Колебания спроса на авиаперевозки

Фактор	Подъем спроса	Спад спроса
Время года	С 15 июня по 30 сентября	С 1 октября по 14 июня (кроме рождественских праздников)
День недели	Уик-энд	Середина недели

Самые низкие цены установлены на билеты в период спада. На рождественские праздники они повышаются в среднем на 10 %. В середине недели в любой период билеты дешевле, чем в выходные. Для смещения спроса с выходных дней вводится так называемое «правило воскресенья». В соответствии с ним пасса­жир может воспользоваться льготным обратным билетом не ра­нее ближайшего понедельника. В противном случае ему придет­ся доплатить до стоимости полного тарифа. Рассмотренные общие характеристики услуг (неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость каче­ства, неспособность к хранению) в туризме увеличивают покупа­тельский риск и затрудняют его оценку. Исследования восприятия риска в сфере обслуживания показали следующее: потребители осознают, что услуги более изменчивы по своей природе, и, сле­довательно, их приобретение более рискованно, чем покупка мате­риального товара. Туристское предприятие должно уделять вни­мание этим рискам, разрабатывать меры по их уменьшению, что позволит не только сформировать постоянную клиентуру, но и привлечь дополнительных покупателей.

Туристскому продукту наряду с указанными выше общими специфическими характеристиками услуг присущи отличитель­ные особенности.

Во-первых, это комплекс услуг, характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными компонентами.

Во-вторых, спрос на туристские услуги зависит не только от уровня дохода и цен, но и от политических и социальных условий.

В-третьих, потребитель, как правило, не может увидеть про­дукт до его потребления, которое в большинстве случаев осуще­ствляется непосредственно на месте производства туристской услуги.

В-четвертых, потребитель преодолевает расстояние, отде­ляющее его от места потребления продукта, а не наоборот.

В-пятых, туристский продукт зависит от таких переменных, как пространство и время, для него характерны сезонные коле­бания спроса.

В-шестых, предложение туристских услуг отличается негиб­ким производством. Они потребляются только непосредственно на месте. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть пере­несены в конце сезона в другой регион и, тем самым, приспосог биться во времени и пространстве к изменению спроса.

В-седьмых, туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы ра­боты, специфические потребности и различные коммерческие цели.

В-восьмых, не может быть достигнуто высокое качество ту­ристских услуг при наличии незначительных недостатков, по­скольку обслуживание туристов состоит из таких мелочей.

 

В-девятых, оценка качества туристских услуг отличается зна­чительной субъективностью: большое влияние на оценку потре­бителя оказывают лица, не имеющие прямого отношения к па­кету приобретенных услуг (например, местные жители, члены туристской группы).

И, наконец, в-десятых, на качество туристских услуг оказы­вают влияние внешние факторы, имеющие форс-мажорный ха­рактер (природные условия, погода, политика в области туриз­ма, международные события и т.д.).

Эти специфические особенности туристского продукта ока­зывают существенное влияние на маркетинг в туризме.

В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, сущностную сторону представляет так называемый за­мысел, т.е. направленность на решение определенной пробле­мы, удовлетворение конкретной нужды. На самом деле турист приобретает не продукт как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую по­требность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств продукта, а реальной пользы и выгоды от него.

Если замысел туристского продукта выступает как его содер­жательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, т.е. удовлетворить не­кую потребность клиента.

Третий уровень — это туристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня каче­ства и скорости обслуживания, консультациями и информаци­ей, неформальным общением и т.д.

Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

· оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов; вежливостью обслуживания, которая выражается в радует сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении мар­шрута и т.д.;

· соответствием предлагаемого тура его реальному содержанию;

· согласованностью всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента сроками:

· подбора маршрута;

· оформления необходимых документов (паспорта, визы, би­леты и пр.);.

· получения справочной информации.

Несмотря на то что информационные услуги предоставляют­ся бесплатно, именно благодаря им туристские предприятия в значительной степени обеспечивают реализацию своего турист­ского продукта.

Для информирования потребителей целесообразно использо­вание каталогов, проспектов, брошюр, информационных листов, в которых содержатся подробные сведения о содержании и каче­стве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы необходимо предос­тавить каждому клиенту, заявившему о своем желании приобре­сти тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию о всех других интересующих его вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регули­ровании, природно-климатических условиях, достопримечатель­ностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с поездкой.

Наличие информационного материала, знание его персона­лом туристского предприятия и свободное предоставление по запросу туриста являются безусловными требованиями создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.

Идея подкрепления туристского продукта заставляет при­стально взглянуть на систему поведения клиента, его подхода к проблеме, которую он пытается решить благодаря приобрете­нию туристского продукта. С точки зрения конкуренции это по­зволяет туристскому предприятию выявить возможности для подкрепления своего товарного предложения наиболее эффек­тивным способом.

«Новая конкуренция» — это конкуренция между собой не того, что предлагается туристскими предприятиями, а того, чем они дополнительно снабжают свои продукты в виде специфиче­ских услуг, консультаций, информации, особенностей обслужи­вания и т.д.. Поэтому туристские предприятия должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагае­мых продуктов.

При анализе туристского продукта необходимо получить ясный ответ на вопрос: «Что в действительности будет покупать турист?» Ведь до определенного момента туристский продукт не имеет для потребителя абсолютно никакой ценности. Люди приобретают на рынке не товары или услуги, а их функциональную способность удовлетворять определенную человеческую потребность. Так, ту­рист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным, не бифштекс, а удовольствие от него. Только осознав, что продукт способен удовлетворять некую потребность, человек становится покупателем. Маркетинг как раз и ставит своей задачей направить необходимые людям товары в определенное место по приемлемой цене.

Реализация рыночного интереса туристского предприятия к своему товару предопределяет необходимость проведения мар­кетинговых исследований, связанных с анализом структуры пред­лагаемых на рынок продуктов, изучением стадий их жизненного цикла, позиционированием и оценкой конкурентоспособности