ВТОРАЯ ЛЕКЦИЯ ОБ ИСКУССТВЕ ОБЩЕНИЯ
Бобер рассказывал:
Есть такой тип вопросов, которые называются вопросами вовлечения.
Эти вопросы ставят клиентов в ситуацию, благоприятную для них в будущем.
Пример1:
А г е н т: Вы будете жить здесь или сдавать эту квартиру?
Пример 2:
А г е н т: Вы будете использовать эту комнату в качестве кабинета, или второй спальни?
Пример 3:
А г е н т: Вы поставите диван, о котором Вы говорили, в этот угол или в тот? (Если Вы слышите, как покупатели обсуждают, как они поставят мебель, всегда примите участие.)
Пример 4:
А г е н т: Вы думаете, что Ваша сестра (вы знаете о том, что она в хороших отношениях со своей сестрой) будет навещать Вас чаще, если узнает, что Ваша квартира находится неподалеку?
Не забывайте о позитивной поддержке – всегда соглашайтесь с ними.
Иногда клиенты говорят что-нибудь оскорбительное или провокационное, чтобы попытаться заставить прореагировать агента. Полезно помнить, что клиенты обычно делают это потому, что они боятся или смущены.
Не реагируйте на провокации клиента. Самое лучшее – игнорировать сарказм или провокации клиента.
Временами агенты просто попадаются в ловушку и не знают, что говорить дальше. Не реагируйте агрессивно, как испуганный или смущенный клиент. Просто смените тему разговора на какую-нибудь нейтральную, до тех пор, пока Вы не решите, что говорить дальше.
Примеры нейтральных вопросов:
Пример1:
А г е н т: Насколько велика была Ваша квартира в Москве?
Пример2:
А г е н т: Думаете, будет дождь?
Пример 3:
А г е н т: Вы сделали этот ремонт сами или нанимали мастеров?
Пример 4:
А г е н т: Вы собираетесь забрать мойку с собой, когда будете уезжать?
Следующая техника – «Пусть говорят клиенты».
Хотя это и кажется очень просто, большинство агентов забывают тот факт, что продажа происходит, когда мы слушаем, а не когда мы говорим. В основном агент должен задавать вопросы, чтобы вытянуть информацию из клиента – не навязывайте клиенту свое мнение.
Внимательно слушайте конкретные слова, которые произносит клиент, а затем используйте их для вопроса.
Пример 1:
А г е н т: Объясните, что Вы имеете в виду под словом «ужасно»?
Пример 2:
А г е н т: Вы говорите, что квартира напоминает вам место, где должна жить бабушка, - это очень интересное описание этой квартиры (согласие). Объясните, почему Вы так считаете?
Если я понимаю Вас правильно, Вы хотите…
Итак, другими словами…
Я рад, что эта квартира Вам нравится. Что Вас в ней привлекает? (Позвольте им продать ее самим.) Не говорите им: «Да, это великолепная квартира, вот все ее достоинства…» (далее следует двадцатиминутная лекция).
Всегда говорите правду.
Вы должны говорить всегда клиентам всю информацию.
Это не означает, что Вы должны говорить им свое мнение. Это означает, что необходимо сообщать им даже ту фактическую информацию, которая может отрицательно повлиять на их решение купить или продать.
Используйте технику «говорить правду» как возможность добиться симпатии клиента. Большинство людей очень расположено к агенту, который говорит им правду, что может предостеречь их от ошибки. У них будет причина доверять и верить тебе, когда ты скажешь, что следующая квартира как раз для них.
Если у квартиры есть плохие и хорошие стороны, то сообщите им сначала о плохих.
Пример 1.
Квартира на четвертом этаже и нет лифта.
Я думаю, Вам понравится другая квартира, которую мы собираемся посмотреть, там нет лифта, но она расположена только на четвертом этаже.
ИЗБЕГАЙТЕ НЕГАТИВНЫХ МОМЕНТОВ.
Негативные моменты являются фактами жизни. Негативные мысли – часть повседневных разговоров. Но постарайтесь избегать утверждений и слов, вызывающих отторжение во время процесса продажи.
Положительные эмоции помогают продаже, а отрицательные - наоборот.
Одно критическое или саркастическое замечание может разрушить сделку.
В обычной речи определенные слова не являются негативными, но они становятся таковыми во время продажи.
| Слова, вызывающие отторжение | Слова, вызывающие приятные мысли |
| Квартира Цена/стоимость Договор Покупать Я продал их квартиру Я продал эту квартиру им Квартира для показа Вам (Возможно употребление слова квартира, но лучше выразить эту мысль более приятным термином) Подписание Лучше никогда не просите их ничего подписывать) | Эта возможность… Вложение Оценено в… Предложено к… Соглашение Владеть Приобретать Принадлежит Вам… Когда это будет Вашим… Когда Вы успешно воспользуетесь этой возможностью… Я им предоставил… Я им помог Я их проконсультировал… Я с ними работал Дал им эту возможность Возможность Отличная возможность Необычная возможность Шанс Выгодная сделка Давайте начнем работать прямо сейчас Давайте приступим.. Придадим юридическую силу соглашению… Одобрим предложение… |
Сводите каждый пункт продаж к положительному образу обладания.
Купил – это больше, чем прошедшее время слова «купить», это настоящее время глагола «владеть». Покупать – это «сидеть на диете», а обладать – это «быть всегда стройным». Всегда говорите ОБЛАДАТЬ…
На этом Бобер закончил свою лекцию, а напоследок сообщил, что следующая его лекция будет посвящена технике, связанной с вопросами о цене.