Права потребителей по международным документам

. Возрастающее во всем мире значение сферы сервиса и ключевое положение потребителя в сервисном взаимодействии обусловили обращение международной общественности к проблеме прав потребителя и потребительскому поведению.

9 апреля 1985 г. Генеральная ассамблея Организации Объединенных Наций приняла «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей». В этом документе зафиксированы права потребителей, которые должны быть обеспечены в системе сервисного обслуживания. Эти права потребителя охраняются законом.

Право на удовлетворение базовых потребностей означает, что в первую очередь должны удовлетворяться базовые, витальные потребности человека (в пище, воде, воздухе, тепле, одежде, жилище, безопасности).

Право на выбор реализуется в условиях рыночной экономики ориентацией на потребности, запросы людей — потребителей товаров и услуг. Производитель и исполнитель услуги предлагает, но не навязывает услугу. Выбор остается за потребителем.

Право потребителя на качество (товаров, услуг, работ) обеспечивается тем, что обязательные требования к качеству установлены в стандартах на производство товаров или услуг, имеется срок службы, гарантийный срок, обеспечено послегарантийное обслуживание.

Право на безопасность означает, что услуга, товар не могут, не должны нанести ущерб жизни и здоровью потребителя, а также окружающей среде. Должны быть предусмотрены: недопущение услуг, способных принести вред, и предотвращение вреда от уже реализуемых услуг или товаров. Если же вред нанесен, то вступает в силу право на возмещение ущерба, вреда — материального и морального.

Право на информацию означает, что потребителю должна быть предоставлена в доступной и наглядной форме необходимая и достоверная информация об услугах (товарах), об изготовителе, о порядке приобретения и использования.

Право потребителя быть выслушанным означает обязанность производителя принять и рассмотреть в определенном порядке любую претензию по поводу услуги или товара.

Право на потребительское образование обеспечивается целой системой мероприятий по распространению знаний, по созданию соответствующих образовательных программ обучения потребителей в системе школьного и вузовского образования, на уровне местных и федеральных органов государственной власти.

Таким образом, для достижения успеха в любом виде сервисной деятельности необходима разносторонняя оценка потребителя. Основа оптимального построения сервисного взаимодействия — ориентация на потребителя с учетом существующих типологий.

Группировка, классификация может помочь предугадать реакции и поведение потребителя, построить целесообразную стратегию маркетинговых коммуникаций и сервисного взаимодействия с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и других особенностей обслуживания. Личность потребителя — объект пристального внимания продавца и исполнителя услуги, которые должны быть практическими психологами, регулируя ролевые отношения в процессе обслуживания.

Права потребителей, которые должны быть обеспечены в системе сервисного обслуживания, охраняются законом.