III. СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ КУРСА

№ п/п Наименование раздела дисциплины Содержание раздела Виды деятельности
1. Раздел: 1.1. Сфера сервиса: основные понятия   1.2. Эволюция сервисной деятельности в России и за рубежом     1.3. Правила и организация обслуживания потребителей услуг: Типология потребителя и сервисное поведение   Теоретические и организационные основы сервисной деятельности Сервис. Сервисология. Предмет сервисной деятельности. Идеология и технология сервисной деятельности. Услуга. Принципы современного сервиса. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельностиЗарождение и развитие услуг в обществах древнего мира. Услуги в средневековом обществе Западной Европы. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе.   Сервисная деятельность в структуре социальных отношений. Основные правила обслуживания потребителей. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности.Персонал: правила и организация обслуживания потребителей услуг. Потребители услуг: типологические характеристики.
2. Раздел: 2.1. Классификация видов услуг: Характеристика основных видов сервисных услуг 2.2. Сервис как деятельность   2.3. Сервис как удовлетворение потребностей Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе. Типы услуг в разных сферах применения. Классификация услуг по взаимосвязанным качествам. Деятельность. Действие. Предмет деятельности. Средства деятельности. Социально-экономическая сущность сервисной деятельности. Человеческие потребности. Классификация потребностей. Иерархия потребностей А. Маслоу.
3. Раздел: 3.1. Этическая, эстетическая, психологическая культура сервиса     3.2. Корпоративная и организационная культура сервиса   3.3. Роль имиджа и рекламной деятельности в формировании культуры сервиса предприятия Культура сервисной деятельности Культура сервиса. Этика. Этические аспекты культуры сервиса. Профессиональная этика работника ГК. Кодекс профессиональной этики работника.Профессиональное поведение работников контактной зоны: качества и их характеристика Эстетика. Эстетическая культура сервиса. Психология. Психологические аспекты культуры сервиса. Психотипы потребителей. Этапы обслуживания клиентов. Корпоративная и организационная культура: общее и различное. Стили корпоративной культуры. Структура корпоративной культуры. Организационная культура: структура. Имидж гостиничного комплекса. Характеристики имиджа гостиничного комплекса. Элементы имиджа ГК. Компоненты фирменного стиля ГК. Реклама ресторана или гостиницы: характеристика, виды. Средства размещения рекламы ресторана и гостиницы.