Общие требования

В соответствии с ИСО 9000 и ГОСТ Р ИСО 9001 СМК организации базируется на 8 основных принципах, которые были рассмотрены ранее:

· ориентация на потребителя - организация зависит от своих потребителей, и поэтому необходимо понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

· лидерство руководителя - руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности предприятия, они создают и поддерживают внутреннюю среду, в которой работники полностью вовлечены в решение задач предприятия;

· вовлечение работников - работники всех уровней составляют основу предприятия и их полное вовлечение дает возможность предприятия с выгодой использовать их способности;

· процессный подход - желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

· системный подход к менеджменту - выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность предприятия при достижении ее целей;

· постоянное улучшение - постоянное улучшение деятельности предприятия в целом рассматривается как ее неизменная цель;

· принятие решений, основанное на фактах - эффективные решения основываются на анализе данных и информации;

· взаимовыгодные отношения с поставщиками - организация и ее поставщики взаимозависимы и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Организация должна разработать, документировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии СМК, постоянно улучшая ее результативность в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001.

Система менеджмента качества функционирует согласованно с другими системами менеджмента предприятия (финансовой, правовой, социальной). СМК может распространяться как на все структурные подразделения предприятия, все виды его деятельности и выпускаемую продукцию, так и только на их части. Это определяется высшим руководством предприятия и отражается в заявке предприятия, которая подается им в орган по сертификации СМК с целью проведения этим органом оценки соответствия СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и выдачи сертификата соответствия.

Остановимся несколько более подробно на процессном подходе – одном из важнейших принципов построения СМК.

Как уже отмечалось в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2001 под процессом понимается «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы». Или в другой формулировке под процессным подходом понимается любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы предприятия для преобразования входов в выходы, и эта деятельность должна рассматриваться как процесс. Для того чтобы предприятие могло успешно и результативно функционировать, оно должно определять и управлять многочисленными и взаимодействующими процессами.

Преимущество процессного подхода состоит в том, что он позволяет обеспечить непрерывность управления. Такое управление достигается принудительным контролем на стыках процессов при их взаимодействии.

Номенклатура и область применения процессов СМК определяются высшим руководством предприятия при разработке СМК на основе требований ГОСТ Р ИСО 9001. Используются следующие виды процессов:

· процессы управления СМК и используемой для этого документацией (раздел 4);

· процессы управленческой деятельности высшего руководства (раздел 5);

· процессы обеспечения ресурсами (раздел 6);

· процессы жизненного цикла продукции (раздел 7);

· процессы измерения, анализа и улучшения (раздел 8).

Как уже отмечалось выше из процессов жизненного цикла продукции могут быть исключены некоторые процессы. Эти исключения зависят от вида деятельности предприятия. Например, если продукцией предприятия являются только научно-исследовательские отчеты, то в «Руководстве по качеству» может быть следующая запись: «Из п. 7.5 «Производство и обслуживание» исключено «Управление производством и обслуживанием» и «Валидация процессов производства и обслуживания». Когда на предприятии отсутствуют проектирование и разработка, то из п.7 «Процессы жизненного цикла» исключают п. 7.3.

С целью реализации принципов процессного и системного подхода СМК строится в виде иерархической структуры взаимосвязанных процессов. Один из видов последовательности и взаимодействия процессов СМК приведен на следующих рисунках:

· рисунок 6 - СМК как единый процесс;

· рисунок 7 - базовые процессы СМК, соответствующие структуре основных разделов ГОСТ Р ИСО 9001;

Составные части базовых процессов СМК, соответствующие структуре подразделов и пунктов ГОСТ Р ИСО 9001, а также практической деятельности подразделений предприятия могут быть приведены в Положениях о подразделениях и должностных инструкциях работников. Тогда в положениях о подразделениях (ПП) и должностных инструкциях (ДИ) работников указываются базовые процессы СМК, с которыми связаны процессы, реализуемые в деятельности подразделений, а также указаны документы СМК, содержащие детальные схемы и описания каждого процесса и взаимосвязь его с базовыми процессами. В таблицах 3, 4, соответственно, представлены примеры из Положения об отделе качества и должностной инструкции сотрудника этого отдела в части, иллюстрирующей процессный подход и взаимосвязь между процессами.

