Не присылайте этого такого - сякого.

В одном из автомобильных агентств, где я проработал долгое время, произошел один смешной случай, который запомнился надолго. Это случилось с одной пожилой женщиной, сказавшей одному из наших продавцов: «Не присылайте этого такого - сякого Дена.» Только она не сказала «такого - сякого».

Она приехала в агентство ранним утром. Я вел себя с ней точно также, как вел со всеми моими потенциальными покупателями, с учтивостью и доброжелательностью на какую только был способен. Я не могу сказать, может быть я ей сказал что-нибудь, что ее рассердило или может ей не нравилось, как я выгляжу, но что-то послужило ей причиной сильно невзлюбить меня.

Я проработал с ней все то утро и половину дня и все безрезультатно. Мне следовало знать, что было что-то не так, потому что она нашла машину, которая ей нравилась, цена казалась подходящей и она могла позволить себе купить ее.

Но она не хотела продвигаться вперед. Женщина продолжала говорить мне, что хочет немного подождать. Как я ни старался, но не мог добиться заключения сделки, даже если бы вопрос стоял о моей жизни. Она уехала, так и не купив.

Затем, в конце дня позвонила какая-то женщина и спросила продавца. Она не назвала имени, попросила просто продавца, но и не сказала «этого такого - сякого Дена».

Телефонистка на коммутаторе еле сдержала свой смех и не могла объяснить мне, что случилось. Я сказал ей соединить эту женщину с другим продавцом. Он поговорил с ней и узнал в чем причина ее звонка.

Она просила привезти к ее дому машину, которую она выбрала, т.е. именно ту, которую я старался ей продать, и забрать чек. Все чрезвычайно просто.

Продавец спросил ее, не она ли та леди, с которой я разговаривал ранее этим же днем. Женщина призналась, что это была она, но не хотела иметь дело со мной. Продавец спросил ее в чем дело, но она отказалась ответить, просто заявив, что купит эту машину за ту цену, которую я назначил, но лучше купит где-нибудь еще, чем иметь дело со мной.

Я просил передать ей, что продавец будет у нее через час с машиной, на этом он повесил трубку. После того, как мы вдоволь насмеялись над странной реакцией этой женщины в отношении моих усилий, мы согласились, что сделка будет считаться моей, и я дам другому продавцу 20$ за доставку и последующие хлопоты.

Я соблюдал дистанцию с ней и не предпринимал усилий, чтобы узнать причину ее враждебности или каким-то образом задобрить ее. Я знал в чем было дело, и знал, что это не моя вина. Более того, я понимал, что ничего не могу сделать, чтобы она изменила свое мнение.

Это было столкновение индивидуальностей в чистом виде. Только в этом случае оно было односторонним, тогда как очень часто оно бывает двухсторонним. У меня не было чувства антипатии к ней, которое бы соответствовало ее ярко выраженной нерасположенности ко мне.

Мое имя, сигареты, которые я курил, цвет моего костюма или любой другой подобный фактор мог являться основой ее неприязни. Я был уверен, что у нее не было объективной причины, почему она хотела вести дело с кем-нибудь другим. Я сделал все, что было в моих силах, чтобы продать ей и все время обращался с ней с уважением и учтивостью.

Столкновение индивидуальностей - странное и непредсказуемое явление, которое заставляет человека почувствовать мгновенную неприязнь в отношении другого человека, причем не имеет значения, как бы это ни было пагубно или несправедливо. К счастью я сталкивался с этим явлением раньше, и я знал как им управлять.

Я не люблю длинные волосы, усы, людей похожих на хиппи или юнцов, которые называют меня «старик» или «мужик». Но я стараюсь осознать, что они покупатели, и их деньги тратятся точно также, как и любого другого.

Однажды я работал с одним парнем, самым лучшим продавцом, которого я когда либо встречал. У него был бзик на курительные трубки. Когда он видел, как потенциальный покупатель вынимает трубку, он сразу же становился вне себя от бешенства, причем неважно, как хорошо он относился к этому человеку прежде. Это бешенство стоило ему бог знает скольких продаж, пока в итоге он не научился распознавать в чем дело и справляться с ним лишь одним возможным способом.

Я встречал продавцов, которые чувствовали неприязнь к клиентам, если они находили какой-либо человеческий недостаток и привычку, а так же потенциальных покупателей с такой же чертой характера. Один покупатель сказал мне, что он никогда не будет иметь дело с продавцом, который носит темные очки, потому что он не доверяет ему. Другой покупатель сказал мне, что когда человек жует жевательную резинку, это признак недоразвитости, несколько продавцов сказали мне об этом же в отношении своих потенциальных клиентов.

Что делать, когда происходит очевидное столкновение индивидуальностей? Замена- это единственное решение. Когда продавец чувствует враждебность к потенциальному клиенту по любой причине, обоснованной или нет, он должен немедленно провести замену и скрыться с глаз долой. Ни один человек не может продать наилучшим образом, если он чувствует неприязнь к своему потенциальному клиенту, поэтому для него нет причин упускать возможную продажу, когда он может произвести замену и отступить.