Основные принципы и этика телефонной помощи. Психотехники Т.К.

 

Основными принципами работы телефонного кон­сультанта являются анонимность и доверительность (кон­фиденциальность). При обращении в службу "Телефона доверия" абонент не обязан называть себя или сообщать о месте своего нахождения. Это дает ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются, как бы отдельными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны.

Консультанты не должны предоставить абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен службы. В обоюдных интересах не следует предоставлять абонентам данных о расположении службы или месте жительства. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившим на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на вероятность этой встречи. Доверительность или конфидеальность работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры, журналы или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные материалы доступны только сотрудникам службы. Этой информацией не следует делиться ни с кем вне ее стен, включая родственников, друзей или знакомых. Обсуждение телефонного разговора возможно только между дежурными сотрудниками или супервизором при необходимости в оказании взаимопомощи, а также во время обучающих занятий - с использованием лишь фабулы соответствующей консультативной беседы. Соблюдается и принцип анонимности - сотрудники службы «Телефон Доверия» обязаны не разглашать полученные во время работы сведения, которые могут нанести ущерб чести, репутации, правам и интересам граждан.

Анонимность и кондифиальность представляют собой не только организационные, но и основные этические принципы телефонной помощи. И если в разных странах организационные подходы в ее оказании могут различаться, то этические правила являются весьма сходными.

Поступать этически означает, прежде всего, заботиться, защищаться или сохранять человеческую жизнь как сиюминутно, так и в договоренной перспективе, используя моральные императивы законодательства, образования или идеологических течений. Структура этики содержит множество норм, но все они исходят из того, что именно человеческая жизнь является основной ценностью. Психологическое консультирование как процесс помощи строится на этической основе. В нем, особенно в телефонном консультировании, жизненные ситуации часто отличаются своей исключительностью. Они могут создавать серьезные препятствия для работы консультанта, который сталкивается с трудными этическими вопросами.

Кроме анонимности и конфиденциальности, кон­сультанту следует придерживаться и некоторых других общих правил работы психолога-практика.
1. Во время дежурства консультант должен быть сыт: голод зачастую оказывается сильнее мыслей об абоненте или своевременного проявления сочувствия.
2. Консультант должен быть принят в команде сво­их коллег.
3. Консультант должен быть сексуально удовлет­ворен: в противном случае никак не избежать навяз­чивых проекций своих проблем на абонента или контрпереноса. Это правило формулируется часто, но не должно понимать­ся буквально; точнее было бы говорить о необходимости ра­боты с собственными сексуальными проблемами.
4. Консультант должен быть в ясном сознании: не­допустимы сонливость или прием алкоголя.
5. Консультант должен чувствовать себя независи­мым, в частности от взаимоотношений с вовлеченны­ми в консультирование коллегами.

6. Консультант не должен манипулировать абонентом.
7. Консультант не должен бояться эмоций клиента и своих собственных.
8. Консультант не должен оценивать клиента или давать советы: главное — довести проблему клиента до того уровня, когда он сможет ее осознать.
9. Консультант обязан участвовать в текущих учеб­ных сессиях, которые должны проводиться службой не реже 2 раз в месяц.
10. Консультант должен периодически работать с со­трудниками, являющимися супервизорами службы: это является неплохим средством для профилактики фено­мена «сгорания» и возникновения «идеи величия».

 

Во всяком психологическом консультировании существуют свои техники и методики работы, которые помогают консультанту наиболее эффективно и грамотно построить диалог при общении с клиентом. В телефонном консультировании такие техники тоже есть и используются на этапе исследования чувств и проблем, а также при исследовании решений и альтернатив.

Они помогают за короткое время сориентироваться в том, что хочет абонент или где он испытывает затруднение. А также помогут консультанту в его работе.

Кто я?

В данной технике абоненту предлагается самому написать на бумаге (если такая имеется у него) или записать консультанту с его слов ответы на вопрос "Кто Я?". Затем проводится анализ. Анализ включает в себя подсчет пунктов. Расспрос абонента о том, какие пункты он считает положительными, а какие отрицательными. На этом этапе можно выявить самооценку абонента, отношение к самому себе, насколько абонент принимает себя, и выйти с ним на разговор, используя результат.

