PR-технологии управления кризисом

Кризисные ситуации испытывают рано или поздно все организации. Поэтому каждая компания должна предвидеть ситуации кризиса, предотвращать их или своевременно реагировать, минимизирую потери всех видов активов, в том числе, репутации. Целями кризисного менеджмента являются: 1)прогнозирование кризисов, 2)быстрое прекращение кризиса, 3)ограничение ущерба, 4)восстановление доверия к организации.

Кризисы – реальные и псевдокризисы, которые выступают для новостного повода.

Виды кризисов в зависимости от времени их появления:

1. Неожиданные.

2. Развивающиеся

3. Устойчивые.

По Сэму Блэку выделяют следующие виды кризисов:

1. «известные – неизвестные» кризисы возникают в силу особенностей восприятия.

2. «неизвестные – известные» - все известно о предприятии, но создаются ситуации, подрывающие ее авторитет.

3. «известные – известные» - плановые кризисы, которые естественны для орг-ции.

Схема подготовки к кризису:

- выявление ситуаций, которые потенциально могут стать кризисными,

- ранжирование их по степеням вероятности,

- выявление аудитории, на которой больше всего отразится кризис,

- точка управления в случае кризисной ситуации, распределение обязанностей на ее время,

(!) Управление кризисом - это управление информацией. Поэтому

- предоставление достоверной и полной информации и не умалчивать события,

- планирование коммуникаций - синхронизация коммуникации с основными этапами кризиса, т.е. коммуникатор должен иметь полную информацию о кризисе,

- использовать разные каналы коммуникации, охватывающие всю целевую аудиторию,

- четкая концепция всей коммуникации,

- ресурсное обеспечение коммуникации кампании,

- прямые и обратные информационные связи, отслеживание реакции целевой аудитории.

Признаки кризисной ситуации:

1. Увеличение количества слухов.

2. Повышение интереса журналистов.

3. Ощущение изоляции и отсутствия внешних связей.

4. Паника.

Стадии кризиса:

1. Латентная.

2. Открытая – кризис явный и его замечает общественность.

3. Кульминация.

4. Развязка (разрешение кризиса и его последствия).

Главное правило кризисной ситуации: мы должны заявить о кризисе быстрее журналистов!

План кризисной коммуникации:

- согласование политики компании по управлению кризисной ситуацией

- построение сценария преодоления кризиса

- использование проверенных СМИ. Даем собственную информацию о кризисе. Налаживаем взаимодействие с другими СМИ

- подготовка сотрудников

- проводим тренинги и обеспечиваем работоспособность персонала

- для решения кризисных ситуаций создается кризисный информационный центр. Основная задача центра – работа со слухами и координация информации.

Наиболее сложно управляемым является техногенный кризис т.к. он никаким образом не зависит от нас самих. Последствия техногенного кризиса являются наиболее тяжелыми для организации.

Особенности техногенного кризиса:

1. Вызывает необходимость введения ЧП.

2. Внешнее вмешательство кот мы не можем контролировать.

3. Человеческие жертвы.

4. Большой материальный ущерб.

5. Техногенный кризис всегда привлекает внимание общественности.

Управление кризисом.

1. Немедленная реакция на проблему. Первые 24 часа необходимо дать информацию в СМИ. Если нет прямой возможности разместить информацию в СМИ, то необходимо созвать пресс-конференцию, на которой изложить основные пути по устранению проблемной ситуации.

2. Обеспечить СМИ точными сведениями о ситуации.

3. Обеспечить доступность должностных лиц их готовность отвечать на вопросы СМИ.

4. Необходимо быть готовыми к неожиданности.

5. Создание антикризисной команды.

6. Нельзя пререкаться и спорить с журналистами.

7. Опора на существующий благоприятный имидж.

8. Необходима работа со спикерами. Информация не должна расходиться.

9. Необходимо говорить с аудиторией на ее языке.

10. Необходима работа со слухами, особенно в интернете (оплата деятельности блоггеров).

11. Необходимо делать все возможное в интересах пострадавших и их родственников и сообщить об этом в СМИ.

12. Готовность от руководителей компании управлять кризисом и победить его.

Ошибки при преодолении кризиса:

1. Колебания со стороны спикеров.

2. Попытка завуалировать ситуацию.

3. Поиск во всем виноватых.

4. Излишний пафос и философские речи спикеров.

5. Нельзя сразу затевать масштабный судебный процесс.

6. Не допускать клише и однотипных фраз.

7. Нельзя использовать фразу без комментариев.

8. Недостаточная работа с последствиями кризиса.

9. Нельзя создавать панику у населения. Нельзя использовать слова «не волнуйтесь», «мы все исправим», «случилось горе», «мы тоже переживаем и скорбим», «не переживайте, у всех бывает».