Таблица 3-Взаимосвязь между процессами в подразделении, представленная в ПП

Наименование процесса	«Входы» процесса (исходные данные)	Сведения о реализации процесса	«Выходы» процесса - (результаты работ)
Исполнители работ	Содержание и методы работ	Результаты процессов	Взаимосвязь с базовыми процессами
1. Участие в проведении проверок СМК	приказ генерального директора предприятия о проведении внутренних проверок СМК, программа и планы проверок	начальник отдела качества, начальники лабораторий 281, 282, техник 1 категории	РП 015-2003	протоколы регистрации несоответствий, протоколы регистрации замечаний	внутренние аудиты
2. Анализ результатов проверок СМК	отчет главного аудитора о проверке	ведущий аудитор, аудиторы, назначенные приказом генерального директора	РП 015-2003	доклад начальника отдела качества на еженедельных оперативных совещаниях у генерального директора предприятия	постоянное улучшение
3. Контроль выполнения корректирующих мероприятий	протоколы регистрации несоответствий, протоколы регистрации замечаний	ведущий аудитор, аудиторы, назначенные приказом генерального директора	РП 015-2003	отметка о выполнении корректирующих мероприятий в протоколах регистрации несоответствий и протоколах регистрации замечаний	корректирующие действия; предупреждающие действия

Продолжение таблицы 3

Наименование процесса	«Входы» процесса (исходные данные)	Сведения о реализации процесса	«Выходы» процесса - (результаты работ)
Исполнители работ	Содержание и методы работ	Результаты процессов	Взаимосвязь с базовыми процессами
4 Выпуск ежегодного отчета, содержащего информацию, необходимую руководству для анализа качества и оценки эффективности СМК	ежемесячные отчеты главного аудитора о проверке, отчеты о внутреннем аудите, отчеты о внешнем аудите	начальник отдела качества	анализ отчетов	выпуск ежегодного отчета	анализ со стороны руководства
5. Участие в обучении сотрудников предприятия по вопросам обеспечения создания и функционирования СМК	приказ генерального директора о проведении учебы	начальник отдела качества	проведение занятий с работниками предприятия в соответствии с приказом генерального директора	обучение работников	человеческие ресурсы, обучение, осведомленность и компетентность

Таблица 4 - Взаимосвязь между процессами, представленная в ДИ

Наименование процесса	«Входы» процесса (исходные данные)	Содержание и методы работ	«Выходы» процесса (результаты работ)
Результаты процессов	Взаимосвязь с другими процессами, элементами
1. Участие в выпуске ежегодного отчета, содержащего информацию, необходимую руководству для анализа качества и оценки эффективности СМК	ежемесячные отчеты ведущего аудитора, отчеты о внутреннем аудите; служебные записки	анализ служебных записок о состоянии вопросов СМК, поступающих от отделов предприятия, отчетов о внутренних аудитах	ежегодный отчет	анализ СМК со стороны руководства; постоянное улучшение

Продолжение таблицы 4

Наименование процесса	«Входы» процесса (исходные данные)	Содержание и методы работ	«Выходы» процесса (результаты работ)
Результаты процессов	Взаимосвязь с другими процессами, элементами
2 Участие в обучении работников предприятия по вопросам СМК	приказы генерального директора о проведении учебы, указания начальника отдела, планы отдела кадров и обучения	проведение занятий с работниками предприятия	обучение работников, выполнение плана обучения
3Обучение по распоряжению руководства предприятия в органах системы сертификации новым тенденциям развития и совершенствования методических и организационных подходов к решению вопросов СМК	устное распоряжение генерального директора предприятия или первого заместителя генерального директора	участие в семинарах и других видах обучения, проводимых органами системы сертификации	свидетельства об окончании учебы, выдаваемые органом системы сертификации	человеческие ресурсы
4 Участие в проведении самостоятельных работ НИР по вопросам надежности	ТЗ, договор, распоряжения начальника отдела	РП 005-2004	выполнение НИР	проектирование и разработка
5 Участие в обеспечении ОКР (составной части ОКР), проводимых головными отделами – разработчиками в части решения вопросов надежности разрабатываемых образцов (составных частей)	приказ генерального директора, ТЗ, календарный план работы, служебная записка, распоряжения начальника отдела	РП 006-2004	выполнение ОКР (составной части ОКР)	проектирование и разработка

В общем случае процессы СМК характеризуются следующими параметрами:

· вход в процесс;

· содержание процесса;

· ответственный руководитель процесса и должностные лица и/или подразделения, участвующие в процессе;

· нормативная и техническая документация для управления процессом;

· записи по качеству;

· критерии, определяющие функциональное назначение и результативность процесса;

· ресурсы;

· внешние связи процесса (выход из процесса).

Остановимся несколько более подробно на понятии «ответственный руководитель» (владелец процесса). Это – должностное лицо, наделенное требуемым статусом, полномочиями и ответственностью. В работе по подбору владельцев процессов важно соблюдать принцип сочетания в одном лице функций как формального, так и неформального лидера.

