Входящий звонок. Как не потерять покупателя?
В прошлом письме я рассказывал, что 80% потенциальных покупателей сливается на на этапе первого звонка. Кто-то не дозвонился, кто-то позвонил в обед или в выходные, кто-то услышал цену и пропал, кого-то не устроили сроки сдачи. В любом случае клиент положил трубку, а ваши менеджеры остались без контактных данных и без назначенной встречи. Вас как руководителя устраивает такой результат? Не буду выступать в роли учителя, просто приведу пошаговый алгоритм обработки входящего звонка при продаже квартиры.
1. Правило третьего гудка
При входящем звонке трубка берется никак не позже третьего гудка, дабы не вызывать отрицательных эмоций у клиента.
2. Приветствие и самопрезентация
- Добрый день! Компания «Бизнес-доктор» менеджер по продажам Андрей Андреев. Слушаю вас.
Возможны вариации и импровизации по тексту, но в любом случае речь должна быть четкой, голос бодрым и в нем должна быть слышна улыбка.
3. Выслушивание и перехват инициативы
Выслушайте вопрос клиента, ответьте на него утвердительно (да, конечно, сейчас расскажу и т.д.) и перехватите инициативу контрвопросом ( подскажите, как я могу к вам обращаться?). Первый захват данных проведен, у вас есть имя клиента. Если у вас телефон с определителем номера, то второй этап не потребуется.
4. Разговор ведет тот, кто спрашивает
Ответьте развернуто на вопрос клиента и сразу задайте ему свой.
5. Выявление потребностей
Методом контрвопросов выясните потребности клиента помимо количества комнат, этажа и района (сроки покупки и вселения, инвестиция или под себя, ипотека или собственные средства). Лучший дополнительный вопрос: «Что для вас важно при покупке квартиры? По каким критериям подбираете квартиру?»
6. Продажа выгоды от покупки
Тут важно не перегрузить клиента информацией, а дать максимум три выгоды вашего объекта, исходя из ранее озвученных потребностей. Список выгод готовится заранее.
7. Договоренность о встрече
Звучит примерно так: «Я могу долго рассказывать о преимуществах квартиры, но верить мне на слово не стоит, поэтому предлагаю встретиться на объекте и увидеть все своими глазами. Кстати я подготовлю еще пару квартир к просмотру и захвачу с собой ваш секретный бонус. Как у вас завтра со временем?»
8. Захват номера телефона и взятие обязательств
- Отлично, завтра в 10-00 буду ждать вас около….. На всякий случай запишу ваш номер телефона, чтобы не разминуться….
9. По окончании разговора контакты занести в базу
Даже если клиент не придет на встречу у вас останутся его контакты и вы сможете работать с ним в дальнейшем. О методиках продажи квартиры фейс ту фейс (на объекте) я расскажу на семинаре
«24 способа поднять продажи недвижимости в кризис», который состоится в школе бизнеса Сбербанка 28 апреля в 13-00
Специально для ВАС несколько отзывов:
БКЖС http://www.youtube.com/watch?v=67uO4GOkbpU
Фабрика Кухня http://www.youtube.com/watch?v=w2gxaoGPR50
Мегаполис http://www.youtube.com/watch?v=hgQP0orlXdA
Позвоните по тел. 8(4832)30-32-50 и запишитесь на семинар прямо сейчас!
Опередите конкурентов!