Управління відносин із клієнтами.

Відносини з клієнтами полягають у постійному розвитку та підтриманні стосунків з окремими покупцями з метою досягнення взаємних результатів.

Що особливого можна виділити у системі управління взаємовідносин між клієнтами? Майже кожна прибуткова чи не прибуткова організація має систему інформації про своїх постійних покупців. Ці деталі знаходяться у базах данних, які переповнені різноманітною інформацією. У великих організаціях інформація про покупців зазвичай зберігається на рівні підсистем бізнесу. Та часто ця інформація не обмінюється між такими підсистемами. З точки зору управління, можна подумати, що немає ніякої необхідності у обміні такою інформацією, а також управлінцям часом надзвичайно тяжко знайти зв’язок між інформацією різних підсистем. Таке судження є не правильним. Сьогодні, надзвичайно просто об’єднувати усю інформацію у єдину інформаційну систему. Обмін інформацією на підприємстві можливий лише за досконалого володіння комп’ютерних технологій.

Управління відносинами із клієнтами полягає у досягненні виграшного результаті як і для продавця, так і для покупця. Важливими у цьому є три наступні елементи:

1. Добре знати свого покупця

2. Створювання доданої цінності

3. Володіти рішеннями щодо розв’язання проблеми

Кожен з цих елементів буде коротко охарактеризований нижче:

ü Добре знати свого покупця

Можливість управляти відносинами з покупцями випливає з того наскільки добре ці взаємовідносини підтримуються. Це є першим кроком, а наступним є правильне розуміння важливості таких відносин. Що собою представляє співробітництво з цим покупцем? Та наскільки далеко можна зайти із таким співробітництвом? Багато компаній не роблять ніякої різниці між своїми покупцями, що є не зовсім правильно. Адже таким чином можна втратити своїх найбільш потенційних клієнтів. У ситуації коли компанія не робить ніякої різниці між покупцями, покупець у свою чергу, знайде собі такого постачальника, який здатен поводитись із ним як з найважливішим.

Останнім кроком є визначення потреб споживача.

ü Створювання доданої цінності

Здатність створення доданої цінності для своїх покупців залежить від того наскільки добре відомо про їх зацікавлення, потреби, очікування та уподобання. Двома, найбільш чіткими методами правильного розуміння та визначення потреб покупця є: пряме опитування покупців та здатність передбачити майбутні потреби та поведінку покупця, виходячи із даних, які були отримані колись. Тому найкращим методом визначення себе як передової компанії у порівнянні із чисельними конкурентами, це постійне пристосування до потреб покупця. Та добре знати свого покупця це лише перший крок. Та часом буває так, що маючи усі дані про своїх покупців, компанія не використовує їх у своїх цілях. У такому випадку, це є пряме та безкорисне витрачання грошей. Справжнім мистецтвом є вміння використовувати інформацію при створенні товару чи послуги. Комп’ютерні постачальники такі як Dell, пропонують своїм покупцям просту систему замовлень у мережі Інтернет

ü Володіти рішеннями щодо розв’язання проблеми

Наступним підходом є створення потрібного сервісу для правильного обслуговування покупців. Успішним впровадженням системи управління відносинами з клієнтами є безперебійне функціонування системи як одного цілого. Лише з управлінням цілої системи, можливим є швидке пристосування до змін попиту.

Процес управління відносинами з покупцями дає можливість компанії:

1. Здатність відповідати на потреби та запити покупців

2. Відповідальність за розвиток взаємовідносин

3. Оптимізація процесів якості та мінімізація завдання шкоди покупцям

4. Здатність концентруватись на тих покупцях, які можуть бути важливими для компанії

5. Усвідомлення наскільки важливим є досягнення взаємних результатів.