Каждый владелец процесса должен четко осознавать, что успех его работы в значительной мере будет определяться уровнем компетентности подчиненных ему работников и творческой атмосферой сотрудничества в совместной деятельности. Для этого он в своей работе должен придерживаться следующих основных положений:

1) доверять своим подчиненным и делегировать им определенные функции, но при этом постоянно контролировать их работу;

2) создавать работникам благоприятные условия для повышения уровня профессионализма и компетентности в работе;

3) исходить из тог, что каждый работник может нести в себе полезные идеи и предложения и необходимо способствовать тому, чтобы они были реализованы;

4) рассматривать работу по совершенствованию и развитию организационной культуры управления процессом как важную составляющую часть своей повседневной работы.

Как уже отмечалось ранее, «владелец процесса» должен разработать критерии его результативности. Ответственность руководителя процесса («владельца»), критерии результативности процессов могут быть определены в «Реестре базовых процессов». Пример выдержки из этого документа представлен в таблице 5.

«Реестр базовых процессов», как и другие документы СМК, всегда ориентирован на определенную структуру организации. Под организацией понимается группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели. Когда организация достигает некоторой величины и сложности, оказывается необходимой формальная структура – разделение на отдельные единицы, делающие возможным координирующее управление. Формальная структура представляется в виде организационной схемы. Эта схема демонстрирует управленческую иерархию и показывает, каким образом организация делится на отделы и другие подразделения. В данном случае такая структура представленная в таблице 6.

В этой таблице приведена в качестве примера, который будет часто использоваться при дальнейшем изложении материала, структурная схема некоторой условной организации многопрофильной деятельности, но ориентированной на проведение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИР и ОКР). Направления деятельности этой организации характеризуются следующим образом:

· направление первого заместителя генерального директора – совокупность подразделений, осуществляющих выполнение НИР и ОКР межотраслевого уровня; продукция – отчетная научно-техническая документации (ОНТД), т.е. отчеты по НИР и ОКР.

· направление «Механика» - совокупность подразделений, осуществляющих выполнение НИР и ОКР, связанных с различными вопросами машиностроения; продукция - отчетная научно-техническая документации (ОНТД), т.е. отчеты по НИР и ОКР.

· направление «Химия» - совокупность подразделений, осуществляющих, выполнение НИР и ОКР, связанных с разработкой различных полимерных и других материалов; продукция - отчетная научно-техническая документации (ОНТД), т.е. отчеты по НИР и ОКР.

· направление директора по проектированию объектов – совокупность подразделений, выполняющих проектирование зданий и сооружений объектов машиностроения; продукция – проектная документация (ПД).

Таблица 5.- Реестр базовых процессов

Утверждаю

Директор

ФГУП «ПРИМЕР»

С.И. Сидоров

« 00 » 00 2005 г..

РЕЕСТР БАЗОВЫХ ПРОЦЕССОВ СМК

(по пунктам ГОСТ Р ИСО 9001-2001)

Пункт ГОСТ Р ИСО	Наименование процесса	Ответственный за процесс («владелец» процесса)	Рабочая процедура (РП) или другой документ, содержащий описание процесса	Критерии оценки результативности процесса
4.2.3	Управлениие документации-ей	Директор по режиму и управлению документацией	РП 008, РП 027, РП 102	Отсутствие неидентифицированной документации, отсутствие использования устаревших документов
4.2.4	Управление записями	Начальник отдела качества	РП 087	Отсутствие неидентифицированных записей, отсутствие неопределенных сроков хранения записей
5.2	Ориентация на потребителя	В соответствии с направлениями их деятельности: - первый заместитель генерального директора, - заместитель директора по направлению «Механика», - заместитель директора по направлению «Химия», - директор по проектированию объектов	РП 100, РП 028, РП 097	Наличие данных об аналогичных изделиях, удовлетворяющих потребителя; наличие результатов маркетинговых исследований
5.3	Политика в области качества	Генеральный директор	«Заявление о политике и целях в области качества подразделения»	Соответствие политики целям предприятия; наличие в политике обязательства соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность СМК
5.4.1	Цели в области качества	Генеральный директор	«Заявление о политике и целях в области качества подразделения»	Установление целей в области качества в направлениях и подразделениях предприятия; измеримость целей в области качества и согласуемость их с политикой в области качества
5.4.2	Планирование создания и развития СМК	Представитель руководства по СМК	«Программа подготовки и проведения сертификации системы менеджмента качества», "Программа развития предприятия на 2002-2005 гг."	Сохранение целостности СМК при планировании и внедрении в нее изменений

Таблица 6 – Структурная схема ФГУП «ПРИМЕР»

Таблица 7 – Матрица распределения ответственности

№ элемента СМК

Генеральный директор

Первый зам. ген. директора

Представитель руководства по СМК

Директор по маркетингу

Директор по экономике и финансам

Зам. директора по направлению «Механика»

Зам. директора по направлению «Химия»

