность и пациентов при оценке организационной культуры медицинских учреждений, которая опять же из-за медицинской специфики может значительно различаться не только в отдельных медицинских учреждениях, но и в разных отделениях одного учреждения.
«Можно с уверенностью сказать, – писал К.И. Платонов, – что нет той медицинской области, где бы словесная психотерапия, сознательно и рационально примененная, не была ценным орудием в руках врача. Это вытекает уже из одного того, что кора головного мозга, через которую происходит влияние слова на поведение организма, связана со всеми частями последнего. Влияя словесным раздражителем, как условным, на кору мозга, мы получаем возможность влиять и на разнообразные элементарные и сложные функции его различных систем и всего организма в целом» [6]. Можно вспомнить еще одно меткое выражение К.И. Платонова: «Психотерапия – это хирургия души» [7].
Каждый процесс общения любого врача с пациентом есть сеанс психотерапии. «Сухая речь врача-педанта не излечит ни одного больного, – отмечал В.Н. Мясищев. – Содержательные, выразительные и действенные элементы психотерапии заключаются не только в речи, но и в мимике, и в пантомимике, в воспроизведении в связи с речью врача огромного количества ассоциативных связей, насыщенных образами и пронизанных эмоциональными компонентами» [4].
«При проведении патогенетического анализа совместно с больным вскрывается: история болезненного состояния, активизируются ассоциативные связи, формируются положительные и доверительные отношения больного к врачу, осознание своей болезни и изменение отношения к ней и к людям, и обстоятельствам, вызвавшим болезнь, то есть стимулируются активные и инициативные мысли и воля больного, - и врач в этом процессе являются незаметным руководителем и заметным помощником больного» – подтверждает в своих работах В.П. Стрельцова [5].
Очевидно, что психологическая безопасность пациентов находится в полной зависимости от врачей, у которых они наблюдаются, и от и работающего с врачами медицинского персонала – у них пациенты проходят курсы лечебных мероприятий и оперируются.
Психологическая безопасность пациентов является одним из основных внешних параметров, определяющих организационную культуру медицинской организации. А для сохранения психологической безопасности пациентов важнейшим параметром остается всесторонняя компетентность основного медицинского персонала, без которой не может быть обеспечен должный уровень этой безопасности.
Что же касается вида деятельности, то можно утверждать, что он для медицинских учреждений не является определяющим, т.к. зачастую предопределен. Деятельность медицинских учреждений, во-первых, является детерминированной и стандартизированной в плане перечня и содержания услуг, а во-вторых, эвристической продуктивной в плане деятельности основного медицинского персонала, т.к. постоянно встречаются сложные ситуации, требующие неординарных решений.
При этом следует отметить, что эвристическая продуктивная деятельность может быть достигнута только при высокой компетентности (интеллектуальной, рефлексивной) основного медицинского персонала.
Таким образом, для медицинских учреждений можно выделить следующие четыре параметра, определяющие организационную культуру (рис. 10):
· компетентность управленческого персонала (дирекции и службы главного врача);
· компетентность основного медицинского персонала;
· психологическую безопасность пациентов;
· психологическую безопасность основного медицинского персонала.
 |
Рис. 10. Основные параметры, определяющие организационную культуру в медицинском учреждении
Рассмотрим далее особенности оценки организационной культуры и определения ее класса.
На I этапе вместо определения вида деятельности может проводиться оценка организационной культуры на макроуровне по таким составляющим, как обеспечение имиджа организации, наличие корпоративного кодекса, корпоративной программы, обучения, корпоративных правил делового общения, корпоративной печати и наличия комфортных условий для пациентов.
Типовая характеристика этих составляющих рассмотрена в теме 3 первого раздела.
Для медицинских учреждений наличие перечисленных внешних атрибутов является очень важным фактором для повышения уровня организационной культуры.
К этим атрибутам может относиться и наличие положительного психологического климата, прежде всего гуманистических и нравственных ценностей у основного и вспомогательного медицинского персонала, что безусловно скажется положительным образом на формировании более высокого уровня психологической безопасности пациентов.
Оценка компетентности на II этапе проводится не для одной, а для 2-х групп персонала – управленческого и основного медицинского. При этом перечень оцениваемых профессионально-важных качеств для основного медицинского персонала может быть дополнен следующими качествами: внимательность, толерантность, доброжелательность, уверенность в себе, терпеливость и т.п.
Оценка психологической безопасности на III этапе в соответствии с рекомендациями по методическому подходу к оценке организационной культуры российских организаций может проводиться только для оценки безопасности основного медицинского персонала. Для оценки психологической безопасности (защищенности) пациентов должны прорабатываться свои принципы и методические подходы.
Человек ко времени своего обращения к врачу, зачастую уже «оброс» отрицательными эмоциями, страхом перед неизвестностью природы недомогания и мощными переживаниями, связанными с происходящими изменениями в организме. При общении с персоналом, проповедующим гуманистические и нравственные ценности, запускается извне процесс психотерапии, и процесс катарсиса внутри – в сознании пациента, которые вместе восстанавливают его психическое состояние посредством формирования новой системы ценностей и отказа от старой системы с ее агрессией и переживаниями. Происходит отказ от старой морали и устаревших духовных основ. При этом открываются оптимистические взгляды на процесс лечения и на дальнейшую жизнь.
Поэтому при оценке компетентности основного медицинского персонала (особенно межличностной и рефлексивной) нужно оценивать, владеет ли персонал перспективными технологиями общения (распознавание типа личности, технологиями нейролингвистического программирования) и технологиями психотерапии (технологиями учета личностных характеристик и индивидуальности пациента при воздействии на него, навыками в использовании рефлексии, суггестивными технологиями, приемами гипноза и внушения и т.д.).
При оценке психологической безопасности пациентов может проводиться выборочное анкетирование с балльными оценками, при котором может оцениваться удовлетворенность пациентов:
· внешними атрибутами имиджа организации, отделения (благоустройство территории, чистота, порядок, особый интерьер помещений, наличие бейджиков у сотрудников и т.д.);
· условиями обслуживания ( размещение, уход, питание и т.д.);
· взаимодействием с врачами и особенно с лечащим врачом;
· взаимодействием с младшим медицинским персоналом;
· учетом индивидуальных характеристик и потребностей пациента;
· положительной динамикой лечения.
Только при высоком уровне удовлетворенности пациентов будет присутствовать и высокая их психологическая безопасность. После проведения всех оценочных процедур основных параметров может быть определен класс организационной культуры. Для медицинских учреждений целесообразно определять его для отдельных отделений. И только при близости субкультур всех отделений, можно говорить об организационной культуре медицинского учреждения в целом.