Приемы работы с клиентом
Работа с клиентами – это очень тяжелый труд. Часто бывает так, что вроде бы ничего и не делал весь день, просто переговорил с двумя-тремя людьми по телефону по 15-20 минут всего, а ощущение такое – будто тебя весь день били палками по голове: все болит, настроение мерзкое и подавленный дух. Это все они – любимые клиентики, платящие деньги и считающие себя царями…
Как правильно вести себя на встрече с клиентом
Психологами уже давно установлено, что 90% информации мы получаем на бессознательном уровне. И только 10% — из слов собеседника. Соответственно, делать выводы и принимать решения клиент в большей степени будет, ориентируясь на свои ощущения. Иногда, какая-то мелочь, очень неприятная клиенту, приведет к тому, что он предпочтет уйти как можно быстрее. Мало правильно вести себя с клиентом в профессиональном плане, употребляя нужные выражения, важно правильно принять и расположить к себе человека.
Общение с клиентами
Успех предприятий торговли непосредственно связан с тем, как их персонал общается с людьми. Сотрудники должны находить общий язык не только с коллегами, начальством, но и с постоянными и потенциальными клиентами. С первой минуты разговора по телефону и вплоть до того момента, когда клиент покинет предприятие, каждое слово в диалоге между сотрудником и покупателем является слагаемым успешной сделки. Это тем более важно, что общение между персоналом сервисного Предприятия и потребителями его услуг чаще всего происходит один на один.
Умение общаться с клиентом не сводится к простой коммуникабельности. Разговор с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы его результатом стало приобретение товара (услуги) именно этого предприятия, а также повторный визит потребителя. В процессе грамотного общения с потребителями, услуг возможно:
установить крепкие и длительные отношения с клиентами;
получать оперативную и достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг;
выявлять и изучать новые потребности и запросы клиентов;
избежать конфликтов, разногласий и непонимания сторон;
убедить собеседника (клиента) в правильности сделанного им выбора;
установить доверительные отношения;
увеличить объем продаж и закрепиться на рынке.
Исследования показали, что в процессе общения обмен информацией происходит в трех направлениях: визуальный сигнал составляет 55% объема сообщения; тональность голоса передает 38% информации; и лишь 7% информации передается непосредственно в разговоре. Поэтому одинаково важно понимать, какую информацию передает продавцу клиент своими мимикой, жестами, позой и какую — движениями.
Клиент может почувствовать заботливое отношение к себе, если продавец ведет разговор с легким наклоном вперед, лицо его выражает соучастие. Открытость сотрудника предприятия по отношению к клиенту могут продемонстрировать неторопливые жесты, прямая ровная спина, спокойное выражение лица, нейтральный контакт глазами. Непринужденность в разговоре выражается улыбкой, широко раскрытыми глазами, спокойной и мягкой позой.
Скорость речи также имеет немаловажное значение. Слишком медленная речь может раздражать собеседника, а при слишком быстром темпе внимание концентрируется не на содержании разговора, а на скорости речи.
При общении с клиентами необходимо избегать снисходительных, назидательных интонаций. Это не способствует доверительным отношениям, вызывает у потребителя чувство протеста. Хотя в самих словах заключается лишь 7% получаемой и передаваемой информации, их значение не следует игнорировать. Именно при помощи слов общение становится предметным. При этом существуют слова, которые всегда уместны и работают на успех, а есть такие, которые необходимо исключить из лексикона. Слова могут отпугнуть клиента, но могут и привлечь его к длительному сотрудничеству.
Необходимо избегать таких выражений, как «Вы должны», «Вам следует». Вместо этого предпочтительнее использовать фразы, начинающиеся словами: «Не хотите ли Вы», «Не могли бы Вы».
В общении с клиентами следует полностью исключить предлог «но». «Но», прозвучавшее после любой фразы, полностью отрицает все ранее сказанное. Лучше говорить «однако»; при этом обеспечивается плавный переход к новой информации, возможным вариантам и альтернативе.
Имя клиента относится к числу слов, обладающих магической силой. Обращение к клиенту по имени’ подчеркивает индивидуальность общения; создает ощущение, что весь персонал предприятия готов учесть любое пожелание именно этого человека.
Некоторые слова независимо от контекста имеют сильную эмоциональную окраску и поэтому могут использоваться с целью влияния на мнение потребителей и клиентов. Например:
для привлечения клиентов возрастной категории свыше 60 лет можно использовать любые слова, относящиеся к понятию «стоимость», дешевый, экономичный, гарантированный, качество, цена и т. п.;
привлечь более широкий круг клиентов в возрасте от 40 до 60 лет помогут слова, связанные с понятием «здоровье», — безопасный, чистый, природный, экологичный, проверенный, подлинный, надежный и т. п.;
для клиентов возрастной группы от 25 до 40 лет ключевыми понятиями являются «успех» и «привлекательность». Соответственно предпочтительными словами будут: популярный, статус, престижный, амбициозный, независимый;
для клиентов в возрасте до 25 лет особо значимыми являются слова: стильный, развлекательный, новый, стимулирующий, веселый, прогрессивный, современный.
Эффективное общение с клиентом предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Умение слушать считается ключевым элементом общения и требует активной работы. Это позволяет впитывать информацию, которую передает собеседник. Внимательный слушатель должен уметь понимать скрытые намеки клиента. При этом важно не просто вслушиваться в слова, а улавливать общее настроение клиента.
Беседуя с клиентом, сотрудник предприятия может озвучить его чувства или скрытые мысли, комментируя то или иное высказывание клиента. Такой метод «рефлективного слушания» помогает сконцентрировать внимание на эмоциях клиента и уточнить его пожелания.
Диалог при прощании с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы клиент покидал предприятие с мыслью о новом визите.
Планирование будущего визита клиента основывается на обсуждении особенностей и преимуществ предлагаемых предприятием услуг по сравнению с аналогичными сервисными продуктами конкурентов.
Чтобы получить максимально подробную информацию от клиента о его ожиданиях, потребностях и запросах, необходимо уметь задавать вопросы. Любой вопрос независимо от его содержания контролирует сознание человека, вовлеченного в беседу. Поэтому правильно поставленные вопросы — ключевой элемент в общении с клиентом.
Наиболее эффективный способ завязать разговор, который будет интересен клиенту, — это задать вопрос, содержащий заманчивое предложение. Задавая направляющие вопросы, сотрудник предприятия (продавец) может лучше понять желания и потребности клиента, а также осторожно подвести его к принятию положительного решения.
Есть два типа вопросов, которые нацелены на разные результаты. Чтобы получить максимально подробную информацию о желаниях клиента, следует задавать ему открытые вопросы. Закрытые вопросы предполагают получение короткого ответа «да» или «нет».
Для того чтобы завладеть вниманием клиента, следует задавать вопросы, фокусирующие внимание, например: «Вы согласны со мной, если сделать так?», «Стоит ли это делать?» и т. д.
Для успешного совершения сделки необходимо задавать клиенту вопросы, которые неизбежно вызывают утвердительный ответ «да». Это создает благоприятный настрой на покупку; клиент соглашается с предложениями продавца.
Основная цель общения с клиентом — склонить его к совершению покупки. В настоящее время в условиях хорошо развитого рынка разнообразных услуг от персонала сервисных предприятий, особенно тех, кто непосредственно общается с клиентами, требуется знание специфики и преимуществ предоставляемых услуг.