Вопрос.Формирование и развитие отношений с клиентами

Основой эффективного развития отношений с клиентами может быть только полная всесторонняя и объективная информация о клиентах и их отношения к товарам и услугам, деятельности предприятия в целом.

Критериями и показателями для анализа клиентуры выступают:

1. Анкетные данные клиентов

1.1 реквизиты клиента

1.2 отрасль, в которой работает клиент

1.3 значимость клиента в его отрасли и в системе клиентуры предприятия

1.4 географическое положение и основные характеристики региона

1.5 финансовое положение клиента

2. Статические фактографические данные

2.1 объем закупок

2.2 частота закупок

2.3 закупаемый ассортимент и номенклатура

2.4 цены закупок

2.5 финансовые характеристики закупок

3. Данные по логистике закупок

3.1 месторасположение клиента

3.2 самовывоз либо доставка товаров

3.3 транспортные характеристики

3.4 транспортные затраты

3.5 необходимость таможенных процедур

3.6 необходимость специализированной транспортной упаковки

4.Данные по удовлетворению клиента

4.1 мнение о товарах предприятия

4.2 мнение о персонале предприятия

4.3 мнение о ценах

4.4 мнение о логистике

4.5 мнение о сервисе

4.6 мнение о предприятия в целом

5. Данные по объёму и уровню особых знаний предприятия о клиенте

5.1 знание руководства клиента

5.2 знание «силовой структуры» клиента

5.3 знание организационной структуры и системы управления

5.4 знание основных партнерских связей клиента

5.5 знание перспективных планов клиентов

На предприятии должно быть сформирована атмосфера ориентированности на клиента. К способам формирования этой атмосферы относятся:

1. Служебная активность руководства

- постоянная персональная оценка подчиненных по вопросам отношения к клиентуре

- систематические встречи с подчиненными по клиентской тематике

- периодические беседы с клиентами на тему отношений с менеджерами предприятия

 

2. Обучение персонала

- учёба всего сбытового персонала по вопросам методов и техники личных продаж

- индивидуальная учёба сотрудников службы сбыта

3. Наглядная агитация

- лозунги, слоганы об отношении к клиентам

- разработка памятки сбытового персонала, что следует знать о работе и отношениях с клиентами

- почтовые ящики для предложений по работе с клиентами

- линии-выставки продукции и услуг для клиентов

 

4. Эффективная мотивация

- конкурс на лучшее предложение по работе с клиентами

- премирование по итогам клиентского анализа

- премирование за наивысшие показатели приверженности клиентов

- премирование за лучшие показатели видов информации и клиентуры.

 

Система установления добрых отношений с клиентом включает:

1. Базовый анализ. Для его проведения отвечают на вопросы: с кем установлен первый контакт по продаже, какие ещё контакты установлены у клиента, кто решает вопросы о покупке, влияет на это решение, выполняет технические функции, кто решает вопросы об оплате и влияет на это решение, насколько известна «силовая структура клиента» и роль в ней.

2. Информация по «силовой структуре».

- выделение ключевых фигур силовой структуры

- сбор сведений о личных и профессиональных особенностях каждой из ключевых фигур

- составление семейного профиля

- составление графика «полезных дат»

- определение доступных и корректных методов установления добрых отношений.

3.Выбор метода установления добрых отношений - поздравление с общепраздничными датами, поздравление с личными датами, поздравление с семейными датами, поздравление с датами увлечений, анализ и оценка набора корректных подарков, различного рода приглашения на торжества в фирму поставщика, организация совместных мероприятий по случаю сделок, проектов.