Структурирование ситуации.

При использовании этого приема консультант задает вопросы по проблеме: как давно существует проблема, рассказ по подробнее, какие чувства испытывает абонент в связи с этой ситуацией, какие существуют условия, усугубляющие эту проблему. Целью является формирование в сознании абонента объективной картины психотравмирующей ситуации в ее развитии.

В рамках этого приема возможен такой прием как

Операционализация поведения.

Цель. Перевести не ясные слова в объективно наблюдаемые действия. Понять жизнь абонента как цель отдельных поступков.

Пример. "Можете рассказать по - конкретнее как вы это делаете?",

"Как это произошло?".

Должен - хочу.

Абоненту предлагается самому написать на бумаге (если такая имеется у него) или записать консультанту с его слов в две колонки то, что он хочет и то, что он должен сделать. Затем проводится анализ. Анализ включает в себя подсчет разницы в количестве того, чего хочет и чего должен абонент. Фиксирование внимания на том или ином поступке вопросами о том, кто может говорить ему о том, что он "должен делать", кому он "должен", можно ли поменять "должен" на "хочу" и что можно для этого сделать.

Выигрыш - проигрыш.

Анализ проблемы, чувства или поступка с позиции выигрыша и проигрыша. Помочь увидеть новый взгляд на ситуацию, что плохого и хорошего может извлечь из ситуации абонент.

Построение идеальных отношений.

Предлагается абоненту попробовать представить или описать идеальные отношения. И фиксация внимания на то, что может сделать абонент, чтобы можно было прейти к ним.

Коллаж из достоинств.

Эта техника используется тогда, когда абонент не верит в себя или

Не видит в себе хорошее. Ему предлагается ответить на вопрос "Что вы умеете делать лучше всех?". Потом попытаться анализировать, что абонент для этого делает, для чего он научился этому, кому это было нужно. Найти зацепку в жизни абонента.

return false">ссылка скрыта

Если бы я не был…

Эта техника используется при конфликте "хочу" и "должен", проигрывание ситуации, если бы она была наоборот. Выявляются модели поведения, проигрывание ситуации в воображении абонента как может развиться ситуация, ее возможный конец. При помощи этой техники можно узнать опыт и ресурсы абонента.

Самое хорошее и плохое.

Абоненту предлагается вспомнить несколько плохих и хороших событий, которые произошли с абонентом за последнее время (день, неделя, месяц, год). Потом абоненту нужно проанализировать, благодаря чему или кому произошли эти события, что бы он понял, насколько он берет на себя ответственность за то, что происходит.

Статистика.

В этой технике абонент проводит перечень ситуаций за последнюю неделю, которые требовали срочного решения. Помочь абоненту определить стратегию поведения, которой он обычно пользуется.

Карта конфликта.

Эта техника используется при разговоре с абонентом более часа. И составляется, когда заявлен конфликт, будь то семейный, межличностный или какой-то другой. Карта помогает увидеть новую информацию и новое понимание глазами другого человека.

1. Кратко сформулировать суть конфликта.

2. Определить главных участников.

3. Попытаться определить возможные потребности и опасения участников конфликта.

4. Найти общую точку опоры: потребности и интересы в этой ситуации.

5. Выработка альтернатив для принятия конструктивных решений.

Контракт с самими собой.

При завершении диалога необходимо, что бы абонент не только разобрался в ситуации, высказался и нашел путь решения проблемы. Иногда для абонента важно, чтобы было какое-то побуждение к действиям. Например, если мы имеем дело с самоубийствами или наркоманами.

Такой контракт составляется вместе с консультантом.

1. Определить перемены, которые хочет осуществить абонент.

2. Оговаривается фиксация успехов для самого себя.

3. Вознаграждение за успех.

4. Критерий завершения контракта. Что должно произойти, чтобы было понятно, что время контракта прошло.

5. Условие на случай не выполнения контракта. А также обсуждение возможных причин помехи и стратегия поведения.

Естественно, что техники, которые были рассмотрены, не исчерпываются только перечисленными выше.