Директор по безопасности и кадрам

Директор по режиму и управлению документацией

Директор по общим вопросам

Главный инженер

Директор по проектировании. объектов

Отдел качества

НТКС, НСО, СО

Отдел-исполнитель НИР или ОКР

Главная бухгалтерия

АСУП

ФДО

ОПТЗ

Первый отдел- бюро научно-технической документации

Управление делами

Отдел НД

Отдел режима

ОК и О

Юридическое бюро

ОМТС

АХО

ОГЭ

ОГМ

ОГМетр

ОГТ

Экологическая лаборатория

ООТиТБ

Отдел технического контроля

Отдел технико-экономических исследований

Отдел эффективности и развития

Отдел маркетинговых исследований

4.2.2

4.2.3

О₁

4.2.4

5.2

О₁

О₂О

О₃

О₄

О₅

5.3

5.4.1

5.4.2

5.5

5.6

6.1

6.2

6.3

6.4

7.1

О₁

О₂

О₃

О₄

7.2

О₁

О₂

О₃

О₄

7.3

О₁

О₂

О₃

О₄

7.4

О₁

О₂

О₃

О₅

О₄

7.5.1

О₁

О₂

О₃

О₄

7.5.2

7.5.3

7.5.4

О₁

О₂

О₃

О₄

О₅

7.5.5

7.6

8.2.1

8.2.2

8.2.3

8.2.4

О₁

О₂

О₃

О₄

8.3

О₁

О₂

О₃

О₄

8.4

8.5.1

8.5.2

8.5.3

Символы: О – отвечает за выполнение работ У – участвует в выполнении работ К – контролирует Р – руководит, принимает решение

И – получает информацию о выполнении или состоянии работ О₁, О₂, О₃, О₄, О₅, О₆,– отвечает за выполнение работ в соответствии с направлениями вида деятельности, определенными в тексте РК

Как уже отмечалось, управление процессами СМК обеспечивается руководством всех уровней в рамках общей системы менеджмента предприятия, а также специальным подразделением, в обязанности которого входит организационно-методическое руководство разработкой, внедрением и поддержанием в результативном состоянии СМК, например, отделом качества.

Результативность выполнения и управления процессами СМК оценивается выполнением установленных Политикой в области качества целей и задач и достижением конкретных критериев - установленных показателей функционирования процессов СМК и качества продукции.

· Организация должна обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки процессов СМК и их мониторинга, в соответствии с п.п. 6.1 и 8.4 ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

· Организация должна осуществлять мониторинг, измерение и анализ процессов СМК в соответствии с п.п. 5.6, 8.2, 8.4 ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

· Организация должна принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов СМК путем реализации корректирующих и предупреждающих действий и внесения изменений в нормативные документы СМК в соответствии с п.п. 4.2.3, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3 ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

· Организация должна осуществлять менеджмент процессов СМК в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001.

· Организация может передать поставщикам выполнение ряда процессов СМК, влияющих на соответствие продукции требованиям, обеспечивая со своей стороны управление и контроль за этими процессами в соответствии с п. 4.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

При передаче поставщикам выполнения каких-либо процессов, влияющих на качество продукции, процедуры мониторинга таких процессов (включая предварительную оценку СМК поставщика) обуславливаются в договоре, дополнительном соглашении, включая в эти или другие документы, например, следующие требования: «Представитель предприятия (заказчик) контролирует процесс путем ежемесячных командировок своего представителя с последующим составлением акта о том, что процесс (дается его наименование) удовлетворяет (неудовлетворяет) заданным требованиям».

СМК организация обеспечивает:

· выполнение требований технического задания заказчика и условий контрактов;

· соблюдение требований технической документации, распространяющейся на выполняемые виды работ и выпускаемую продукцию;

· предупреждение (предотвращение) появления продукции, не соответствующей установленным требованиям;

· проведение на выполняемых стадиях жизненного цикла продукции взаимосвязанных организационно-технических мероприятий по обеспечению качества;

· выполнение мероприятий по защите государственной и/или коммерческой тайны там, где это необходимо;

· снижение непроизводительных расходов (потерь) ресурсов по выполняемым контрактам.

Для решения проблемных вопросов менеджмента качества при руководителе организации рекомендуется создание и функционирование Совета по СМК, в задачи которого входят:

· разработка стратегического плана, основанного на видении будущего предприятия (Например, «Программа развития предприятия на 2005-2008гг»);

· обеспечение понимания персоналом обязанностей в отношении качества;

· продвижение управления процессами во всем предприятии;

· выявление возможностей для совершенствования и определение их приоритетов;

· координация действий по корректировке и совершенствованию;

· доведение принятых решений до сотрудников;

· разработка системы измерения характеристик деятельности предприятия, позволяющей увязать воедино цели, задачи и повседневную работу;

· осуществление надзора за реализации инициатив внутри предприятия;

· рассмотрение общих вопросов обеспечения качества.

В состав Совета по СМК, как правило входят: руководитель организации, представитель руководства, руководители основных подразделений организации, начальник отдела качества.