Этапы антикризисного управления

Каждый кризис имеет свои характерные черты. Не всегда специалист имеет возможность включиться в антикризисное управление с момента его возникновения – иногда приходится иметь дело с последствиями кризиса. Тем не менее, выделяют несколько этапов в управлении кризисами, которые должны быть отражены в антикризисном руководстве, которое имеется в любой крупной компании, особенно если ее деятельность сопряжена с риском для жизни или здоровья:

1. детекция – первый этап антикризисного управления, когда организация находится в поисках знаков опасности (продромов). Специалисты осуществляют кризисный аудит: идентифицируют публики, слабые места в работе организации и степень готовности компании к кризису, представляют сценарии развития событий.

2. подготовка – планы для избежания кризиса или реагирования на кризис, если избежать его невозможно. Часто этот этап считается ненужной роскошью, но он необходим для успешного реагирования на кризис. Сюда входят

* тренировки персонала, репетиции возможных событий;

* подготовка кризисного руководства, которое необходимо тестировать и пересматривать. Такое руководство представляет собой алгоритм действий в момент кризиса, включая необходимые контакты внутри и вне организации (номера телефонов ответственных сотрудников, ключевых журналистов, спасательных служб, органов власти и т.д.);

* поддержание связи с организационными службами.

3. сдерживание – принятие шагов по сокращению длительности кризиса и его эффектов. Особую роль здесь играют отношения со СМИ – они хотят знать, что случилось, кто виноват, что пошло не так, какие меры предпринимаются и будут предприняты для предотвращения подобного в дальнейшем. В любом случае, необходимо предоставлять достоверную информацию, однако можно концентрировать внимание на позитивных моментах: какие шаги сделаны компанией, когда будет следующий релиз, где найти более подробную информацию. Кризисный пресс-офис необходим для своевременной передачи информации: нужно позаботиться о его оснащении и поддержании нормальной работы журналистов (коммуникации, закуски и прочее). В общении с журналистами нужно придерживаться «Формулы 5С», которая гласит: ясность, забота, контроль, уверенность, компетенция – то, что нужно демонстрировать в работе с публиками во время кризиса.

4. восстановление – попытка вернуться к нормальной операционной деятельности. В это время общественный интерес к происшествию иссякает, необходимо лишь время от времени информировать публики о важных шагах, предпринятых для нормализации работы предприятия.

5. научение – рефлексия и оценка опыта для взвешивания негативного воздействия на организацию и возможных позитивных моментов в будущем. На этом этапе необходимо пересмотреть антикризисное руководство, разработать план дальнейших действий, утвердить доверие публик и восстановить репутацию. Есть смысл в том, чтобы перенести внимание публик со случившегося на новые моменты в жизни организации: спонсорство, мероприятия для клиентов, выпуск отчета и т.д.